企业微信非银金融行业高级总监周俊:保险业存量之争 数字化运营最大化留存客户资产

21世纪亚洲金融年会侯潇怡 2021-11-02 21:57

21世纪经济报道记者 侯潇怡 北京报道

11月2-3日,由21世纪经济报道主办的第十六届亚洲金融年会在北京举办,在2日下午的保险主题论坛上,腾讯企业微信非银金融行业高级总监周俊在发表主题演讲时指出,今天无论是互联网保险企业,还是传统保险企业,都在不断实践与创新数字化的模式,涉足到个险、网销、电销、理赔、客服等行业场景的方方面面,越来越多地就用企业微信连接微信客户,实现数字资产的留存。

周俊表示,在这个“留量”时代,保险业将面临存量客户经营的数字化升级,只有对原有流量线上化,并提升客户的运营与交互,才能实现对客户的长期陪伴,并通过对客户的精准服务,最大化的挖掘客户价值。企业微信连接了12亿微信用户,已经帮助保险业实现了客户线上化,只要把业务场景和人员搬到线上,就可以实现整个场景的线上化,并进一步实现数据和智能化的联动。企业微信在这个场景当中是很好的连接器,同时也起到了数字化底座的作用。

网电融合与理赔线上化

据悉,近年来,随着数字化发展的大趋势下,企业微信得到快速发展,截至2020年底,已有超过550万家企业使用企业微信,并帮助企业连接超过4亿的微信用户。

而从保险业情况看,周俊介绍,截至今年年中,已有3家保险集团,和近60%的财险公司、超过70%的寿险公司,都在使用企业微信。

那么从企业微信的视角来看,数字化正在为险企带来怎样的变化呢?

周俊介绍,首先是险企内部层面,近年来有一半以上的险企都在使用企业微信实现数字化办公,其中不乏头部的大型保险企业。企业微信构建险企基于组织架构的办公平台,满足多层级、多角色、安全性的灵动办公平台。

在to C端的场景上,有更多业务创新的实践。随着电销向网电融合的转型趋势下,许多传统保险公司和互联网保险公司,都通过坐席的企业微信加客户的微信,将存量的电话名单转变为线上化客户的连接模式,从而实现数字化展业。同时,随着客户线上化服务的驱动下,场景还进一步扩展到了服务和理赔的场景。周俊具体指出,企业微信从2020年开始实践从线上展业到线上理赔的模式。客户遇到理赔与服务诉求时,习惯地通过微信直接找业务员的企业微信,向他提出理赔的诉求。当时承保阶段,客户的微信ID与保单信息已经关联,所以在沟通中通过关键信息的交互,就可以快速判断需要安排哪位查勘员为他提供服务。在这样的线上化信息交互之后,业务员只要点击按钮一键拉群,就可以把查勘员、定损员拉到一个群里,在这个群内就可以实现线上化理赔的过程。

周俊进一步指出,在微信群的所有沟通内容,都可以准实时保存到保险公司的服务器上,并对这些数据进行二次处理,以快速调动相关人员参与后续环节。这种以客户为中心的业务模式,不但能给客户更好的体验,同时也把业务场景搬到了线上,最终实现业务数字化。

数字化助力突破代理人线下展业痛点

周俊举例称,下一步需要通过线上化、数据化和智能化的支持,更好地辅助代理人的展业。比如在前期建联时,业务员可以手动为客户标注标签。根据标签情况,业务员在与客户进行线上沟通时,企业的数字化系统可以提前预设话术、素材、人物等,帮助业务员更加高效和专业地进行线上化展业。

他具体指出,网销场景在企业微信上的实践,是个险渠道很好的线上模式的验证过程。代理人的个微资源,没有好的数字化工具,客户资产无法提供更大的价值挖掘。随着客户场景的线上化,代理人展业必须更多依赖线上化,与客户的服务场景大都积淀在微信上,企业通过把业务场景、数据工具与企业微信的打通,将展业SOP融合到微信展业的每个环节,可以真正帮助代理人由内到外进行数字化协同,从而获得更好的效率和效果。

在整个过程当中,客户仍然在微信里,但代理人可以通过企业微信来提供服务,并得到企业更多的业务支撑,同时,企业可以通过强大的体系化运营更多辅助到业务员线上展业的过程中,比如公司帮代理人做内容素材的编辑,通过客户要求我们的筛选,给业务员推送朋友圈和消息群发的内容,从而实现客户精准服务,帮助业务员进一步有效提升服务品质。同时也实现了团队的数字化运营,提升了团队和企业的管理效率,这就是企业微信在其中发挥的连接器作用。

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(作者:侯潇怡 编辑:马春园)

侯潇怡

金融版记者

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