“云端”的交易：贝壳找房如何重构线上化场景？

“尊敬的不动产登记中心领导，我是一名在贝壳找房交易中心成交的普通业主，前两天刚刚通过不动产新推出的‘不见面业务’办理了房屋过户手续。感谢不动产推出了这么便民的服务，解决了我们因为疫情出行的顾虑和不便，节省了时间和金钱……”11月28日，济南市自然资源和规划局不动产登记中心收到一封来自北京的感谢信，密密麻麻的文字流露出感动和认可。

事情还要追溯到两个月前。10月末，家住北京的杨先生通过贝壳济南站顺利售出在济南的一套房屋。房子的买方贷款审批通过，但在安排过户手续时，杨先生却犯了难。

临近年底，杨先生工作繁忙，很难协调出时间。加上疫情形势突然严峻，离京回济变成了一种奢望。由于不办理过户手续就无法拿到房款，这让着急用钱的杨先生心急如焚。

最终，济南市自然资源和规划局不动产登记中心搭建的“云登记”平台发挥了作用。平台打造不动产“云申请”“云办理”“云柜台”等子品牌，实现“互联网+”时代的“云登记”。“云柜台”入驻贝壳济南站，政企共建，通过区块链技术，做到安全与便捷性兼备，减少买卖双方跑腿次数。

与过去必须亲自到不动产登记中心办理不同，买卖双方在贝壳连接的经纪人以及交易专员的协助下，完成买卖签约、房屋评估以及贷款面签等环节，再通过“云柜台”交易双方线上申请，不动产登记中心远程在线审核，不见面就可以办理二手房买卖登记业务。

在贝壳济南站工作人员协助指导下，11月25日上午，“云柜台”完成了它的第一笔业务，买方领取了房产证，而杨先生也收到了期待中的房款。杨先生在感谢信中说：“这是真正的便民之举，解决了我们的燃眉之急！”

“住”的数字化任重道远

房产交易不是简单的网购，涉及资产巨大，现实操作复杂。

仅以贷款环节为例，一次正常的二手房交易中，首先，买方需要提前在网上或者银行征信查询点查询征信情况，并一次性准备齐全所有贷款所需材料；然后，经纪人要协调买卖双方的工作日时间，共同前往交易中心办理面签、资金存管等业务；在经纪人的协调下，买卖双方还需要再次前往银行面谈和资料审核，并签署贷款合同，某些情况下，还需要前往贷款银行办理开卡、资金核对及交付等事项。整个环节跑下来费心费力。如果稍不注意，则需要重复往返多趟。

疫情之后，“碰面”不仅仅是一种费心费力的行为，更成为一种“奢侈”的行为。若是异地交易，难度更是可想而知。

一直以来，从业者都希望将房地产交易全流程实现线上化。其中，大数据、云计算、区块链等技术的出现，令这种愿景成为可能。但到目前为止，这一过程仍然难言成功。

贝壳找房首席执行官彭永东曾坦言，衣食住行中“住”的领域数字化要落后于其他领域5年左右的时间，主要是以下几个因素导致：第一是房地产交易低频，第二交易服务流程也非常冗长。这带来的第一层矛盾就是单次服务体验非常差。第二是低频又大金额的交易，让供给侧两端往往是零和博弈，冲突严重。

对此，彭永东认为，企业或者组织最核心价值就是要解决这个问题，思考如何将单次博弈或者零和博弈变成多赢的博弈。

彭永东倡导企业平台参与各方应该坚持“看长”。服务业非常复杂，难以完全基于数据量化。但服务业的本质是优质的服务供给，可以通过职业化改造，培养优秀服务人培养，关注服务供给等解决行业痛点问题。“中国很多行业有非常大幅拥抱技术和数字化的可能，但这条路比较长，需要参与者给予迭代空间。”

赋能四个交易环节

自成立以来，贝壳一直通过建数据、建系统、建标准推动交易的高效可控与标准化。2019年下半年起，贝壳陆续上线VR售楼部、租房及二手房在线签约等功能。此后，贝壳又进一步在更多环节进行线上化重构。

近两年，贝壳面向C端陆续上线的线上化产品包括贷款预估、线上评估、线上贷签、线上公证、线上缴税过户等服务。

一、贷款预估服务，是由贝壳组建资深交易的预估官团队，通过对客户提供的信息分析，根据贷款地信贷政策、房屋状况，签前预估客户可获得的贷款金额。帮助客户在买卖签约前了解其是否符合银行贷款条件、最高可贷金额、贷款年限等，更好地、合理地准备购房款，让客户实现带着额度去看房，更安心的选房购房。这项服务可以大大提高资金准备的确定性，降低后续的交易风险和纠纷。如今，这一功能在贝壳找房app上即可实现。在申请界面，用户输入贷款申请的相关信息。只有信息越全面细致，反馈给用户的贷款方案才越准确完备。此外，所有隐私将得到有效保护，只用于贷款预估，整个流程快捷又安全。

二、线上评估平台是为解决传统评估的多个痛点而推出的创新模式，通过打通银行、估价机构、贝壳的系统直连，实现作业流程、关键数据、派单规则的线上化、数据化、标准化，在保证流程合规、提升作业效率的同时，最终改善客户交易体验。

在效率提升方面，原本需要5天左右的评估时长，因为线上化可以压缩到2.5天左右。而在真实性和合理性方面，因为采用电子评估报告和贝壳楼盘字典数据校验，大大降低了虚假评估报告和高评高贷等问题的发生。

三、线上贷签是贝壳交易为提升交易体验，助力风控保障，提升服务效率而推出的贷款面签新模式。通过流程优化与技术创新，将传统线下面签流程中的面谈、信息搜集填写、备件影印件提供、材料签署等操作线上化。

客户可通过登陆贝壳核签室，与银行客户经理在线确认贷款信息及相关资料申请，全程仅需15分钟即可完成面签，实现随时随地办理贷款申请，不再受时空的约束。

四、在缴税过户阶段，贝壳尝试借助线上交易形成区块链验证资料永久留痕、不可篡改的技术，并通过与政府部门的“云柜台”对接，实现线上的操作。

以济南为例，“云柜台”入驻贝壳济南站。过去购房者办理二手房转移登记必须在线下，现在则无需亲自跑一趟。

全流程交易“初试牛刀”

线上化给买卖双方带来的便捷性是显而易见的。买卖双方通过贝壳完成签约、交易，再通过“云柜台”实现不见面就可以办理二手房买卖缴税过户登记。

据悉，今年以来，济南通过二手房买卖“全链条”网上申请的业务已超过一万件。

值得注意的是，在交易流程线上化的过程中，贝壳一直关注作为核心服务者的经纪人，对其专业和能力不断提升，应用科技化的工具，对经纪人进行助力和赋能。为此，贝壳推出了面向经纪人的工具“贝问贝答”。

贝问贝答是一个经纪人咨询交易知识、解决交易问题的线上化专业问答工具。通过线上化和智能产品能力及专业的交易知识内容建设，打造经纪人向交易管家咨询专业问题线上化通路。

经过磨合，如今贝问贝答实现了极高的效率：能达到专人值班，分类对口，高效响应。目前，贝问贝答已经在全国37城上线。据数据显示，95%的问题都将在5分钟内被解决。

通过服务过程可视化管理，建立咨询回复效率管理、质量管理抓手；通过专业智能分析，提炼热门问题，支持专业团队完善知识体系；通过详尽的知识标签结构及评价体系，搭建能力模型，加强对经纪人的赋能。经纪人服务能力的提升，才能带来更好的C端体验。

2021年，围绕提供高效、便捷、安全的服务，贝壳找房在交易流程的线上化作出多种尝试，通过和政府、银行等多方合作，在全流程线上化取得一定进展。然而在面对用户对于品质生活的追求，贝壳还有很多提升空间。2022年，贝壳如何在科技驱动下，提升品质服务，解决交易流程中用户痛点，进一步提升作业效率，十分值得期待。