截至2021年6月，小赢科技累计注册用户达到6180万，同比增长31.21%，累计借款人数高达750万人，同比增长24.52%。

值得注意的是，在用户、借款人数量持续高增长同时，小赢科技的客户服务满意度“居高不下”。一直稳定保持在98%以上的高水平。

“这背后，是小赢科技从诞生起，就将客服部门视为公司与客户紧密沟通的重要桥梁。小赢客服的职责，不仅仅是解决客户各类需求与疑惑，更要将客户声音反馈给各个业务部门，助力业务流出持续优化提供更好的客户服务体验。”小赢科技客服部负责人卢巧环表示。

随着近年AI技术与客服业务的日益融合，小赢科技更是持续加大投入，搭建全方位的AI智能客服平台,致力于为广大用户提供专业、高效、便捷、极具温度与人性化的金融服务。

2020年以来，小赢科技开始全面升级客服体系，启用952592全国统一客服号码,用更短小好记的号码提供更长久智能的服务，为广大用户带来全面卓越的金融服务升级体验。

近期，小赢科技荣获凭借行业领先的客服能力与高效的服务效率，荣获“2021年度优秀客户服务机构”奖项，更是业界对小赢科技客服团队长期秉承“用户至上”经营理念，全面落实合规经营与高效客服体验的充分肯定。

卢巧环表示，随着AI技术与客服业务的日益融合，未来金融科技平台的客户服务将从被动转向主动，小赢科技将牢牢抓住这个新发展机遇，以科技赋能普惠为己任,恪守金融向善的美好使命，持续为广大用户带来更便捷、更有温度的金融服务与关怀，助力中国小微企业与实体经济更好更快的发展。

构建公司与客户紧密沟通的重要桥梁

Q：能否介绍小赢客服的发展历程？

卢巧环：应该说，小赢客服见证了公司的整个发展历程。2014年小赢科技成立起，公司高管、每个员工就是小赢科技的首批客服人员。我们第一个全职的客服员工，是在2015年3月入职的。

当时，小赢客服的系统相当原始，比如每个客服人员都是用手机接听客户疑惑，记录客户疑惑内容也是用Excel表格，但正是这种经历，让公司高管与每个员工都深深意识到，客服工作尽管艰辛，但必须做好，因为客户满意度高不高，影响着公司未来能否快速成长。

2015年下半年起，随着公司业务迅猛发展，我们开始自主研发客服系统，将所有的客服操作进行系统化。在这个过程，我们不但要提供及时高效的客户服务，还要将客户声音反馈到各个业务部门，反哺业务流程的持续优化。

2018年起，我们又引入了市场前沿的AI技术，通过持续训练机器人，为广大客户提供7×24小时的便捷客户服务。 

Q：您刚提到小赢客服一直在反哺公司各部门优化业务流程，在这方面取得哪些成绩？

卢巧环：在小赢科技内部，客服的角色，不仅仅是解决客户各种疑惑，而是公司与客户紧密沟通的一个重要桥梁。比如客户有疑惑，首先会想到联系我们客服部门，因此我们承担的职能，不仅仅是答疑解惑，更是将客户声音反馈给各个部门，助力业务流程优化以持续提升服务品质。

对此，小赢客服要做到的，一是让客户更方便更高效地找到我们，二是尽快解决客户问题，三是分析客户的各类疑惑，定期向这些客户疑惑反馈给各个业务部门，比如消费信贷的某个节点流程设计是否产生客户拥堵，导致部分客户认为信贷审批与资金发放效率较慢等。小赢客服通过将这些客户声音反馈给业务部门，促进他们持续优化业务流程，令广大客户得到更便捷高效的金融服务体验，也让金融服务变得更有温度。          

Q：近年，国内金融科技行业都日益重视合规经营，也包括客服领域的合规化操作。目前小赢客服是如何落实合规操作的？

卢巧环：一直以来，小赢科技一直将合规运营视为公司的业务发展底线，必须牢牢守护。过去7年业务发展期间，小赢科技也一直紧跟监管要求，不断完善自身业务流程，促进各个部门基于合规要求开展工作，客服部门自然也不例外。

首先，小赢客服在流程设计方面，参考了银行客服架构，包括客户服务必须覆盖全渠道，向广大客户提供一个非常高的接通率，让客户能高效便捷地找到小赢客服解决各类疑惑。

第二，在客服过程，客服人员难免会接触到客户的某些个人信息。对此小赢客服同样严格参照持牌金融机构设计相应的客户信息访问权限，比如采取技术手段对客户关键信息进行“脱敏”。如此客服人员的每一次客户信息查询，都只能获取业务操作所需的客户信息，最大限度保护了客户隐私信息的安全。正是通过这些技术手段，小赢客服确保客服人员的每一次客户信息查询都是符合监管规定。

目前，我们还对每个客服岗位所拥有的客户信息访问权限做了一一匹配，确保客服人员所拥有的访问权限，足够他解决相应的客户疑惑，进一步确保客户隐私信息的保护。我们在信息安全管理方面，一直是投入很多的。

第三，小赢客服还提供了非常顺畅的客户投诉渠道，比如在客户服务前端，客户只需一键就能进入人工客服环节，以便客服人员及时了解他的各类投诉信息，且整个系统还会对客诉处理的效率与效果进行严格跟踪，确保客服部门严格遵循合规操作要求，尽早根据客户状况给予妥善的解决方案。

持续投资AI技术  只为打造更卓越客户体验

Q：近年，众多金融科技平台也纷纷引入AI技术提升自身客服水准，目前小赢客服通过引入AI技术，形成哪些业务特色与差异化发展趋势？

卢巧环：如今，众多金融科技平台的客服发展方向比较类似，都是引入机器人技术，持续提升人机结合的客服水准。但我们也看到，围绕机器人技术的应用，不同金融科技平台存在着一定的差异性。

小赢科技从诞生第一天起，就特别注重客户体验，因此我们在选择机器人技术方面，会挑战最前沿的技术模型。尽管这会带来较高的成本投入，但我们无论是AI客服，还是人工客服，在客户体验方面都没有明显的割裂感。与此同时，我们也做了很多功课，包括根据客户习惯做了大量数据分析，通过算力技术改善相应的AI客服流程等。

至于小赢客服的业务特色，我个人觉得其中最大的特点，是小赢客服无论在业务流程，还是业务发展考核指标方面都会参考照银行级别设计的，以确保每一个环节合规，同时用心服务好每一个客户，持续提升客户服务体验与满意度，是我们客服部的核心要求。

Q：小赢科技在AI客服方面的高投入，是否与小赢科技“用户至上”的企业文化息息相关？您刚提到小赢将客服视为公司与客户的一个重要沟通桥梁，小赢客服是如何做到“用户至上”呢？

卢巧环：正是小赢科技秉承着“用户至上”的企业文化，因此公司高层与每个员工都特别重视客服工作品质与流程优化，将客服视为践行有温度金融服务的重要突破口。

因此小赢客服提出AI客服不会将客户的一些需求挡在门外。我们当初引入AI客服技术的初衷，就是让客户能随时随地找到我们解决各种需求。

7月份河南遭遇自然灾害当天，我们在AI客服环节增加了专门流程，让受灾地区客户可以快速找到需求反馈的入口，AI客服技术也能将收集到的受灾客户需求迅速同步传递给贷后管理部门，由后者迅速针对这些客户状况给予相应的解决方案，减轻他们的还款压力。这也让我们看到，AI技术在协助小赢科技履行社会责任与提供人性化金融服务方面，提供了极高的效率。

AI赋能客服从被动走向主动

Q：随着AI技术持续迭代升级，未来金融科技行业的AI客服将呈现哪些新发展趋势，小赢科技将如何布局？

卢巧环：目前，AI技术在客服领域已取得不小的成就，比如在纯问答环节已做到相当精准了。但是，AI技术在受理问题的模型能力建设方面或许还需提升。未来AI技术在客服领域的发展，应该是推动客服工作从被动转向主动，即结合客户生命周期与客户的画像，由AI技术向客户主动推送一些信息提醒，或者同步处理一些客户可能关注的金融服务需求。

目前，小赢科技正在致力于研究如何提升AI的受理问题能力模型，并结合用户生命周期做一些主动服务的尝试。

当然，我们也看到，AI客服与人工客服之间的最大差别，是同理心。因此我们会不断通过训练AI机器人，让它不断学习，更妥善地处理客户情绪变化所带来的客服挑战，向客户提供更多的“关怀”。 

Q：随着AI客服技术的蓬勃发展，未来小赢客服在引入最新科技应用方面还会有哪些发展规划？公司制定了哪些考核要求，推动小赢AI客服的客户服务品质持续进步？

卢巧环：未来，小赢客服将围绕客户整个生命周期，提供更多元化的主动服务。就像刚才我们提到的，AI与人的最大差别，就是同理心。所以我们会将一些相对简单的客户需求与受理问题，交给机器人技术完成；面对比较复杂的客户需求，比如客户因情绪波动所出现的复杂客服环境，我们仍会采取人机结合等方式提供差异化的服务，妥善解决客户的各类需求。

为了达到这个目标，小赢客服正构建一整套能够承载这些能力的系统，包括完整的客户生命周期系统、用户画像系统、主动外呼的机器人模型等，且公司高层特别看重AI客服的识别率、正确率、受理成功率等，这些指标都将成为助推小赢客服AI服务水准持续“更上一层楼”的重要驱动力。