上海凌晨三点半,我配送了1200份蔬菜包

21世纪商业评论 韩璐
2022-04-09 07:00

暗夜里行走的孤勇者。

记者/ 韩璐  编辑/ 鄢子为

4月7号早晨6点30分,上海博山路一家盒马Mini店开始了一天的忙碌。

超市员工完成测温后,一批人会先去吃点简单早餐,另一批人开始做全店消杀。

店长陈延山,今年37岁。3月27日晚,上海发布分区封控消息后,他召集店员回店。

为了保证供应,陈延山希望从27日晚店员能尽可能地到岗、驻店。

盒马总部此前运送的一批帐篷和行军床,搭建在门店的一处角落。

陈延山的店,高速运行了11天。最晚的一次,配送到凌晨3点40分。

“这是我接手的第三家盒马店,从来没有遇到过这样的状况。”第一次面对一座几乎静止的超大型城市,陈延山说。

3月29日,陈延山第一次听《孤勇者》,歌词里有一句“谁说站在光里的才算英雄”。

送菜的陈延山们,成了上海这座城市里,暗夜里行走的孤勇者。

万家灯火暖春风,陈延山说,“没有什么过不去的。”就像他的名字,延绵高山,总能越过。如常的上海一定会很快回来。

睡在店里的第10天

上海分区封控后,我召集了所有能够到岗的员工,开始住店,就怕有突发情况,影响配送。 

门店面积985平,平时店内员工100人,一天接5000单左右,辐射周围500个小区、公寓和商务楼,差不多30万用户。

因部分员工正在隔离,最后能够到岗的只有19人。人员缺勤81%。

从28日开始,我们吃穿洗漱都在店里,没法洗头洗澡,只能烧了热水去厕所简单清洗下。19人里,有4个女生,她们更辛苦。

人手少,居民的采购量却集中暴增。最紧张的时候,货来不及上架,就没了。

店里原来有6台自助收银机,一台人工收银机,临时加了4台POS机。

这11天,线上订单飙升,平时一个单三四件产品,现在一个单60多件产品。别看一天就几十单,其实拣货、打包、配送的工作量是平时几倍。

员工分批用餐,确保有人在岗,晚上也会留2-3人负责夜间到货。

一人身兼多职,早上6点半起来,整理和组织货源,再把社区集单的团购套餐整理出来,发给小区的对接人,在微信群里接龙下单,当中还要穿插解决零散单客人的提问。

晚上9点半,我们统一给周边18个情况相对严重的封控小区送菜。

凌晨送菜的液压车

为了提高配送效率,这段时间,我们开设了“社区集单”功能,又多了一个渠道要负责。线上+社区集单双线并行,我们要从早上6点半工作到凌晨。

在SKU上,我们也做了调整,特殊时期,为满足大多数人需求,没办法给用户太多选择。绿叶菜、土豆、番茄、肉类等产品,增加供应。

开社区集单后,我们非常忙。人手不够,装货、配送都很难。以往,门店果蔬区配置7人,现在只有1人。

[陈延山(黑衣者)推着液压车爬坡,为社区运送生活物资]

以前是一支27人的队伍做配送,现在整个团队都只有19人。

3月30日晚,社区集单爆了,1200单。

订单量实在太大,我找了5个壮实的同事,晚上送到18个小区。

因白天,店里接到的线上订单,也要照常送。社区集单配送,只能选择晚上。

社区集单,1袋就是其他订单4倍量,助动车带不动,私家车也装不下。我们直接把店里的液压车调出来,用来运货。

我们从晚上21点30分送到第二天凌晨3点40分。我当天的步数超过3万。

那晚,我们回到店里,没有马上休息,开会复盘。有人不理解,为啥要深夜送菜,店里就这么点人,老老实实做线上订单履约就很不容易了。

大家累得腰都要直不起来了,情绪到了临界点,有牢骚很正常。

我们还是坚持送,两个通道都要保。大家都居家隔离过,封控时,最担心买不到菜。

用户信任你,才会有求于你,当你被那么多人需要时,就应该把这事给解决。

还有一个原因,附近有很多老小区,老人不会在app上下单。

社区集单,是在微信群接龙下单,每个社区有个牵头人,了解住户情况,能够帮他们一把。

很多人在网上说买不到盒马的菜,不是我们没货,是没人手送过去。

我们只能白天做线上订单的配送,晚上做社区订单的配送,近一点的小区先满足,远的小区尽力满足。

想拍一张全家福

我家在浦西,距离门店20多公里,现在回不了家。家人挺担心,每天都来电话,提醒做好防疫,做好消毒。 

之前晚上累得不行,我就在车上睡一下,封控后有帐篷毛毯,就在店里睡。有时候,大家躺下,前半句还说话,后半句就打鼾了。

一开始有点懵,但我们铆足劲优化业务,从无到有,从有到优,不断迭代。

比如,社区集单是固定套餐,每天分拣时,我们尽量做一些品类调换。居民拿到的蔬菜包,不会每次都一样。

我们也会专门给冻品开团购,满足居民的饮食多元需求。

门店坚持送菜,尽量多地送菜,哪怕只有一个人做配送,我们能保障多少小区,就保障多少。

我们也收获了很多感动,有人要来做送菜志愿者,有人要送锦旗。

这段时间,我们每个人都像拧紧的螺丝。我的愿望是,等上海恢复了,大家聚一聚,和小区的物业、牵头人、业主,一起拍张全家福。

(题图来源:新华网)

(作者:韩璐 编辑:鄢子为)