金融服务适老化 暖心呵护“银发人”

在南京，有一条长江路，这条路上坐落着“六朝博物馆”、“江宁织造府”、“总统府”、“国立美术馆”等历史建筑，历史的厚重感与当下的时代感交织，民生银行南京长江路支行在其间扎根18年，用实际行动践行着“服务大众 情系民生”这一初心使命。

民生银行南京长江路支行周边多为老年群体为主的连片住宅小区，每日到行客户近70%为老年人。长江路支行聚焦涉及老年人金融服务的高频事项和服务场景，全面推进网点硬件设施改造，全力提升老年人金融服务的可获得性和便利性。

在网点入口处，支行设置了无障碍通道以及张贴无障碍求助电话，配置便携轮椅以供老年客户需要。在自助银行区，设置了紧急呼叫按钮，便于老年群体紧急求助。在厅堂内，配备了便民服务箱，备全了放大镜、老花镜、拐杖夹、书写板等常需用品。在现金窗口处，特制了大字版数字按键及放大显示屏，方便老年客户能看清数字准确按键，还精心设计了大字版的常用业务单页，详细介绍相关业务在智能设备上的操作步骤。此外，在厅堂整体布置中，爱老助老的温馨小标签、小贴士也随处可见，在厅堂各个区域均设置了求助按钮，随时能联系到厅堂服务人员。

一系列的设施优化，无一不体现了以客户为中心的服务理念，在机具智能化飞速发展的现状下，老年客户也可以在工作人员的辅助下融入科技化浪潮，享受智能化带来的服务升级。

日前，民生银行南京长江路支行收到了由一对“80后”老客户倪爷爷夫妇手写的感谢信，信中提到在多年的投资理财历程中，先后为其服务的三位理财经理均尽职尽责，“钱款到期后，一次不漏的给我们电话通知，堪称老年人的贴心理财师”，字字句句充满对工作人员的感谢感激之情，对支行的服务态度和服务专业性给予了高度认可。急客户之所急，想客户之所想，以诚心换真心，以专业换认可，简单的上门服务，收获的不仅仅是感谢二字，更是客户的认可与信任。

不仅仅是在南京，在盐城东台支行，服务经理上门为90多岁高龄的老人办理密码重置服务，顺利帮助其交上了手术费；在镇江支行，该行多部门联动，在确保手续合规的前提下，联系法院、社区、医院，制定专项方案，为躺在重症监护室的客户办理了存单密码重置及补发存单，解决了燃眉之急。在常州支行、扬州分行等地，这样的暖心故事也在不断上演着。把客户的每一件事都当成大事，这些是民生银行南京分行消保工作日积月累、落在实处的一个个缩影。

2021年，民生银行南京分行荣获人民银行消保评级A+级，银保监消保评级江苏省第二、南京市第一。该行结合自身实际，构建了融合“分行”、“职能部室”、“经营机构”三个层级为一体，齐抓共管、协同并进的“三位一体”消保工作模式。围绕监管要求、合规销售规范，多维度开展消保检查与风险排查工作。通过检查的方式全面了解经营网点对消保工作要求的落实情况，及时发现问题、解决问题。

分行创新设立“月月3·15民生消保微课堂”和“守护夕阳美”金融助老沙龙两个公益宣教项目，线上线下相结合，受众分别侧重大众群体和老年群体。其中，“月月3·15”品牌每月15日准时发布，围绕公众需要、公众缺乏、以及公众关注热点内容普及金融知识，往期发布的“保护神兽人人有责---青少年网络金融诈骗防范”、“《个人信息保护法》解读"等推文单期公众阅读量均破万，获得公众喜爱、监管认可。栏目创设以来共计推送宣教推文、微视频、微动漫等56期，公众阅读量40多万人次。“守护夕阳美”金融助老沙龙向老年人普及金融知识、教会老年客户安全使用智能设备，并在沙龙中穿插老年人关注的健康、教育、理财等讲座。目前，共举办金融助老沙龙2013场，覆盖老年受众26万人次。被省银协授予“2021年度江苏省银行业普及金融知识宣传活动最佳组织奖”。

 履行社会责任、践行使命担当。用更加贴心的服务对待每一位金融消费者，以专业、安全的金融产品和服务为客户创造更大价值，是民生银行南京分行消保工作的价值追求，更是对“以客户为中心”理念的务实践行。

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