企业微信银行业高级总监薛青：克服外部流量依赖 微信生态私域经营构建可持续用户触点

21世纪经济报道记者 侯潇怡 北京报道 11月2-3日，由21世纪经济报道主办的“第十六届21世纪亚洲金融年会”在北京举办。11月3日下午，腾讯企业微信银行业高级总监薛青在金融科技主题论坛的“全面数字化赋能下的银行‘危’与‘机’”圆桌对话上指出，银行的数字化转型在时间维度上是一个非常长期的过程，涉及机构内的方方面面，每个员工、客户在数字化转型中都会受到影响，乃至重构一些新的业务模式。

据悉，截至2020年底，真实使用企业微信的机构数达到550万家，在企业微信服务的客户数量达到4亿。薛青表示，在企业微信的生态下，我们观察到机构数字化转型过程中主要有两方面的挑战：

一是关于数据和中台的应用。许多商业银行习惯了传统运营思维，至今依然偏重以产品为中心。当银行用了大量数据，有了中台之后，怎样通过各种各样手段真正做到围绕客户的需求，与客户走得更近，实现从产品为中心到以客户为中心的转变是颇具挑战性的事情。

二是触点缺失的问题。掌银、公众号、或者其他互联网公司提供的各种网上流量入口会给银行带来很多外部流量，但银行与用户长期有效的高频次沟通管道依然是缺失的。如果通过手机电话，或者短信的方式，触达效果的劣化会比较明显。银行希望激活存量客户，同时不断获得新的客户。当缺少与存量客户粘性触点的情况下，银行就需要不断通过大量成本去互联网公司或合作方去获取流量，从而对外部流量依赖性较强，长期来看对银行业自身的发展有所阻碍。

薛青进一步指出，之所以企业微信在金融机构中开始受到更多重视，因为企业微信的出现引发了私域经营的概念，可以通过服务把外部流量真正留存和沉淀下来反复触达，变成机构的客户群体。在这一过程中，企业微信可以说是低沉本乃至零成本的服务方式。

关于在微信生态内部，如微信官方公众号与企业微信之间如何协同帮助金融机构展业？薛青表示，目前几乎所有银行都在微信中有自己的公众号阵地，并且会鼓励用户在公众号上绑卡，进而可以收取相关的动账、业务办理通知等一系列信息。当然，微信生态中其还有很多组件，包括小程序、视频号、视频号直播、微信支付、企业微信等等，这些组件的使用场景本身有不同的侧重，也是希望机构可以有机组合这些组件，发挥整体的优势。

薛青介绍，微信公众号在微信生态中承担着官方门户的作用，用户可以在上面寻求服务，承担了部分业务功能。有些银行出于轻量化自己APP的思路，希望在微信生态中更快捷地让用户打开应用，也会应用小程序。但除了上述两种自助化的方式，银行和用户之间还需要有一个触点，可以实现人与人的沟通，满足专业化、个性化、有温度服务的需求，此时企业微信就发挥了巨大作用。

更进一步，这些组件的有机组合会促成更有效的闭环，如一个全国连锁的饮品品牌用企业微信的方式沉淀客户，企业微信客户群中沉淀客户下单量占到当地所有量的70%。其中，通过企业微信社群黏住客户，促使其在小程序端下单，并使用微信支付完成支付，从而形成完整闭环。

整体来说，企业微信希望帮助企业升级原来中低频次或者单向服务的通道模式，通过使用企业微信，结合微信生态各种组件，用受认证的，值得信任的微信好友的体验，实现机构与用户间更有温度的沟通和服务。