手机银行渐成零售风口，四方面隐性价值待发掘

21世纪经济报道记者胡天姣 北京报道 11月25日，中国金融认证中心（CFCA）在联合百余家成员银行举办的“2021银行数字动能与金融创新峰会暨第十七届宣传年年度盛典”发布《2021中国数字金融调查报告》（下称报告）显示，零售电子用户规模连续增长，手机银行APP移动服务渐成风口。

2021年调研数据显示，零售电子银行各渠道用户比例增长势头强劲，用户对其安全性、快捷性认知有所提高。随着电子银行业务和服务的不断拓展优化，电子银行已然成为金融服务中不可缺少的一部分。

随着手机银行普及率的提高，国内手机银行用户数量快速增长，从2014年的6.7亿户增长到了2019年的20.9亿户。调查数据也显示，从2015年开始手机银行连续六年增长率保持两位数，日益成为金融科技前端主要输出产品及数字化转型的主抓手。

与此同时，报告显示，手机银行连续保持两位数的增长率，个人网上银行用户数量增速放缓。“网上银行使用逐渐边缘化，用户比例增速放缓，2021年个人网上银行用户渗透率为63%，增长率7%。”

根据报告调查，用户使用手机银行、网上银行仍以低频为主，微信端高频使用率明显高出。“针对不同渠道使用时间，手机银行老用户使用年限最长;因网上银行发展历史较长且积累的用户数较大，忠诚用户占比较大; 微信银行/微信小程序为新兴渠道，常用用户比较多。”

整体而言，个人手机银行、网上银行、微信银行/微信小程序使用高频(每天1次及以上)用户少之又少，其中微信银行/微信小程序高频占比明显高于其他渠道。

从用户使用手机银行的频次变化来看，2021年手机银行使用频次增加的用户同比下降显著，使用频次和去年基本一样的用户较去 年增加了18%，手机银行的使用频次增长放缓。 

用户使用手机银行频次增加的原因相对较为平均，其中受疫情影响、操作体验更好和登录简单位于第一梯队，占比分别为36%、34%和33%，其余原因占比基本保持在20%左右。在手机银行使用频次减少的原因中，第三方支付平台分流是最主要的原因，其占 比高达86%。

调研数据显示，50.7%的用户在办理完业务之后选择直接退出手机银行，手机银行仅作为办理业务的便捷渠道，多数用户是在有需求的情况下才会使用手机银行，暂未养成长期依赖的使用习惯;用户使用手机银行浏览的内容中，生活服务和基础功能并驾齐驱，成为用户最常浏览的内容。

“手机银行已经成为银行最重要的触客渠道，各家手机银行在操作流程、功能覆盖等方面越来越趋于同质化。”报告由此建议，构建多元化、差异性的应用场景成为吸引用户的主要方向。

报告显示，安全性仍是用户最关注的因素，操作便捷性、应用轻量化成为重要趋势。报告指出，操作繁琐导致用户迁移至手机银行，网上银行渠道跃迁成趋势，变中突破是关键。

“操作繁琐是用户不使用网上银行的主要原因，其占比为39%。” 报告称，由于网上银行和手机银行的功能重合度较高，用户重合度也相对较 高，用户重合度较去年上涨6%，而在不会继续使用网上银行的用户中，有52.8%的用户会选择使用手机银行。未来3-5年网上银 行或将仅作为线上渠道的一个补充，逐渐淡出个人用户视野。

在报告看来，我国人口老龄化程度将逐步加深，养老金融合理财市场将迎来发展良机。“老年用户本身对银行的信赖及忠诚度较高， 打造老年生态圈可以有效的增强老年用户的粘性。我国人口老龄化程度将逐步加深，养老金融和理财市场将迎来发展良机。“

招联金融首席研究员、复旦大学金融研究院兼职研究员董希淼总结认为，银行需要进一步审视和重新挖掘手机银行四个方面的隐性价值，即手机银行是银行品牌形象和社会形象的放大器；手机银行是银行金融创新，数字化转型的加速器；手机银行是银行触达客户、服务客户的核武器；手机银行是银行打造敏捷组织、数字文化的助推器。

他指出，隐性与显性是相对的。银行如果进一步重视、不断地挖掘这些隐性的价值，那么这些隐性价值会变成显性的价值。银行也可以探索建立一套指标体系，对手机银行的隐性价值进行评估、评价。

董希淼表示，业内已经有研究机构尝试建立一套指标体系，对商业银行数字化转型成效进行评价。他建议，评价商业银行的数字化转型成效，既要对显性价值进行评价，也要对隐性价值进行评估，特别是手机银行的隐性价值。