港湾周评|元气森林的错，凭什么由消费者来买单？

在商家与消费者持续备战“双11”时，元气森林被“撸羊毛”巨额损失冲上热搜。

从最初传出有200多万元的损失，到之后宣称损失超过4000万元，再到最新上述的致用户的一封信，元气森林似乎通过“同情牌”把损失降到最低了。

但，这只是单方面的。

理论上，或从正当商业行为中，只要是双方合规约定下的商业交易，这当然要满足契约精神，而不能把责任单方面甩给员工手误，或系统出错。

因为，很简单，消费者不需要为商家的错误行为来承担责任买单，消费者倘若能更好更精准地利用商家的漏洞与不足，进行合理的交易，谋取最大利益化，这当然是最好最完美的商业行为。

这甚至是最起码的自由市场精神。你情我愿，尊重契约精神。并不存在消费者故意用一些非法手段来谋取不当利益。

换句话来说，谁不想撸元气森林的羊毛？

因此，元气森林的单方面降低损失行为，虽然可以理解它的苦痛，但恐怕于市场行为于契约精神而言，都难以接受。

中国互联网协会法工委副秘书长、中消协律师胡钢表示，按《电子商务法》规定，只要消费者确认了价格，支付了价款，那么此合同就已成立，并且商家不能以任何理由说合同不成立。元气森林应该按消费者支付价格发货，忠实履行合同规定的义务。

另一位消费者维权律师也告诉《港湾商业观察》，元气森林的公开信不具备实质意义，不能代替商业交易，更不能单方面以这种形式让消费者为其错误买单，消费者有权就此前所下订单要求公司正常发货，如拒不执行，可以考虑进行诉讼。

与此同时，《港湾商业观察》询问了超过十余位消费者，如何看待元气森林的单方面公开信，是否接受？有超过7成消费者表示，无法接受，不能接受。

这其实已经是市场的共识了。根据媒体公开做的调查数据显示：

截止10月29日下午18点整，选择不退款的比例超过50%，由此可见人心所向。

反过来看，倘若元气森林单方面违约成功，随意更改游戏规则，这必然是对市场交易最大的破坏。这意味着，同样的事情，同样的失误，同样的错误，今后都可以如此解决。

消费者永远就成了替企业错误买单的背锅侠，消费者永远成了道德风险的最大受害者。从经济学上讲，这其实也属于“软预算约束”的一部分，不尊重市场规则，违背自由交易原则。

随着近些年类似“撸羊毛”事件越来越多，外界往往习惯于把此行为与个人道德，与营销策划密切捆绑，而这又往往脱离了最基本的市场交易属性与契约精神。

一方面，任何的市场行为，只要合规合理的撸羊毛行为，都是予以鼓励，都是正常的交易主体，能发现商业行为中的漏洞，这样的群体，不夸张说，当然是最精致最聪明的消费者。何错之有呢？

另一方面，无论企业该等行为到底是失误，操作错误？还是营销策划，增加曝光度？这一点都不重要，消费者无需去度量或猜想商家的动机，重要的是，确立好游戏规则，尊重价格形成机制。不能说你操作失误了，就事后随意更改规则，这显然在极大伤害消费者与严重消耗品牌价值。

事实上，从过往案例来看，稍微尊重市场交易的企业，哪怕当时损失不小，但仍然能履行契约，赢得消费者的长期信赖。比如，东方航空2018年的系统错误，以及2017年摩拜单车被撸羊毛等，这些企业无一例外都愿意承认交易行为，自我消化自身错误。

所以，元气森林的错，凭什么由消费者来买单？换言之，元气森林的内部风险控制出了问题，凭什么由消费者来买单呢？

一家企业的内部风险控制包括了方方面面，售前售中售后都涉及到产品、人员、操作是否准确等等，这原本就应该属于企业自我消化的成本，如果出现员工操作失当，而造成巨大损失，企业理应严格检讨自身，而非愿赌不服输。

在金融市场上，像元气森林这样的行为，其实代价早就大到分分钟企业倒闭，这太正常了，一点不值得惊讶。

比如，曾经叱咤全球的银行巨头有着233年历史的巴林银行就是死在了一位交易员手上。

类似的魔鬼交易员从未消亡：2008年，法国兴业银行交易员柯维尔违规操作，非法动用了500亿欧元资金购买股指期货，给银行造成67亿美元的损失。

2013年，8月16日上午11时05分至11时07分，沪指直线飙升100点，沪深300成分股中71只股票瞬间触及涨停。中午，光大证券宣布停牌，并承认自营业务操作出现问题，导致股市暴涨。8月18日，光大证券新闻发布会称此次事件是系统缺陷导致生成巨量订单，累计申报买入234亿元，实际成交72.7亿元。很快，证监会就对光大证券予以严查，公司高管离职，相关人员被调查，公司损失惨重，外界称之为“8·16光大证券乌龙指事件”。

如果按照元气森林的逻辑，无论是巴林银行当时，还是8年前的光大证券乌龙指事件，是否都应该重新撤回，重新交易？把责任都归于系统错误，员工失误，羊毛党道德感不强且不理解公司呢？（港湾财经出品）