乌镇速递丨携程副总裁兼CMO孙波：数字化赋能 自助退订率已达90%

携程集团执行副总裁、CMO孙波在论坛发言

21世纪经济报道记者 陶力 乌镇报道 9月26日，2021年世界互联网大会乌镇峰会企业家高峰论坛举行，论坛聚焦“助力抗疫，复苏经济”，多位嘉宾分享了自己的观点。携程集团执行副总裁、首席市场官孙波透露，最近两年受到疫情影响，旅游行业确实发生了较大的变化。疫情给旅游行业带来深刻变革，也对在线旅游企业及商家等提出更高挑战。“我们和合作伙伴也都处在适应性的阶段。这个阶段中，数字化对我们的帮助是非常大的。”

孙波透露，2020年疫情暴发之初，人工客服需面对超出平时工作量五到十倍的压力，携程技术团队上线了用户自助退订通道之后，最终携程机票用户自助退订率达到90%。“在今年暑期暴发的这轮疫情中，携程技术团队已经有丰富的应对经验了，虽然退订潮也出现了，但这一次携程客服真人接听的电话数量减少50%，排队等候的顾客减少了90%。”

此外，孙波表示，携程今年启动的“旅游营销枢纽”战略，运用数字技术工具，对携程直播进行平台化迭代，用内容生态链激活用户旅行消费热情，提升内容到交易的转化效率。今年6月，携程直播间成交订单量环比上月增长149%，星球号旗舰店商家粉丝购买旗舰店内自营旅行产品的订单量，环比增长75%。

此外，携程在数字化方向的尝试，还用于了助力旅游目的地复苏上。孙波介绍，以江苏为例，在“内容营销+优惠促销”的助力下，截至7月31日，携程累计为江苏输送游客超3300万人次。还有一个案例是澳门，携程通过和澳门旅游局进行政企联动的整合营销，今年上半年，实现了携程平台上目的地为澳门的订单总量，同比增长244%。

孙波介绍称，今年二季度，携程通过智能客票综合解决方案，累计帮助国内27个机场提升客运中转效能，24个机场客运吞吐量同比增长两位数。截至目前，携程商旅累计为52万家中小企业、1.2万家大型企业提供数字化赋能，助力企业差旅管理费用最高减少30%。

未来，携程计划打造10个五星级标准度假农庄，对100个旅游村规模化赋能，为乡村旅游培养一万名专业人才。