21特写丨“有空就来帮帮忙”：上海志愿者的抗疫之路

21世纪经济报道记者卜羽勤 上海报道

几场春雨过后，春笋破土而出。3月底4月初的江南，正是挖笋的好季节。但在周末假期间的林间山头，看不到往年熙熙攘攘的挖笋大军。而在人群聚集处，一群“春日限定”志愿者如春笋般迅速集结，为打赢疫情防控战疫尽了普通人最大的努力。 

官方注册的上海志愿者“疫情防控”上岗人数，15天内上涨了15万，以平均每天1万人的增幅参与到抗疫中。

非官方的上岗志愿者数量更庞大，也难以计数。

居家上班人，工作之余参与社区志愿者，扫楼、送快递、扔垃圾、维持核酸检测秩序、团购物资、发放必需品……协助居民维持好居家生活。

封校大学生，在线上为不清楚求助资源的重症患者及时梳理有用的官方信息，身体力行确认好每一条可以与医护、小区资源对接的顺畅通道。

正是这些基数庞大的普通中青年，“有空就来帮帮忙”，协助组成了基层抗疫体系一道结实的防线。

（受访者供图）

社区志愿者与“一天志愿八小时”

从2万出头到近20万人，这是上海注册志愿者“疫情防控”志愿服务项目今年3月招募人数的变化。

今年春节以来，多地散发的新冠肺炎疫情给人们生产生活带来不小影响。

以上海为例，截至4月5日24时，累计本土确诊3639例，治愈出院710例，在院治疗2922例，死亡7例；尚在医学观察中的无症状感染者82242例，其中本土无症状感染者82221例，境外输入性无症状感染21例。

自3月3日以来，上海全市各级志愿服务组织在“上海志愿者网”已发布6365个“疫情防控”志愿服务项目，招募上岗志愿者近20万人，累计服务超391万小时，人均服务约19.6小时。

潘洁就是其中的一员。

作为上海财经大学公共经济与管理学院的教师，2020年新冠肺炎疫情暴发之初潘洁就注册了志愿者，但一直没有合适服务机会，这次通过“抗疫”专线，她加入了小区志愿者团队，成为63名临时志愿者中的一员，为近1200名居民服务。

“小区志愿者正式成立上岗是3月30日晚上，第一次小区摸排确认了4月1日封闭后小区内真正的人口数量。之后5天我参与了2次大面积核酸、2次抗原发放、2次物资发放和信息化处理升级的工作。”

“多的时候一天起码工作8个小时以上。比如，4月4日早上，我们志愿者都是5点起床，5：40集合，准备6点的小区全员核酸。我们还组建了为老服务的团队，专门针对老人扫二维码做核酸，这样既不影响其他居民排队，又为老人家提供了便捷。”

（受访者供图）

要想让现代人一段时间内“足不出户”，是件很不容易的事情。

“我们小区现在还没有阳性病例，一些阿姨妈妈会觉得小区很安全，不理解志愿者为什么要去劝返他们回家，这个工作就非常难做。我们就是尽量不去跟居民起任何的冲突，有问题找居委会一起配合解决。”

“老年人们，真的是需要慢慢跟他们解释。因为老人家本身信息获取的途径就比较少，他们脑子里觉得小区安全得不得了，甚至不戴口罩下楼。我们就通过居委会录了一段宣传语，劝他们足不出户；再就是志愿者巡逻的时候主动去劝返一些随意出门的老人，动之以情，晓之以理。”

“确实老人家也是要靠哄的。”

前两天还有企业给街道捐了蔬菜，一群志愿者在居委会帮忙切了200多颗白菜。

“社会捐赠不了解小区情况，一批物资捐过来以后，居委会书记去收，收完以后就在大群里面发了一条信息，说今天我们要发菜，但是他没想到菜的数量跟小区人数不匹配，就不够。他就想了个办法，那就一颗大白菜一切为二，每家每户发半颗。结果我们这里就出现了一群志愿者从家里带着菜刀冲到居委会，在固定场所帮忙切菜，不到一个小时就把菜切配完毕以后集结队伍上门送菜，保证了每家每户都能在第一时间收到爱心企业的捐赠。”

社区志愿者与基层部门的协调配合程度，也影响着小区防控能力的高低。

在潘洁看来：

“我们小区的居委会充分吸纳了志愿者的优势，非常尊重志愿者提出的建议，包括书记、主任全部都坐下来跟我们谈，用很大的热情去推动志愿者的活动。他们不是在指导我们或者是命令我们做什么事情，而是跟我们一起做这件事情，这样子的话整个小区在这次疫情防控中做得比较好。”

“志愿者和街道或是基层管理者的配合，让我感觉到这是非常重要的一件事情。”

“他说试了我的办法，已经带老人看完病回来了” 

3月30日，一份名为“上海医疗紧急求助”的共享文档在社交平台上开始传播。

这份文档背后的志愿者团队，主要为全国多地的在校大学生，为无法自行前往医院的危急和重症病人提供又一个反馈需求、寻求互助的民间渠道。

作为团队总负责的华融琦今年大三，曾参与过湖北疫情、河南水灾、吉林通化疫情等救助项目的志愿者工作。

“我认为除了居民买菜问题与核酸检测，我们更应该关注无法自行前往医院的危急和重症病人。居委会和相关基层组织的工作现在已经极其紧张了，很难再抽出时间和精力来应对这些医疗需求，我想我作为大学生必须得做些什么，来帮助这些病人得到及时救治。”

目前，这群紧急集结的志愿者团队核心成员约20人，总志愿者人数达到200余人。

很多志愿者是第一次参与救助类的志愿活动。

今年大二的安于微主要在做患者信息的核实和跟进。

“2天联系了89名患者，平均2-5分钟一个电话，有的能讲的或者要宣泄情绪的，可能有10-20分钟。”

“患者几乎都接电话的。我一开始也挺担心，每次开头是这么介绍的：我是医疗求助腾讯共享文档的志愿者，看到您在腾讯文档上填写的信息，想跟您核实一下情况。基本上大家都还蛮友好的，也没有去质疑我们的身份，我还挺意外的，大家就很坦然地在跟我们说最近的情况。”

“跟进解决途径这块，主要聚焦在放不放患者出行，能不能派车，能不能解决药品问题。居委会也缺人，我接触的一些态度也蛮好的，要么是真的没有人手或是没有办法去解决，要么现在正在做这项工作。我们就提醒他小区内还有患者，和他尽力去沟通这件事。缺药品的话我们汇总了很多买药的方式，会编写短信发给患者，也会让他们进医药救助群，已经扩展到第四个群了。”

（受访者供图）

在4月2日举行的上海新冠肺炎疫情防控工作新闻发布会上，上海市卫生健康委一级巡视员吴乾渝明确了对放化疗、血透、孕产妇等重点人群医疗保障工作的落实。

安于微说：“政策发出后，和我们有联系的很多患者在那一两天得到了治疗。”

“之前给一个患者家属打电话的时候，态度比较冷淡。他在浦东，联系不到可以收治的医院。跟进的过程中，患者家属情绪已经不太好了，我说我这边还知道一个过江的方法，您可以试着过江去看一下。我还没有说完怎么过，他就跟我说过不去给挂了，语气特别冷淡，当时让我特别受挫。然后我又给他发了一条短信，把所有过江要办要带的证件都跟他说了。第二天下午我正给另一个患者打电话，他打进来了，我后来给他拨过去，他说试了我说的那种办法，已经带老人看完病回来了，可以标记解决问题了。当时对我触动蛮深的，觉得有时候还是需要时间去等一等，可能一时患者因为那边的情绪问题会对你比较冷淡，但是没关系，只要这个方法是行之有效的，可能就会得到一个好结果。”

“我觉得我这段时间沟通的人态度都蛮好的。”

解决问题的患者加入了志愿者

直面患者需求时，年轻的志愿者往往情绪容易波动。

安于微很无奈：“当你大量被这种负面内容冲击的时候，情绪真的会受不了。”

“我的情绪不停在变，最平和的情绪全都留给患者打电话的时候了，那时候我是逼自己进入一个很平和的情绪，其他时候我都处于一个情绪很波动的状态，因为受到的心理冲击太大了，真的没见过这种情况。”

“我们在工作手册中一直说不要过度共情，我也一直努力记得这件事。我们每天也都会鼓励志愿者，分享一些成功案例，告诉他们我们做的事情是有意义的，让他们至少对所做的工作充满信心。”

今年研一的路易也是第一次参与救助志愿工作。

“一天核实了20多个居委会的联系方式和30多个患者信息。当天晚上情绪压力是比较大的，躺平了快两个小时。”

解决了问题的患者转头还加入了志愿者队伍。

路易之前联系的一位患者，在后续跟进的时候患者说药品问题已经得到解决了，快递送来的药，还主动问是否需要加入志愿者团队。

“我很高兴地把他拉进来了，他也是医学生，他的买药信息也对我们非常重要。我们就联系了他所取药的药房和相应的快递方式，这样的话能给周边地区的患者提供较大的帮助。”

从武汉到上海，一些正在志愿工作中的大学生，也或多或少经历或参与过对当年湖北抗疫的支援。

华融琦与校内的志愿者团队，2020年与学校其他学生进行物资募捐，累计给湖北捐了50万元的物资。2021年吉林通化抗疫期间捐助了13万元以上的物资。河南水灾期间，联合今麦郎等企业做社会救助、协调和统配方便面、救生衣等物资。

“我们团队中有不少志愿者曾经参与过贸大力量援助湖北活动，他们对于信息收集以及流程优化提出了很多有效的建议，并且对医疗转运相关的工作有相当的经验，为我们团队的工作做出了很大的贡献。还有我之前自己建立的贸大力量学生募捐组，他们这次也参与到了上海医疗紧急求助的项目中。”

路易则觉得：“武汉那会还不清楚志愿工作渠道，当时只捐了款，这一次的话我觉得应该做更多了。”

“临时志愿者解散后，还能给居委会留下些什么”

这次抗疫期间集结的大量社区志愿者，很多都是“临时”的，忙完这阵，小区志愿者的团队就要解散了。

潘洁他们在想：

“临时志愿者解散后，还给居委会留下些什么？”

“原本志愿者们4月4日是要解散的，延迟解封后我们也继续了下来。4月5日那天我们其中4个人从下午1点忙到9点给小区建立了信息化档案。一共4张电子表格，一是我们把小区内人户对应汇总成了一栋楼一张表，保障不漏人；第二张是志愿者信息共享文档，记录和回顾每天的志愿情况、遇到的问题、成果等；第三张是志愿者时间摸排，安排好了延迟解封后，未来一周不同志愿者的空余时间；第四张电子文档，摸排了小区里有特殊需求的老人和不方便下楼人群的信息，以便做好特殊照顾或是提前安排。”

“对居委会来说，到时候交接也可以让他们更清楚知道小区哪些人比较有困难。”

（受访者供图）

潘洁还觉得要抗疫一定要充分发挥在社区里面中青年骨干的力量。

“抗疫和巡逻不一样，它是有危险性的。抗疫一定要充分发挥在社区里面的中青年骨干的力量。和年纪大的社区原有的志愿者相比，中青年身强体壮，学习能力更强，接触到外界的讯息更多，也更能认识到一些问题的严重性。在保护自己的同时，能够更大程度地为大家进行服务。”

“原来我们都说不论是慈善组织还是志愿者，都要组织化、法定登记化。但现在实际来看，这种非法定登记的、自由结社的小社群进行自助的趋势越来越流行，而且更加符合现实社会的需要。”中民社会救助研究院执行院长宋宗合说。

华融琦也在希望，他们的共享表格作为民间渠道的一种，能与更多的信息主管部门、企业与大学生群体进行合作，发动更多的人加入志愿工作，为解决民生问题出一份自己的力。

隔离在家的码农小哥和他的团队则留下了更多。

为了缓解疫情中食品供应难的问题，商派软件有限公司交易产品线技术负责人王云凯带领团队承担起抢菜大任。

“肝”了18个小时，上线了“疫”起买菜小程序。

王云凯认为：

“公司和街道解决了前端的居民区和菜市场划分问题，供应商解决了后端的配送问题，中间不存在第三方，大大减少了配送时间，提高了配送效率，这也是小程序能正式使用的重要原因。”

“疫”起买菜在上海市徐汇区康健街道顺利实行后，斜土街道、田林街道、徐家汇街道和虹梅街道也加入进来。“上海徐汇”官方公众号提供的资料显示，截至3月31日，“疫”起买菜小程序已推广复制到闵行区5个街镇（虹桥镇、浦江镇、江川、古美、吴泾镇），浦东新区2个街道（南码头和北蔡），覆盖了全市290个居委，近百万居民。累计订单逾10000单，累计金额近75万元。

“目前还有街道仍在申请入驻。我们团队二十多个人会全天在线做好维护保障，虽然不能解决所有人的问题，但是希望通过我们这个保供公益平台，让大家多一个采购渠道，希望能平稳度过这次疫情。”王云凯说。

（安于微、路易为化名。）

（本报记者许秋莲、李览青对此文亦有贡献。）