不抓服务就是“得了癌症”，大肆收并购后碧桂园服务反思物企价值

21世纪经济报道记者吴抒颖 实习生陈燕曼 广州报道

在完成了多起大宗收并购之后，碧桂园服务终于回归物业企业的初心。

2021年10月27日，在广州智慧物业管理产业高峰论坛上，碧桂园生活服务集团有限公司执行董事、总裁李长江分享了这家规模最大的物业上市企业对服务的看法。

李长江指出，物业企业和业主是一种面对面的服务，不抓服务的企业，就是得了“癌症”，没有好的结果。但是真正做服务，又是很困难的。“当服务变好的时候，其实业主未必感觉得到，但是反过来，如果服务做差了，业主马上就会体验到，对你的评价就会非常低。”

这是许多物业企业在扩张中被戴上的枷锁。物业企业近几年在资本市场上受到了追捧，热钱不断涌入，但在这种形势之下，物业企业却往往忽略了企业能够获得客户和市场青睐最重要的基石。

 “从2014年第一家物企上市，这几年社会对我们物业行业的看法变了，资本发现了我们的价值，我们物业人的自信也比过去强了很多，这是变化，这就是服务的价值。”李长江认为。

李长江指出，要强调服务的价值，就应该进入服务的时代、价值的时代。“1.0版是物业管理、物业服务的时代；上一个阶段是资本的时代；现在进入了价值时代，价值时代有两种：一是让业主感觉到我们的服务有价值；二是让我们物业人、提供服务的人，感觉自己是有价值的。”

在这一点上，李长江总结道，不管是2020年的疫情还是今年以来各地突发的暴雨，全国所有物业都在努力地对社会做贡献，也因此得到了全社会的认同。“比如碧桂园服务在河南郑州片区，业主的车辆有4万多台车，大雨爆发的时候真正被水淹的车辆只有9台车，这是我们在为业主的财产做贡献，这就是服务产生的价值。”

尽管服务的价值逐渐被市场所发掘，但当下行业也面临诸多挑战。李长江认为，行业存在的困境包括，用户需求升级跟管理费用涨价难之间的矛盾，以及如何在实现智能监控的情况下保护好业主的隐私。

在服务的内容和质量上，李长江认为，现在的职业经理人要做的不仅仅是四保服务，连信息化也已经成为基础服务的内容，比如如何提供更多的缴费手段让业主选择；其次，经理人还要有市场的概念和能力，向更多的业主提供服务；最后，职业经理人还要会做增值服务，也就是实现多种经营。

在用户隐私保护方面，李长江以碧桂园内部管控为例分析认为，无论是流程制度数字管理还是资料管理，均需要经过层层授权才可以拿得到、看得见。今年、明年，在服务手段、服务科技化等方面，碧桂园服务将不落后于这个世界、这个社会，要与国家的发展同步。“虽然成本很高，但我们更看重客户和业主的体验，把业主的看法放在第一位。”

面对新的行业机遇和挑战，碧桂园去年便提出了四个新：新科技、新服务、新生态，形成新价值。对此，李长江在演讲中解释道，前面三个是目标、手段、措施，后面是结果。“新服务、好服务不是偶然发生的，它的确是有“预谋”的，“预谋”的意思是说有策划的。比如做增值服务，整个行业是10万亿级，那增值服务是万亿级的量。物业服务已经40年了，也面临着一些服务模式要创新的问题。”

此外，李长江表示，碧桂园希望可以紧紧围绕社区去建立一个所有人都能过上好生活的生态。“其实在好服务的基础上去谈市场的增量，以及增值服务，业主会给我们很多机会。关键是这里要有好的机制、好的服务、好的业主、好的环境，把服务“做到家”，满足居民全周期社区生活需要。”

在价值层面上，李长江表示，衡量一个企业的价值，在于他是否能为创造美好生活做贡献。“说的简单一点，我们做基础服务，小区不被盗，小区很方便，绿化长得好，小区又干净，邻里之间又和谐，物业跟业主之间是一家人的感觉，这不是理想状态，是常态。”