论坛主持人
赖集悦 中国汽车金融实验室资深研究员
嘉宾
张保泉 中国汽车流通协会后市场精品服务分会秘书长
张浩平 华宏汽车集团董事、副总裁
高集群 集群车宝创始人
宋烈进 兔师傅CEO
随着我国经济形势稳定向好，2020年汽车后市场消费持续复苏，初步估算，全年汽车后市场消费规模超1万亿元，有力拉动了汽车消费（这里的汽车后市场是指已售汽车使用过程中产生的交易或服务活动）。为了方便探讨，本文提到的汽车后市场是狭义的概念，仅指汽配供应链和汽车维修服务，不是包含二手车、汽车金融等由汽车销售后衍生出的泛后市场概念。
一方面，对于汽车后市场，大多数商业计划书或者投资人宣布投资时都会提到这是万亿级的大市场，具有较大的投资价值和发展空间；另一方面，汽车后市场中的维修保养领域里存在行业标准匮乏、发展规范性不足、信息化程度低等问题，目前在主要配件、服务流程、维修技术等方面的标准和认证体系都相对欠缺。
本期“金引擎论坛”，我们邀请了几位行业代表，共同探讨存量时代下，汽后服务企业如何提升服务体验与打造品牌。
一、2020年疫情对汽车后市场的影响
主持人：2020年以来的新冠疫情，给中国汽车后市场带来哪些影响和变化？
张保泉：去年（2020年），疫情下整个中国的消费体制发生了变化，因为目前整个汽车后市场主流消费群体重点在增量市场，汽车增量市场缩减，后市场也不可避免随之缩减。
在存量市场方面，非刚性需求的汽车用品类的消费明显有所下滑。
细分来看，对4s店的整个汽车用品服务板块来讲，下滑是较大的。比如在2020年6月份以前，因为新车市场没有稳定的增量，4s店板块的汽车用品市场基本上属于半停滞状态。
连锁服务店这块则相对好些，因其服务以存量用户的刚需为主，复工复产会比4S店等大型企业更早一些，但总体来看去年也是下滑的，本身经营压力大的店加速了倒闭。
对于小的汽车服务店来说，其实在没有疫情的情况下，每年也会有几万家企业或倒闭、或整合。从天眼查的数据来看，目前我国汽车维保相关企业数量63万家，近20%的企业经营出现过异常，疫情下同样加速加量倒闭。
二、如何打造售后服务品牌
主持人：4S店因为依托厂家背景，在品牌形象上有绝对优势。相比之下，经销商集团要形成自己的品牌，则不易。那么，华宏汽车集团作为经销商集团是如何打造自己的售后服务品牌？
张浩平：经销商的品牌建设是一个漫长的过程，只要坚持就会塑造好口碑，形成品牌。华宏的品牌打造主要在三个方面：
一是坚持诚信。对客户服务坚持“不使用假配件”，对保险公司坚持“不虚报假理赔”，对厂家坚持“不做虚假索赔”，数十年的“三不假”原则赢得各方信任。
二是做好技术与质量。华宏一直传承和发扬“匠心”精神，通过比武大赛、技能大赛、传帮带等各类方式，提升维修技术与水平，真正帮客户解决问题。
三是学习与创新。现在的汽车结构越来越复杂，客户需求不断发生变化，与时俱进地学习并在好的基础上不断创新，为客户创造价值。
主持人：在目前的市场上，绝大部分的独立汽车后市场服务机构，我们只能说它是有“牌子”的，还谈不上“品牌”。那么，汽车后市场服务机构该如何打造自身品牌呢？
张保泉：只有行业全面进入合规化，引入合规体制产品、服务，加上国家的相关政策推动，在互联网+的模式下，才可以引入资本形成强大的品牌力。
就4S店来说，从品牌力、服务体制、营销场景各个方面来看，确实是目前最优越的，对标酒店行业的话，4s店就类比于四－五星级的汽车装饰用品的消费场景。
对于汽车连锁门店来讲，一些大品牌的自身标准及管理水平比较成熟、完善，目前也达到了差不多三－四星级水平。相比4s店，后市场连锁品牌企业在体制方面暂时还不太健全，尤其是在产品引入以及相关的产品验证环节。汽车后市场企业想要打造好品牌的话，我认为只有行业合规，对标一些成熟的管理方式、成熟的行业，采用优质供应商的产品，才可能有良好的客户口碑以及整体的服务水准。
如果产品引入管理体制没达到应有的水平，我认为再好的品牌只是空谈，即使有品牌，这个品牌也会随着服务的不周全，慢慢降低客户的信任度。
高集群：这么多年，汽车后市场仍处于“散、乱、小”格局，大部分企业无法形成品牌效应，原因在于无法将每一个环节的服务进行标准化，没有标准化就无法进行大范围复制，无法形成品牌效力。
用低价吸引到的用户粘性并不大，当更低的价格出现之时，用户一样会流失；但是用标准的服务来吸引用户，再通过服务留住用户，粘性将会最大化。
7年来，集群车宝从1家店发展到140多家分店，从最初的直营模式，发展到直营、联营、合营、赋能加盟多种模式并存。我们利用自有门店，不断打磨总结线下汽服门店的连锁标准，完成过亿SKU(服务项目)商品化的标准建立，完成1100多个服务项目运营流程标准的建立，完成308个厂牌、20.5万个车型、10.2亿多条车辆数据的整理，甚至于专注人才培养，还汇编了10大类、37册的培训教材……集群车宝通过生产运营标准化、非标服务商品化等各个环节的标准化，大力提升服务效率，用透明、标准的服务塑造自身的品牌力。目前，标准化服务是我们最大的品牌优势。
宋烈进：随着中国的城市化发展，4S店出现几个痛点：第一、4S店的距离越来越远，可中国的车主生活和工作大都在市区；第二、4s店服务项目比较多，服务相对比较复杂，流程更繁琐，保养速度往往都会比较慢；第三、因为4S店投入大，整体运营成本相对比较高，价格偏贵。
社区店模式（距离近，速度快，保养更专业）就是我们的品牌优势，我们社区店目前布局在郑州（80家）、西安（10家左右）、成都（10家左右）、青岛（10家左右）四个城市。后市场服务受制于“物理空间”，线上流量价值无法最大化，网络效应极低。相比于流量为王的互联网玩法，我们线下门店自有流量、“私域”流量是更有价值的客源。
同时，我们选择精细化运作、潜心专业服务，可以用“三个一”概括兔师傅的保养体验：一次晨跑的距离、一杯咖啡的时间、一顿饭的价格。我们引进美国的连锁模式，解决3公里范围、10分钟车程以内的汽车保养需求，就是针对消费者的痛点，希望改变汽车后市场中小病大修、保养效率低下、配件价格不透明等现状。
三、如何实现线上线下的相互赋能
主持人：在互联网时代，汽车后市场企业该如何实现线上线下的相互赋能？
张保泉：目前来讲，我们观察到的比如像京东平台，销售的产品大部分是以轮胎、机油为主，即以非安装用品为主，这也是目前比较广泛的一种模式。毕竟很多产品都需要经过一个复杂的产品引入过程、产品测试过程以及产品安装过程。
线上线下融合，最关键在于提升安装服务过程的满意度。五年前，在京东发展汽后连锁的时候，他们也是遇到种种问题，涉及到复杂安装过程的产品，它的售后投诉率就特别大，导致整个互联网线上其实是以非安装的产品为主、安装的产品为辅。据我们协会调查数据显示，重安装的产品的售后投诉率在35%左右，这样的投诉率目前是无法支撑线上交易的。
作为协会，我们的建议是产业链要互动起来，产品方、服务方及销售方，三方需要有深层次的联合运作模式才行。目前已经有一些体验感超强的产品为排头兵，利用短视频、直播集客，全国自有服务网点提供服务，为用户打造无忧服务，将投诉率降至1%以下。未来，产品体验感强、全国网点健全、标准化服务到位的大型企业更有空间占据线上资源。
张浩平：传统的互联网巨头试图进入汽车销售领域颠覆4S实体店这个业态，获得市场份额和话语权，但基本没有形成气候。即便如此，我们更应当清醒地看到，随着社会与经济发展，人们的消费理念和行为都会发生变化，传统的实体经营不会也不能一成不变。互联网对于华宏来说是满足客户需求的手段和方式，但更是营销管理的变更。
汽车后市场更是华宏互联网化的起点，我们构建了以小程序、企业微信为前端的公司信息化体系，目前正在紧锣密鼓推进当中。在我们的系统中，实体店是服务的载体，同时也是线上的种子客户，通过店内海报、导购等方式引导客户到线上；小程序是客户的服务工具，客户随时掌握公司的营销活动、购买产品或服务，查看个人的消费记录等。客户良好的信息化体验，会带来更多的消费意愿和转介绍客户，促进线上业务的活跃，形成线上线下联动的良好局面。
高集群：汽车后市场的线上轻资产模式早已经证明是个伪命题行不通，线下是根本，体验是本质。集群车宝是国内一家汽车后市场产业互联网赋能平台，使用大数据和信息化手段对传统的汽车服务业进行改造。
互联网下半场是要做产业改造，产业改造就是要做产业重构，把产业原来杂乱无序的生产场景变得有序，这就要了解产业的每个过程。我们不是简单的线上线下结合，而是用信息化技术改造传统产业，然后再来做反向的线上化。
区别于大部分互联网公司将线上的流量平台跟线下的门店进行简单融合，我们的改造是基于自身经营的线下服务门店，用信息化技术来提高传统门店的运营效率和用户服务体验。这种“自下而上”的改造事半功倍。
宋烈进：汽车后市场在本质上都需要由“人”来提供“服务”，而且是线下服务。
汽车后市场与餐饮、服装等其他行业的明显差别在于，汽车后市场必须要有线下的施工，客户购买服务后到店，需要借用设备、借用技术人员来进行施工，对“人”参与的要求很高，“人”的因素直接影响交付效果。
线上部分，一是作为我们与客户沟通的一个工具，客户可以查询相关的产品及服务介绍；二是我们可以通过线上平台不断为客户普及相关的保养常识；三是通过线上的预约及下单，来安排线下的施工。
四、新能源车的普及会给传统汽车后市场带来哪些变化
主持人：新能源车将改变传统维保业态，维保项目较少，对门店效率有更高要求。您认为这将会给汽修连锁品牌带来哪些挑战？应如何应对？
张保泉：目前来看，新能源车对汽车后市场连锁企业来说，是扩大了维修保养、保险等方面的市场空间。
目前我们看到新能源车用户的售后不满意率是特别高的，如电池及相关售后的不满意率都高于燃油车，毕竟新能源车的量没做起来，服务链条就很难跟上。所以，不管新能源车如何发展，大部分客户还是会考虑性价比，选择到连锁汽后企业及相关的门店进行售后服务。
未来如果新能源车的保有量在一定空间内不断增大的话，在中国目前的工业水平下，相关企业会快速地去跟上这个势头，大量开发产品及服务，开拓市场。对标家装行业，车如家，装饰、装修、维保过程是用户自由选择个性化服务的过程，也都会有相应比重投资预算空间。所以新能源车整体后市场业态不但不会差，还会因为用户的年轻化、个性化有更多消费可能。
高集群：新能源车的发展不会给第三方后市场服务企业带来冲击，反而带来新的发展机会。
目前中国的维保市场55%属于事故车，45%属于真正的发动机维修和常规保养，新能源车维保项目的减少对市场的整体影响不会很大。
新能源车增加并不代表燃油车在未来20年之内会消失，中国目前汽车市场保有量在2.7亿台，未来中国的汽车保有量至少可以达到3.5亿台，燃油车保有量不会有太大变化。根据预测，到2030年前后，中国电动汽车保有量将会达到8000万台的规模，新能源车更多是作为市场的增量存在。
此外，新能源车的普及对传统4s店来说可能是一种重构；对第三方独立的后市场服务机构来说，反而是机会。新创车企的车辆保有量很少，自建售后渠道的成本非常高，目前来看他们的售后服务一定会外包。
宋烈进：从短期的就是5-10年的范围内，传统燃油车市场占比维持在80%以上。目前新能源车占比还不到2%， 5年之后可能不到10%，10年之后可能会达到百分之十几至二十。既然80%的市场还属于传统燃油车，那我们就要把这块做好，在5-10年范围内的话，这块还是我们的主力项目、主力产品。
面对未来的新能源车市场，我们正在储备相关的技术和服务，比如电池的维护等，当新能源车的市场占比达到一定程度之后，我们有些服务项目就会随之推出。
（作者：汽车金融 ）