从“人盾分离”看非接触银行服务塑造与提升

近期，商业银行业务办理中“人盾分离”现象引发讨论。在上海、北京等地，部分企业财务人员未在封控实施前取出企业网银U盾随身携带，造成“人盾分离”结果，导致企业无法顺利发工资、偿还贷款、缴纳税费、支付款项等。银行应坚持应客户为中心，提高应急处理能力，在此基础上改进和创新产品，为客户提供无处不在、随手可及的“非接触银行”服务。

作为银行识别客户身份的重要介质和手段，U盾在企业网银使用中扮演着重要角色，没有U盾的确十分影响业务正常办理。在此之前，“人盾分离”现象偶有发生。而今年以来，受新冠肺炎疫情蔓延和部分城市持续静默影响，“人盾分离”问题更加突出。“人盾分离”直接导致企业无法正常发放员工工资，影响了员工正常生活；延缓企业缴纳税费、支付供应商货款等，进而可能加大企业甚至产业链现金流压力，不利于企业复工复产。

针对这一问题，金融管理部门和行业协会积极引导银行改进服务，寻求新的解决办法。如上海银保监局发出《关于坚持人民至上 做好金融支持抗疫和复工复产工作的通知》，要求银行针对疫情防控等具体情况，在风险可控的前提下改进业务流程，提高服务效率，提供综合金融服务方案。北京市银行业协会倡议会员单位完善线上办理渠道，制定特殊情况应对预案，向企业告知特殊情况下业务办理方式，以支持企业正常生产经营。

目前，多数银行针对“人盾分离”问题采取了多方面的解决措施，在防范风险的前提下满足企业合理的资金使用需求。一是通过视频方式核实客户身份和代发意愿真实性，使用指定邮箱传递加密电子数据等材料，为客户临时开通应急柜面代发渠道，满足其紧急代发工资等需求；二是开辟专门通道，企业可通过门户网站下载密钥和线上传递文件等方式，自行办理或委托银行办理相关业务，解决代发工资等实际问题。在确保资金安全的前提下，部分银行还通过U盾自助展期、线下紧急支付等方式满足企业基本支付需求。应该说，多数银行本着“急事急办、特事特办”原则，优化调整特殊业务办理制度和流程，在防控风险的前提下满足了客户需求，“人盾分离”问题已经基本解决。

不过，“人盾分离”现象对银行带来三个层面的考验。一是考验银行应急处理能力。近百年来，全球平均五年左右就发生一次重大传染病，而恐怖袭击、自然灾害等其他重大突发事件更是时有发生。这都极大考验银行应急能力。银行应加强重大突发事件应对能力建设，从战略、技术、人员等方面做好准备。二是考验银行产品和服务创新能力。目前个人网银和手机银行的U盾，已基本被人脸识别等其他验证方式取代。银行应以此为契机，加快引入移动端数字证书解决方案，以云证书的形式代替U盾等物理介质，广泛应用于电子银行业务，彻底解决“人盾分离”问题。三是考验银行服务意识和服务能力。银行是金融服务业，“人盾分离”虽是疫情期间发生的具体问题，但对其解决反映出银行是否真正坚持“以客户为中心”理念。银行应积极培育先进的服务文化，使服务内化于心、外化于行，推动服务渠道协同发展和资源整合，提升服务能力和效率，为客户提供任何时间、任何地点、任何方式的“AAA”(anytime、anywhere、anyhow)服务。

以更长远的视角看，新冠肺炎疫情在一定程度上改变公众观念和行为，“排斥聚集”或将持续较长时间。由此催生的“非接触银行”服务理念和需求，不会随着疫情平复而消失，反而可能进一步固化和深化。这对银行服务提出更高要求，也带来新的机遇。银行应从战略上重视“非接触银行”服务，及时修订完善与“非接触”冲突的内部制度，构建符合本行禀赋能力的“非接触”服务体系，打造“非接触”服务品牌形象，提高服务能力，提升客户体验。“非接触银行”服务关键在于银行数字化能力。银行要深化金融科技应用，加快数字化转型，强化以客户需求为中心、以客户体验为目标，加强线上线下渠道的协同与融合。

各级政府尤其是金融管理部门应完善金融基础设施，适时修改完善监管规则和要求，开展“远程开户”试点工作，为“非接触银行”服务提供更好的制度支持。金融管理部门还应加强与法院、公安等部门协同，进一步明确电子单证、电子影像、电子签章、电子数据的合规性、合法性，扩大应用范围，推动构建可信的“非接触银行”发展环境。同时，坚持与时俱进理念，对监管检查、反洗钱等要求纸质材料“留痕”等制度，进行适时调整。监管部门应转变观念，充分借助监管科技，加强和改进对“非接触银行”服务的监管，确保“非接触银行”新模式行稳致远。