信美相互人寿杨帆：康养创新的关键是“客户视角”

南方财经全媒体 郑嘉意 北京报道

“做康养赛道，视角很关键。重要的不是‘机构想要’，而是‘客户需要’。未来，保险机构的挑战在于依靠大数据细化客户，提供更高效的医疗配套服务体系。”7月20日，信美相互人寿董事长杨帆在南方财经国际论坛——保险云峰会（2022）圆桌对话“康养新价值 保险新生态”上表示。

第七次人口普查数据显示，我国60岁及以上人口的比重达到18.7%，其中65岁及以上人口比重达到13.5%。老龄化加剧，公共养老金储备不足，加快发展第三支柱成为社会共识。

今年4月21日，国务院办公厅发布《关于推动个人养老金发展的意见》（下称“《意见》”），个人养老金制度正式落地，与其相关的商业养老保险产品受到广泛关注。而在进入康养领域的时候，健康管理服务越来越成为保险产品设计或是保险服务供给的标配。

杨帆表示，康养服务的关键在于视角。“机构如果把盈利当做关键视角，夸大营销，有可能导致一系列问题。起初产品创新的时候，机构会提供一定便利消费者的设计，这是卖点。但这些设计能不能落实、好不好用，才是‘客户视角’真正关心的问题。”

康养服务需要“返璞归真”

近年来，随着康养赛道规模的扩大，健康管理服务也成了保险领域的关键词。在相应的产品设计上，康养服务也成了“标配”。谈及康养服务与保险业关系时，杨帆表示，关键在于“视角”二字。

“康养视角很关键——到底是从机构出发，还是客户出发？下一步，客户到底需要什么样的健康管理和服务？这是我们思考问题的起点。”杨帆表示，“从机构角度出发，盈利、营销最重要。很多机构陷入过这样的误区、容易产生‘夸大销售’的现象，作出无法兑现的承诺。比如重疾类产品，重要的不止是一个产品配备了多少服务，更在于理赔的速度、服务的落实、绿色通道的效率。”

杨帆指出，保险机构在产品设计时想要真正落实“客户需求”，需要不断细分、定位客户群体，提供精细化、个性化服务。“我们需要通过大数据去做精细的客户画像。比如一个30岁的人会有什么样的需求？他可能自己身体没问题，有可能已婚已育，孩子处于幼龄容易生病，这个时候他就会有儿科医生一类的配备需求。”

“与之相应，老年人会有什么样的健康需求？可能会有慢性病、高血压，需要控制体重、饮食，可能会有情绪波动和心理上的需求……这些都需要配备康养服务。”杨帆表示，“服务需要细致。过去宽泛的、标准化的服务在未来的市场里会渐渐失效，我们需要提供切实便利客户、满足需求的产品。这很难，但在互联网、大数据时代，细致精准的客户细分已经具备可能性。”

在谈及具体服务时，杨帆把“返璞归真”作为近期最大的收获。“以前执着于包装、服务、营销的一体化，现在反而放下了很多‘包袱’，开始静下心和客户沟通，聊聊真实存在的困境和需求。”

“相互制保险组织有其特殊性。我们的‘会员制’使得会员不仅是消费者也是公司的拥有者、参与者，有权利监督管理层和公司运营，这使得我们和会员之间的关系很紧密。”杨帆表示，“最近我们‘佛系’了很多， 不是不努力，是用更直接、更明确的方式和会员交流。我们常在App、公众号后台进行需求调研，去了解和挖掘会员最直接的需求——你想要什么？希望我们怎么做？那么我们就努力去实现、去满足会员的需求。”

以健康服务中常见的体检项目为例。“体检对大病防患至关重要。我们每年会定时提醒会员去进行体检，这个项目很简单，但也有‘门道’。提醒只是第一部分，后续的问题是去什么机构体检、体检什么项目、项目中哪些指标需要注意、体检报告该如何解读……”杨帆表示，“会员会怕麻烦，所以我们需要去完善机构联系、报告解读等问题，实实在在地帮助他们。”

“最好的宣传永远是客户的回馈和信任，主动淡化营销、‘返璞归真’，反而会有意想不到的效果。”杨帆表示。

养老赛道同样需要“产品思维”

进入康养领域时，保险业经常谈及“主业切入”、“核心优势”，即使同在保险领域，选择轻资产提供服务还是重资产布局社区也是很多险企思考的问题。杨帆表示，通过自建、自购渠道进入养老赛道是一条已经被多家机构证实过的可行路径，但对资金规模有限的中小险企来说，与其他专业机构建立战略合作、“轻”装上阵是更好的选择。

“我们可以用互联网产品经理的思维审视这件事。比如小米手机，它的芯片、屏幕、镜头可以来自不同的品牌，可拼装在一起就成了小米手机，它有品牌、质量保证，操作也很便捷。保险业可以借助这样的思维。”杨帆表示，“专业的人做专业的事，金融机构进入医疗、康养、地产需要花费极大的成本，合作是很好的选择。

杨帆指出，作为以资产管理为核心的金融机构想要为老年人提供细致、科学、便捷、优质的服务需要付出极大的成本。“这需要有医学背景，知道如何整合建立配套医疗服务体系；需要培养积极、耐心、专业的员工，搭建人才体系；需要充裕的资金，投入以十年、二十年为周期的地产行业……金融机构要做到上述要求，一定是有障碍的。”

解决之道在于合作。杨帆表示，中小险企可以考虑由自建转向战略合作。“平台化是一种选择。我们倾向于更开放的模式，也在积极和经过品质筛选专业公司达成战略合作。这个过程我们可以把握品控、提出要求、进行资源方面的整合和升级。”

“这个过程中保险机构作为品牌方必须承担责任。”杨帆表示，“回到最初的例子，小米手机的屏幕、芯片、镜头都有可能出问题，不管哪里有问题，最终小米这个品牌都需要为之负责。险企作为平台也是一样。在合作共赢的目标之下，制定服务标准、品控流程、淘汰机制，以确保服务质量。同时，我们需要和上下游协共建一个高效反应机制，确保每个环节的品质都符合客户需求。这是一个难点，保险机构可以试着借助一些数字化工具来提高交互手段效率。”