反诈手册丨互联网贷款骗局“反歼记”：AI风控+人工拦截，有平台一年帮用户挽回逾3亿损失
陈植 2021-06-21 11:19“我们每天要拨出数千个电话，尽可能将潜在被骗者从诈骗分子手里抢回来。”一位互联网金融平台风控部门主管向记者感慨说。
随着信息社会的快速发展，电信诈骗犯罪手段也在“迭代”——以往，电信诈骗主要针对老年人储蓄进行诈骗；如今的新型电信诈骗，则利用了互联网金融的普及性和便利性，针对年轻人群体，以刷单退款、裸聊威胁、注销校园贷等名义进行诈骗。
在被骗的年轻人群体里，不乏高学历人群；被骗取的资金不再是他们的积蓄，还有受害者在各个互联网金融平台的贷款。
面对日益猖獗的新型诈骗案例迭起，近年越来越多互联网金融平台持续升级风控模型，组建以事中实时拦截为核心的人工劝阻团队，尽可能广泛地“拦截”这类诈骗行为，有效保护消费者权益。
记者获悉，美团金服组建了由14位资深客服组成的反欺诈人工劝阻团队，主要职责是每人每天平均需拨出120通电话，帮助众多涉嫌受骗的贷款申请者能迅速认清诈骗分子的真面目，提醒他们不要上当受骗，进而阻断诈骗行为。
过去一年多时间，这支反欺诈人工劝阻团队成功劝阻逾20141名潜在被骗者，为消费者挽回直接损失超3亿元。其中，仅在今年前5个月，他们成功劝阻的潜在被骗者即达7389名，挽回消费者直接损失逾1.4亿元。
蚂蚁金服提供的数据则显示，截至目前，今年以来支付宝通过弹窗提示、叫醒电话等方法，日均保护潜在被骗资金约1500万；此外，蚂蚁金服凭借AI风控技术支持，协助全国一线反诈民警通过电话劝阻及上门劝阻等方式，直接保护潜在被骗用户39万人，保护资金约7亿元。
“但是，反诈骗劝阻工作依然任重道远，因为你永远不知道诈骗团伙有多么猖獗。”上述人士直言。近期，他们发现越来越多诈骗分子也玩起高科技，通过技术手段引导受害者操作启动“呼叫转移”功能，令骗子们得以冒充受害人接听互联网金融平台的人工反诈骗劝阻电话，化解平台的反诈骗狙击手段。
令他更无奈的，是部分受害者更相信骗子的话术，对平台的反诈骗劝阻建议“不以为然”，甚至指责平台“多管闲事”。
“这让我们意识到，与诈骗分子的对抗，将是一场没有尽头的马拉松。我们必须多管齐下，人工劝阻团队作为主力军去打最难的战役，相对难度系数不高的、量比较大的电信诈骗案例则交由AI机器人完成，最终实现多兵种、多维度、广覆盖，尽可能广泛地保护消费者权益。”一位美团金服人士向记者指出。
新型互联网借款诈骗套路有多深
“与电信诈骗分子的对抗，就像是一场猫捉老鼠的游戏，老鼠越狡猾，猫就得越机警。”上述互联网金融平台风控部门主管向记者指出。每天，他都要处理大量涉嫌贷款诈骗的案例，诈骗题材极其丰富，包括质量问题退款、注销校园贷、充值返现、兼职刷单、裸聊等以泄露隐私方式胁迫借款等多种形式。
他发现，诈骗分子的诈骗手法还在不断翻新，玩出很多新花样——
最初，骗子们主要通过电话获取用户个人信息，再登录账户操作借贷，于是互联网金融平台纷纷采取人脸识别、常用登录IP检测等手段，成功封堵骗子们的操作路径。
如今，骗子们更新了操作模式，利用耳机实时指导受骗用户自己申请贷款，再转到骗子账户，最终完成诈骗行为。
“如今比较常见的一种诈骗操作模式，就是骗子们会以质量问题退款，刷单补助为由，先给予小恩小惠，利诱受害者放松警惕，引导受害者按照骗子们的指引，下载远程视频会议软件并开启屏幕共享功能。如此这些骗子们可以全程指导受害人在手机端申请贷款，获取受害人输入的各类账号、密码、验证码等关键信息，悄无声息地转走受害者贷款资金。”这位互联网金融平台风控部门主管向记者透露，2020年受疫情影响，不少用户在居家隔离期间寻求“副业”增收，无形间令这类互联网借款诈骗案例骤然大幅增加。
记者获悉，注销校园贷额度也是互联网借款诈骗的另一个“重灾区”。不少骗子会冒充互联网金融平台客服人员，借口“与银保监会合作为用户注销校园贷授信额度”以骗取年轻人信任，要求年轻人下载视频软件实现屏幕共享，指导年轻人从各大互联网金融平台借款并转入所谓的“安全账户”（等相关平台授信额度注销后再返还相关贷款）。事实上，一旦年轻人将平台借款悉数转入所谓的“安全账户”，骗子们就会提出借款返还需提供具有高额流水的银行账户，以此为由不还款“完成诈骗”。
“为了确保整个诈骗流程不受外界干扰且顺利进行，骗子们还会聘请技术人员研发来电呼叫转移系统，即他们会指导受害者根据指令输入特定字符，于是打给受害者的来电就会直接转移到骗子们手里，令外界无法及时提醒受害者注意诈骗风险，认清骗子们真面目。”一位互联网金融平台反诈骗部门人士向记者透露。他曾遇到类似状况——很多时候骗子们在接到互联网金融平台人工反诈骗劝阻电话时，都会表示“尽可能按照授信额度给予足额借款”，甚至他们会模拟客户态度抱怨“平台为何如此麻烦，别的平台没那么多事情”。
“后台却显示，这些骗子接听电话的IP在境外，我们就会毫不犹豫的揭穿对方骗子身份，没想到对方开始咒骂我们多管闲事。”他指出。但他内心更着急的是，平台已联系不上受害者提醒他注意诈骗行为，除了拒绝放款，已没有其他有效办法。
“然而，我们虽然可以通过拒绝放款阻止诈骗行为，但当骗子们指导受害者前往其他平台借款继续诈骗，我们则无能为力。”他颇为懊恼地指出。
强化事中拦截劝阻“守住”反诈骗关键防线
面对日益猖獗且手段更新的互联网借款诈骗方式，不少互联网金融平台风控部门人员直言传统的反诈骗风险提示模式未必能奏效。
所谓的传统反诈骗风险提示模式，主要是平台会在借贷页面醒目位置发布预防诈骗行为的安全提示。
“对此我们内部也有不同意见，一方面此举可能影响互联网借贷业务的用户借款转化率，另一方面它的实际效果未必很高。”前述互联网金融平台风控部门主管向记者坦言。通过大量反诈骗劝阻实践发现，不少受害者经过骗子们的“洗脑”，对骗子们所说的话术相当“信任”，根本不会理会平台发布的各类预防诈骗安全提示。
“这也是我们组建反电信诈骗专项小组的最主要原因。”前述美团金服人士向记者指出。这个专项小组的主要职责，就是在借款申请事中环节通过电话劝阻借款申请人注意诈骗风险，拦截各类行迹可疑的诈骗行为。
在他看来，事中实时拦截劝阻恰恰是互联网金融平台防范电信诈骗行为的关键一环——只要守住这道防线，基本就可以将众多潜在被骗者从诈骗分子手中抢回来。
依托大数据分析与智能风控模型，美团金服反诈骗中心以时间、IP、用户行为等数据维度，构建一整套可应对10多种常规诈骗场景的风控模型。只要用户借贷申请行为一旦“契合”这套风控模型的某些特征，反诈骗中心一方面会通过弹窗、短信方式及时提醒用户注意诈骗风险，一方面采取延迟放款、人工劝阻等办法阻止诈骗交易发生。
此外，这套风控模型通过数据解析与智能派单，帮助人工反诈骗劝阻团队快速定位疑似被诈骗诱导的借贷申请，并按风险等级由AI或人工客服致电用户，帮助用户认清诈骗模式并实施劝阻。
“要建立这套风控模型，绝非易事。”该反诈小组人士向记者坦言。最初，他们发现缺乏足够丰富的诈骗案例数据建立风控模型，不得不联系大量被骗客户收集相关资料以研究各类新型电信诈骗行为的实施路径与操作漏洞。但是，众多受骗用户不愿回忆此前的悲惨遭遇，导致案例数据收集相当艰辛。
所幸的是，通过与大量客户的持续深入沟通，以及日益丰富的诈骗案例数据积累分析，美团金服将反电信诈骗风控模型从最初的6种诈骗场景，扩充到可覆盖当前绝大多数诈骗行为，并建立了一整套完善的迭代更新机制——只要出现新的诈骗手法，他们可以迅速反馈对风控模型进行更新。
这也令事中实时拦截劝阻变得更加高效。比如某些男性用户在凌晨借款时的人脸识别图像显示其赤裸上身、带着耳机，风控系统就会迅速提示他可能遭遇“裸聊”诈骗，当人工反诈骗劝阻团队通过电话沟通了解到他已在多个互联网金融平台满额借贷时，就能正义言辞地指出裸聊诈骗的具体操作路径以及他面临的诈骗手段，并建议受害者迅速报警以保护自身权益。
此外，有些受害者在接通事中劝阻拦截电话时，往往数分钟不说话不反应，一味强调希望尽早放款急用，风控模型就会根据以往诈骗案例状况，提醒人工反诈骗劝阻团队这些受害者最可能遭遇的诈骗行为类型，进而采取针对性措施提醒受害者及时暂停借贷行为以避免受骗损失进一步扩大。
记者获悉，其他互联网平台借助AI等科技，持续强化自身防范互联网借款诈骗风控体系。比如支付宝通过引入AI等技术和多年黑灰产对抗经验，构建一套名为“精灵”的多元化预警防控体系，能在第一时间对潜在受骗用户进行风险预警和资金拦截保护，目前已覆盖刷单诈骗、贷款诈骗、假冒客服诈骗等多种诈骗类型。
一位平安普惠人士告诉记者，他们计划运用AI机器人与贷款申请人进行“面对面”远程贷款申请审核时，也会注意申请人周边环境与异常行为变化，借助AI机器人提醒对方要不要掉入诈骗陷阱。
在业内人士看来，互联网金融平台要进一步完善防电信诈骗风控体系，还需获取专业机构的帮助。比如公安部门可以提供更丰富的反电信诈骗案例素材，协助互联网金融平台及时了解新型诈骗手段，迅速提升反电信诈骗风控模型遏制这类违法行为蔓延。
记者获悉，近年公安部门在合法合规前提下，赋能互联网金融平台完善反电信诈骗风控体系。比如美团金服反欺诈人工劝阻团队常常接收来自石家庄反诈中心等各地公安机关的指导与培训，帮助这支团队在语音电话沟通中更准确地把握潜在被骗者情绪，结合经验及AI辅助更高效地研判潜在被骗者所处环境，进而更有效地“喊醒”潜在被骗者。
“未来相当长的一段时间内，这些骗子可能会一直存在。我们的目的，就是通过高科技+人工相结合的拦截劝阻手段，不断抬高骗子们的诈骗成本，令他们的诈骗操作成本远远高于诈骗获利额度，迫使他们不得不知难而退。”他强调说。这将是一场漫长的斗争，互联网金融平台只有坚持不懈，联合公安部门共同打击日益翻新猖獗的新型互联网借款诈骗行为，才能保护更多消费者的权益。
值得注意的是，为了帮助受骗用户，目前越来越多互联网平台一方面协助受骗用户理清被骗过程，指导他们积极报警并配合调查取证，协助警方尽早抓住诈骗分子，另一方面给满足条件的用户减免利息，减轻他们的债务负担。
“尽管互联网金融平台日益加强反电信诈骗风控体系的建设，诸多操作瓶颈仍有待解决。”他指出，一是众多互联网金融平台只能掌握借贷过程的信息，缺乏前端的通讯信息，以及后端的资金流信息，从而无法针对电信欺诈的各个操作节点寻找更多蛛丝马迹，更有效地遏制电信欺诈行为发生，二是仅有行业头部平台建立了人工劝阻团队，导致事中拦截劝阻覆盖面不够广（众多骗子会怂恿受害者前往拦截能力相对薄弱的平台借款实施诈骗），无形间削弱了互联网金融行业对反电信欺诈的威慑力。
在多位业内人士看来，要解决这些瓶颈，需互联网金融平台一方面彼此分享反电信诈骗风控模型与经验心得，构筑更广泛的防火墙，另一方面则加大与公安等部门沟通合作，对新型电信诈骗行为及时采取更具针对性的遏制措施，进而保障更多消费者的权益。
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（作者：陈植 编辑：曾芳）
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