陆金所首席产品官雷鸣：客户运营是第三方财富 管理平台的核心竞争力

9月17日，在21世纪经济报道主办、浦发银行联合主办的“2021中国资产管理年会”财富管理主题论坛上，陆金所首席产品官雷鸣分别从客户的角度和产品端的角度，就财富管理行业如何做好客户运营分享了宝贵的经验。

首先雷鸣从客户的角度来分析，他认为获客、活客和育客方面都面临挑战。

从获客来讲，场景化获客是一个场景服务客户能力的体现，不仅需要比客户更了解他自己，而且要比资产管理人更了解产品。而这两点决定了场景化运营能否把服务卖好，做到更好的推荐，把更合适的产品、合适的时间给到合适的客户。

雷鸣。资料图

从活客来讲，怎么样把理财低频的交易变成高频的互动，带来客户粘性的提升，建立良好的客群关系，这点非常重要。

从育客的角度来讲，越来越多的客户变成客户经理人的客户，一旦客户经理离职往往会把客户带走，这是许多机构都面临的问题。雷鸣认为，这本质上是机构服务能力的欠缺，一个机构如果能够给予客户经理足够的工具、足够好的服务平台、足够好的支撑、足够好的产品，客户经理自然愿意留在平台上，因此把平台价值做出来十分关键。

第二方面，雷鸣从产品端进行分析。

监管要求和市场变化使得机构与客户交流的成本提高，客户转化率降低，一方面要求更加复杂的投资结构，比如量化、指针、CTA，有很多产品对于投资者来讲需要引导以及更多的投教。

另一方面，也会带来更加多元的配置需求，即不同的客户需求。怎么能够把综合化的金融产品给客户去做量身的定制？这也给产品侧带来挑战。

针对这样的挑战，雷鸣介绍了“A+T+O”的科技赋能的个人金融服务平台模式，并且分享了三个能力：

一个是系统化的销售工具，包括数据支撑的工具体系、销售的建议等，这是支持销售的基础。一个是大数据的运用，可以让客户行为和画像更加清晰。最后一个是客户偏好变化管理工具，把投资者的适当性管理变成动态的多时点不断去迭代管理，这个过程会伴随着客户偏好的变化、家庭状态的变化，以及客户环境的变化，还包括对产品的变化，这些变化最终会成为和客户之间最强的连接。

雷鸣表示，净值化转型的背景下产品永远会波动，客户需要的并不是告诉他这个产品什么时候能够有正的净值，他需要的其实是陪伴，就是能够让他感到安心，让他认识到市场波动和产品波动之间的关系。

因此，一个完整的客户运营模式是贯穿在整个服务客户的体系各个链路里面的，从O2O模式的获客，到投资者的引导、识别、产品的推介，再到投后监测。雷鸣认为，把产品的监测变成运营客户之间的互动，这个过程一定是一个低成本、智能化的，同时有温度的。