基金投顾服务数字化征途：合规经营与科技赋能如何取得“新平衡”

随着获得基金投顾试点资质的金融机构日益增加，投顾“数字化”进程正悄然提速。

一位正在申请基金投顾试点资质的金融机构IT部门负责人王强（化名）向记者透露，目前他们已着手构建完善的客户投顾服务体系。

“相应的挑战也不小。尤其是在越来越多用户热衷互联网理财的趋势下，如何构建基于大数据的千人千面陪伴服务；如何通过人工结合的投顾服务，实现高效运营与个性化服务的最佳平衡；如何充分用好直播、短视频、在线理财社区等新兴传播工具，持续提升用户的财商理财水准，解决基金赚钱基民不赚钱的痛点等，这都需要我们必须构建行之有效的、基于买方立场的投顾服务体系。”他告诉记者。更难的是，目前金融机构对构建投顾体系的投入产出比存在较大争议。

王强考察过多家自主构建客户投顾体系的基金公司，发现他们为此招募了数十名技术人员，涉及人工智能、数据分析、算法模型研发等方方面面，相应的人力成本投入相当昂贵。但是，如此高额投入能否换来客户转化率、复投率、盈利客户占比等指标的持续提升，却是未知数。

数据显示，截至今年二季度底，首批获得基金投顾试点资质的金融机构投顾服务资产逾500亿元；服务客户数超过200万；在投顾客户群体里，持仓三个月以上的客户复投率超过40%；获取投顾服务的客群平均收益水准较自主投资客群高出约0.12%-1.97%。

“我们高层希望我们能用更低投入打造投顾体系，创造高于行业平均水准的客户转化率、复投率与盈利水准。”他指出。

记者多方了解到，不少基金投顾试点机构都遭遇类似的投入产出比难题，但这给金融科技平台带来了新的技术输出契机。比如近日蚂蚁财富完成了业务升级，从1.0阶段协助机构向用户提供“投”的能力，向2.0阶段协助机构向用户提供“顾”的服务转型，从而助力用户的基金理财更加专业理性。

蚂蚁财富产品负责人郑艳兰告诉记者，蚂蚁财富已在“顾”的服务方面做了多种尝试，包括搭建直播、短视频，支小宝、理财社区等服务矩阵，向金融机构开放，助力后者打造高效全面便捷的互联网投顾服务体系。

一位涉足投顾服务技术输出的金融科技平台业务主管向记者透露，目前金融科技平台向基金投顾试点机构提供的科技赋能，主要采取两种模式，一是向基金投顾试点机构输出智能投顾、智能资产管理、用户画像分析、直播/短视频制作传播等技术，帮助后者打造自主的客户投顾体系；二是搭建一个平台吸引更多基金投顾试点机构入驻，再通过技术输出赋能后者实现更高的客户转化率、复投率与客户盈利占比同时，持续提升客户的财商投资水准。

“其实，这两种模式所提供的技术赋能相当类似，但实践效果则大不一样。”他直言。比如大型金融科技平台在自然语言识别处理方面更具准确性，令客户获得更高的服务体验。不过，他所在的基金公司选择双管齐下，前者有助于基金搭建自主的投顾服务体系，后者则能协助自己在搭建投顾服务体系征途上，了解到其他同行的成功做法，少走很多弯路。

“自从引入第三方金融科技平台赋能后，公司高层也对投顾体系的考核要求日益提高。”王强指出。目前他们高层不但要求参与投顾服务的客户复投率与盈利水准要持续超过行业平均水准，彻底扭转基金赚钱基民不赚钱的最大痛点，且机构投顾的服务水准与财商教育市场口碑也务必处于行业前列。

基金投顾服务体系数字化的多方面技术挑战

在多位基金投顾试点机构人士看来，打造面向互联网客群的投顾体系最大难点，不是流量获取，而是如何用好机器人与互联网用户开展“深度对话”，持续精准地解决用户各种基金投资疑惑。

“只要客户能持续获取满意的正确答复，持续提升自身的基金投资收益水准，相应的客户流量就会持续增加，这也是水到渠成的事。”一位基金投顾试点机构客服总监告诉记者。反之若用户觉得机器人的回复总是“答非所问”，就很容易改换门庭。

但他发现，要让机器人做好这项工作，绝非易事。这需要机器人能听懂用户问什么，能否答得上，更要答得准。

多位金融科技平台人士直言，在人工智能领域，机器人对话能力持续提升一直是比较难攻克的话题。通常情况下，对话机器人只会判断单轮人机对话的内容与意图，但理财投顾领域往往需要机器人与用户开展多轮深度对话，包括围绕一个投资问题连续多轮问答，这需要机器人必须拥有强大的自然语言识别技能，能自动识别上下文语义，提取上文关键信息提升自身对用户提问意图的理解准确性。

蚂蚁财富技术负责人邓宏向记者透露，他们对此投入了大量技术能力赋能机器人智能理财顾问——支小宝的多轮对话能力。

具体而言，支小宝已覆盖逾5000个金融百科词条、约150个金融投教类视频与其他图文内容，能够识别解答常见的7000-8000种理财问题。

“事实上，我们发现很多向支小宝提问的互联网用户，1/3是专门请教理财知识问题。”他告诉记者。此外他们还通过科技赋能，让支小宝拥有更强的自然语言识别处理技术，能“解答”用户关于市场涨跌走势、持仓收益情况，分析亏损原因，当前基金配置比例合理性等方面的一些疑问，从而协助用户做出更合理的基金投资决策。

邓宏告诉记者，目前他们正将这项技术向入驻的基金投顾试点机构开放，从而提升用户的收益风险比与定投频率，获取长期投资的可观收益。他们统计的数据显示，使用支小宝的用户在收益风险比方面，较尚未使用的用户提升约10%，过去一年的定投次数增加约72%。

在多位熟悉基金投顾数字化进程的业内人士看来，相比提升机器人对话能力做好财商教育与陪伴服务，如何让互联网用户更便捷地了解基金投资最新动向与业绩波动原因，减少盲目申购赎回所引发的“基金赚钱基民不赚钱”矛盾，或许是基金公司搭建投顾服务体系所面临的更大挑战。

记者多方了解到，随着短视频、直播产业持续火热，越来越多基金投顾试点机构正积极采取短视频、直播方式拓宽投顾服务范畴，将基金投资动态与机构资讯更多元化地触达用户，让用户更全面地了解基金投资理念与业绩波动原因，从而减少盲目申购赎回行为。

记者从蚂蚁财富获取的数据显示，截至目前，看过直播的用户相比没看过的用户，基金产品持有时间增加约30天，持有收益率相应提升50%，定投行为提升约15%。

“很多时候，我们也不得不在大半夜参与基金经理的直播节目制作，因为有些基金公司认为晚上的客户流量竞争相对较低，直播反而能获取更高关注度并提升用户转化率与复投率。”一位金融科技平台人士向记者无奈表示。在直播节目完成后，基金公司还会要求他们将直播内容剪辑成多个短视频工具（即直播拆条），作为解决用户提问的内容工具。

“直播内容拆得好不好，拆得准不准，拆得快不快，一下子难倒了我们。”他指出。首先，这涉及金融科技平台的多维度理解技术是否足够先进，即解决直播内容拆得好不好的问题；其次，金融科技平台需对每个视频配字幕，但金融领域涉及的专用术语相对多，需要引入相对成熟的ASR技术对这些专用术语有更精准通俗的表述，从而便于用户理解；第三，每个短视频都需要打上相应标签，以便更精准地“回复”用户疑问，这需要金融科技平台自身对用户交互常见问题、金融热点话题有足够丰富的洞察；第四，金融科技平台还需配备高性能的云剪辑能力，从而快速将直播内容转化成多个短视频工具进行快速传播推广。

“有时我们做了很多直播拆条，但由于某些技术尚未成熟，导致基金公司觉得直播内容拆得不合理或缺乏明确主题，不但令他们错失最佳的传播触发用户时机，也令我们增加不少运营成本。”这位金融科技平台人士坦言。

邓宏向记者表示，目前他们也在加大科技投入，持续提升直播拆条的技术能力。

“目前，我们的直播拆条技术工具大概每天能帮单个机构生产约20个短视频，按月能节省机构200小时左右的直播内容剪辑时间，每年节省约百万短视频制作费用，但我们希望这项工作在明年能做得更好。”他指出。目前，蚂蚁财富正尝试引入基金投顾试点机构对部分用户提供人工投顾服务，解决后者的某些差异化投顾服务需求，从而探索数字化投顾服务形式的多样化。

科技赋能与合规操作的“新平衡”

记者多方了解到，随着基金投顾服务领域的科技赋能日益广泛，部分金融科技平台也玩起了某些“擦边球”。

上述涉足投顾服务技术输出的金融科技平台业务主管向记者直言，此前他们曾引入一项基于科技赋能的增值服务，即先邀请多位财经大V入驻并构建基金组合，再通过算法模型推荐给众多互联网用户跟投，最终帮助基金公司实现更高的导流引流。

“当时不少尚未掌握基金投资知识的互联网用户觉得跟随财经大V投资（只要能赚钱），反而让投资变得更加简单。”他回忆说。但他很快发现，这种增值服务存在着某些风险隐患——部分财经大V其实也不具备专业的基金投资技巧与知识储备，若跟随投资的互联网用户出现投资亏损，很可能问责金融科技平台“风控把关不严”。

更重要的是，基金投顾原先是一项买方市场服务（即站在投资者立场挑选合适的基金产品组合），但个别财经大V所推荐的基金产品组合，似乎是站在卖方立场开展产品营销。

近日，北上广三地证监局陆续向辖区各基金公司下发《基金投资建议业务规范通知》（下称《通知》），其中明确规定，不具有基金投顾业务资格的机构不得提供基金投资组合策略投资建议，不得提供基金组合中具体基金构成比例建议，不得展示基金组合的业绩，不得提供调仓建议等。

“在看到上述《通知》后，我们迅速下线了所有财经大V的基金产品组合推荐跟投服务，并对各项投顾业务技术输出与增值服务做了复盘，确保各个业务环节不存在违规操作成分。”这位金融科技平台业务主管告诉记者。目前，他们正调整了面向基金投顾试点机构的增值服务内容——侧重向后者提供一整套互联网投顾服务的标准化规则，助力后者快速搭建更高水准的投顾服务能力。

“究其原因，是很多入驻的基金投顾试点机构也不知道如何将基金资讯、业绩波动成因、财商教育、投资理念更便捷高效地触达互联网用户，如何将直播节目拆成更高质量的多个短视频传播，如何提升机器人对话能力以精准解决用户投资疑惑，我们可以汲取其他基金投顾试点机构的成功做法经验，让行业新入场者少走很多弯路。”他指出。

记者多方了解到，目前众多大型金融科技平台在这方面做出不少尝试。比如蚂蚁财富设计了金融机构竞争力指数评分体系（FICI），从而帮助基金投顾试点机构了解自身在哪些投顾环节需要增强服务能力。

一位蚂蚁财富人士向记者透露，FICI评分系统的创设初衷，主要是帮助基金投顾试点机构清楚掌握财富号、直播、理财社区等运营规则与运营状态同时，通过智能决策参谋“司南”协助机构全面掌握直播、短视频等线上投顾服务的效果，对某些薄弱环节做出及时调整。

“FICI不唯规模、业绩表现决定评分高低，更侧重评估基金投顾试点机构的服务水平、与用户的交互效果、以及投顾服务生态的完善度等。”他指出。

记者多方了解到，不少基金投顾试点机构一方面对这种做法表示欢迎，因为这有助于他们借鉴行业众多成功做法，持续提升投顾服务水准，另一方面也担心这种做法是否会导致自身客户数据与业务信息被泄露。

记者多方了解到，目前众多大型金融科技平台都在加强客户信息数据的保护，比如基金投顾试点机构在金融科技平台只能看到自己的客户信息数据，若涉及不同机构数据的“分享”，都需经过相关机构与用户的授权，且以最小化方式呈现某些展现投顾能力高低的标签内容。

在多位金融科技平台人士看来，科技赋能基金投顾服务的最大目的，不是比拼基金投顾机构服务水准的高低，而是增强互联网用户的投资教育与财商理财水准，它就像是一个高楼顶的风阻尼器，当金融市场出现狂风暴雨时，这个风阻尼器能帮助投资者保持更平和的投资心态，令理财行为变得更加理性专业。