私行复工复产调查：理财业务稳步“重启” 健康管理服务需求旺盛

随着复工复产，私人银行客户总监赵强（化名）希望“一切都能尽快恢复正常轨迹”。

“6月1日，我们团队都悉数到达上海办公室，整个上午都在讨论如何尽快恢复各项私行服务。”他告诉记者。

但他发现，要恢复线下私行服务，难度依然不小。一方面不少上海地区高净值客户尚未打算参加各类线下理财沙龙，导致私募产品推介代销等财富管理业务依然寸步难行；另一方面多家上海私人高端医院尚未恢复全面营业，导致不少高净值客户的高端诊疗需求仍无法得到迅速响应。

在赵强看来，未来一段时间，私人银行仍需借助在线远程技术努力维系客户关系，比如通过举行在线投资理财论坛，向上海地区众多高净值投资者介绍最新的投资热点与财富管理新趋势，重新点燃他们的投资兴趣。

“6月1日起，我们技术产品开始加班加点，致力于借助AI技术持续提升各类资管产品远程推介视频效果，方便这些高净值客户足不出户就能了解热门投资品种特点。”他指出。

一位第三方财富管理机构人士向记者透露，复工复产初期，他们不打算将业务重点放在推介私募产品，而是重新洞察高净值客户的资产配置与生活需求最新变化。

“经历疫情波折，不少上海地区高净值客户或许会对财富管理、财富传承、高端诊疗、健康管理产生新的需求，我们只有了解这些新趋势，才能对症下药，重新激活存量客户。”他指出。

一位家族办公室负责人向记者直言，6月1日起，他们正着手对上海地区高净值客户财富传承需求做一轮新的调研，因为根据以往经验，他们发现疫情波折会触发众多高净值客户对财富传承安排的需求变得更加迫切，他们可以按需迅速定制相应的财富传承方案。

“对我们而言，能否通过周到服务迅速让上海地区众多高净值客户重拾信任，对家族办公室运营能否尽早摆脱疫情冲击，有着极其重要的影响。”他感慨说。

随着复工复产，众多私人银行积极行动努力响应客户需求。视觉中国

理财业务仍需“线下线上”并举

赵强直言，6月1日复工复产当天，他已参加多场内部会议讨论各项私行业务重启。

“目前最让我们伤脑筋的，是如何尽快恢复上海地区财富管理业务。”他告诉记者。疫情期间，他们在上海地区的私募产品推介代销等财富管理业务几乎停摆，除了部分高净值客户通过线上操作续签了私募基金产品，大量新私募产品推介代销线下活动都被迫停止，导致相关业务收入骤然大幅下滑。

赵强回忆说，疫情期间他们曾尝试通过在线远程产品路演推介，寻找新的私募产品营销模式。但在实际操作过程，多数上海地区高净值人群不习惯远程服务模式，导致他们与私行的产品沟通效果未必达到预期。其中最常见的状况是，这些高净值人群认为已录制的私募产品讲解不够清晰且缺乏互动，产品推介效果远远低于线下理财沙龙。

“但是，即便复工复产，短期内迅速恢复线下理财沙龙的难度也非常大。”他直言。究其原因，一是部分上海地区高净值人群仍担心交叉感染，不大愿“走出家门”前往公共场所；二是今年以来私募产品业绩惨淡，令众多高净值客户的投资热情明显低于去年；三是部分酒店对线下理财沙龙活动设定严格的防疫要求，导致私人银行部门发现整个操作流程相当复杂，很可能出现事倍功半的效果。

一位私人银行副总裁向记者透露，鉴于线下服务恢复尚需时日，近期他们仍将侧重于优化产品远程路演技术，进一步提升上海地区高净值人群服务体验。其中包括借助AI视频更清晰地呈现不同类型资管产品投资策略差异性，以便高净值客户更准确地理解不同产品收益风险比。此外，产品远程路演还增设客户互动服务，通过AI技术快速在线解答用户常见的投资疑惑。

在他看来，此前高净值客户之所以认为在线远程产品推介体验不佳，主要原因是“细节”没有做到。比如在上海地区，部分高净值客户仍习惯使用当地方言进行在线沟通，若AI语音识别技术无法精准识别他们的语义，就容易出现答非所问状况；此外，一些过于生涩的专业术语导致高净值客户对产品反而一知半解，很大程度影响远程服务效果。

一位股份制私人银行IT部门主管向记者透露，复工复产初期，他们的一项重要工作，是进一步简化用户在线操作流程，在合规操作情况下促进各项业务稳步恢复。以家族信托为例，以往高净值人群要设立家族信托，需要多次往返银行网点提交材料，整个设立流程至少需要3个月，但在远程指导与AI技术的支持下，如今上海地区高净值客户只需在线递交材料并完成远程面签，将家族信托设立周期缩短至约1个月。

此外，他们正全力优化私行服务的“O2O”（线上到线下）模式，即通过模块化订制，快速响应高净值客户在财富管理咨询、远程产品认购等方面的操作需要，帮助他们足不出户完成上述操作；与此同时，他们再借助智能化技术，以线下服务方式快速响应部分高净值客户的相对复杂的个性化服务需求。

“在疫情期间，我们重新优化了1+N服务体系，即1个客户经理+N个涵盖高端医疗、子女教育规划、艺术品鉴赏、高端健康管理、高品质养老、财富传承等方面的专业顾问，一旦高净值客户提出相对容易解决的服务要求，客户经理与相关专业顾问就通过在线会议方式进行答疑解惑，若高净值客户提出相对复杂的个性化服务要求（比如财富传承安排或高端诊疗等），他们则安排线下解决。”这位股份制私人银行IT部门主管指出。所幸的是，随着复工复产，如今私人银行办公室已悉数开放，可以提供相对私密的沟通场所。

“快速响应”健康管理服务

记者多方了解到，随着复工复产，众多私人银行与第三方财富管理机构急需解决的另一项业务挑战，是如何迅速响应部分上海地区高净值客户的高端诊疗与健康管理需求。

“整个疫情期间，我们每天都收到不少高净值客户的高端诊疗需求，有些希望能在疫情后迅速体检，了解自己身体的最新健康状况，有些则希望能在疫情后迅速预约就诊专业医生，迅速了解自己慢性病状况并得到及时全面的治疗。”赵强向记者透露。令他们比较伤脑筋的是，目前部分私人医院尚未全面恢复营业，导致他们不得不四处寻找其他医院专业医生资源；即便有些私人医院已经开业，但由于预约者众多，令他们无法帮高净值患者安排合适就诊时间。

“为了提升客户体验，我们在6月1日复工复产当天派遣多位员工早早前往各大医院排队人工预约，尽可能先解决高净值客户的诊疗需求。”他指出。这背后，是高层认为这是迅速拉近私人银行与客户关系的良好契机，有助于私人银行更快地激活存量客户。

一位私人银行客户经理向记者透露，6月1日当天，他们的健康管理专业顾问团队是最忙碌的人群，几乎每分钟都在远程解答众多上海地区高净值客户的健康疑问。但他发现，由于高净值客户在健康管理方面的需求截然不同，这些专业顾问未必能够“面面俱到”。与此同时，部分高净值客户不愿提供详尽个人身体健康隐私状况，导致专业顾问难以提供精准意见。

“目前，我们正在积极联系私人医院专业医师提供专属的线下诊疗服务。”他指出。鉴于部分高净值客户不希望在公共场所逗留过多时间避免交叉感染，健康管理专业顾问将事先向高净值客户了解个人状况并转达给私人医院医师，进一步提高诊疗效率。

“随着复工复产持续推进，我们注意到众多企业家客户变得格外忙碌，对他们而言时间就是财富，我们所要做的，就是通过周到高效服务让他们耗费尽可能少的时间实现所需的高端诊疗、健康管理等服务。一旦高净值客户认可我们的服务，对未来财富管理业务恢复将起到极大的助推作用。”这位私人银行客户经理指出。