看看一季度保险投诉量，究竟发生了什么？

作者| 猫妹

来源| 大猫好规划

今年一季度的保险投诉通报，数据还是挺刺激的。

保险投诉同比增长129.73%，其中人身险同比增长178.99%。

都要翻倍了。

究竟发生了啥？

一季度，人身险和财产险合起来的保险消费投诉共37892件，同比增长129.73%。

其中，不管从投诉量还是投诉增长，人身险，都是投诉的“重灾区”。

1、人身险中，如果从总投诉总量看，前十名是这几家：

投诉量前10位的人身保险公司（单位：件）

可以看出，体量越大的公司排位越靠前，这也符合实际情况，毕竟投诉和保费数量是正相关的。

所以不能单看绝对值，还要看增长率。

排名前十的公司里，华夏人寿同比增长299.07%，人民人寿同比增长233.78%，增幅超过其他几家公司。

2、人身险中，如果从亿元保费投诉量看，前十名是这几家：

亿元保费投诉量前10位的人身保险公司（单位：件/亿元）

其中，华汇人寿简直是一骑绝尘，173.41 件/亿元，是排名第二的瑞华保险（15.84 件/亿元）的11倍，是排名第十的人保健康（3.97 件/亿元）的43.7倍。

3、人身险中，如果从万张保单投诉量看，前十名是这几家：

万张保单投诉量前10位的人身保险公司（单位：件/万张）

华汇人寿依然名列榜首。

两张黑榜高高挂的，除了华汇人寿，还有中美联泰、三峡人寿、瑞华保险、德华安顾、海保人寿。

但万元保费或者万张保单投诉量高企，除了和自身运营、服务质量、销售合规程度有关，也和公司的业务模式、产品模式有关。

一个公司如果产品都是小额保单居多，那么跟动辄高客单价大额保单相比，投诉率也会偏高。

另外，也会受到产品性质的影响，比如做高频业务，就跟做低频业务相比，投诉量投诉率都会更高些。

从投诉人身保险公司的主要事项看，销售纠纷最突出，然后是理赔纠纷。

一季度的理赔纠纷投诉3206件，占人身保险公司投诉总量的14.34%；销售纠纷投诉9208件，占比41.19%。

销售纠纷投诉量前10位的人身保险公司（单位：件）

销售纠纷排名前十的公司中，华夏人寿427件，同比增长299.07%，人民人寿247件，同比增长233.78%，增幅均超过200%，紧接着是平安人寿同比增长174.46%、总量2547件，属于总量和增幅双高的。

销售纠纷，主要就是跟销售过程有关的纠纷。

比如夸大产品功能和收益，像夸大产品分红收益水平，夸大重疾险保障范围等；

比如销售误导，像隐瞒投资类产品风险、隐瞒退保损失，或者不提免责条款规定等，常见的片面性介绍、诱导失实投保、虚假宣传都算销售误导；

再比如混淆保险概念，把保险说成存款之类的。

理赔纠纷投诉量前10位的人身保险公司（单位：件）

在理赔投诉方面，人民健康、平安人寿、中国人寿的理赔纠纷投诉量位列人身保险公司前三位。其中华夏人寿又出现了，同比增长571.43%，增幅远超其他公司。

在投诉的产品方面，需要注意，因为这两年健康险的火爆，导致疾病保险纠纷投诉也增加了，一季度涉及疾病保险的投诉4600件，占比20.58%。

疾病保险纠纷投诉量前10位的人身保险公司（单位：件）

这几年，国民对健康保险的需求越来越高，百万医疗险的火爆，到新冠疫情的刺激，再到这两年遍地开花的惠民保险，可以说，保险意识的提升也会带动销量提升，再反馈到投诉量的上升上去。

投诉量大，证明了销售量大，但也说明大家对保险服务的要求还没得到完全满足，保险公司尚需努力。

最后，猫妹也想客观地说一句，投诉的同比“暴涨”也跟对比的参照物有关。

去年的一季度，新冠疫情正是肆虐的时候，大部分人的日常是闭门不出，或者尽量两点一线，导致保险业务员无法展业，保险的销售量大幅下降。

而后随着疫情防控见效，疫苗铺开，也让大家的生活重回正轨，所以销售量的水平提升，也会带来投诉的提升。

另外，这也和银保监会的统计口径有关系。

之前，一件事情的重复投诉，算一笔，现在，同一问题，投诉几次就记录几笔，也导致了投诉量的普遍上涨。

所以大家也不用过度担忧，这个行业的生态是不是恶化了。

虽然这么多年，有些顽疾依旧，比如虚假宣传、夸大责任、夸大收益、避而不谈可能影响消费者权益的事项等等，但整体来说，行业还是在向着更加合规、更加稳健的方向在转变的。

作为行业观察者，还是希望行业好一点，再好一点。

也希望大家能懂得多一点，防患于未然，而不是出了事儿再维权。

（作者：大猫好规划 ）

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