中消协发布“双11”舆情报告 价格争议、虚假发货等问题突出

11月18日，中国消费者协会发布了《2021“双11”消费维权舆情分析报告》(以下简称报告)。报告监测发现，今年“双11”促销活动期间消费负面信息主要集中在价格争议、虚假发货、平台问题等方面。报告显示，共收集“双11”相关“消费维权”类信息21353081条，日均信息量约89万条。

报告分析发现，今年“双11”促销活动期间消费负面信息主要集中在价格争议、虚假发货、平台问题等方面。其中，价格争议集中在11月1日与预售定金和尾款有关。一是不少准备付尾款的消费者发现叠加各种优惠后，预售价格可能并非最优惠。二是不同直播间的差价争议、直播带货与直接下单的差价等争议。典型案例如匡威、FILA（斐乐）网上旗舰店被指存在“双11预付定金反而多花钱”。此外，元气森林失误设置超低价请用户退款事件，也引起网络舆情热议。

此外，共收集有关“虚假发货”类负面信息227795条，日均信息量9491条。舆情信息量从11月1日起开始增多，11月6日达到峰值为28202条。11月1日开始，不少网友吐槽物流信息不更新，客服机器人回复无法有效沟通。舆情持续增多并充分互动后，网友开始认为根本原因是商家虚假发货，造成物流信息多日不再更新。

典型案例如，有哈尔滨网友质疑欧莱雅虚假发货，“1号付的尾款，11号了还在北京”；还有网友称“薇诺娜”虚假发货，“一问就是货不足”。

最后关于平台营销相关问题舆情集中事件负面信息123071条，负面信息在10月27日出现高峰为18184条。预售期间，淘宝平台喵糖活动引起舆情吐槽，10月27日舆情信息量达到峰值，舆情反馈两方面信息，均与“喵糖”有关。一是热议喵糖崩了，二是吐槽喵糖活动套路深，玩家内卷，平台收获广告价值。