南粤银行数银部周亮： 存量客户是银行的“金矿”，要充分利用好“私域流量”优势

21世纪经济报道 记者家俊辉 广州报道 日前，由21世纪经济报道主办，腾讯安全联合主办的“共建金融风控科技”系列闭门研讨会正式拉开帷幕，以“如何建立统一风控中台”为主题的首站研讨会在广州顺利召开。南粤银行数字银行部总经理周亮受邀出席研讨会并作主旨发言，分享介绍了近几年南粤银行在推动数字化转型工作方面的思考与实践。

去年年底到今年年初，人民银行和银保监会分别发布了《金融科技发展规划（2022年—2025年）》《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》重磅文件。其中人民银行的发展规划中提到“提升数智化营销能力”，银保监会的指导意见提到“建设数字化运营服务体系”。  

周亮认为，上述两份文件都传递了监管部门对线上金融业务经营数字化的高度关注，要求金融机构以提升客户价值为中心，运用多种金融科技手段，合法合规运用大数据，持续提高数字化经营服务能力。

据周亮介绍，近年来，南粤银行以“移动优先、数据发力、系统整合”的金融科技战略为引领，抢抓数字经济发展机遇，全面加速数字化转型工作，先后完成了“线上业务自营平台”“基于大数据的客户营销管理系统”以及“数字化运营平台”等数字化平台的搭建工作，数字化运营能力明显提升。

“尤其是去年下半年，我们依托技术平台，运用数字化运营手段，面向行内存量客群举办财富节活动，仅用2个多月净新增28亿元线上存款中的25亿元绝大部分是由存量老客户带来的新存款，占比达到90%。”周亮指出，从结果和效果来看，银行现有的存量老客户是线上个人金融业务的重要客群，是银行的金矿，要充分利用好“私域流量”优势，精耕细作，深挖潜力。

根据南粤银行的实践经验，周亮进一步从思维模式、数字营销、数据决策、响应机制、私域流量、敏捷组织等六个方面全面介绍了该行在短间内实现存款快速增长的。

一是将互联网思维运用在渠道、产品、展业和营销等四个方面，打破了过往传统的经营思维模式，为全行形成数字文化开启新的序幕；

二是基于大数据技术，南粤银行去年对存量零售客户进行数据分析，对即将到期的理财客户、已流失理财客户等目标客群进行分层分级，制定对相应的营销策略，极大提升了客户精细化管理水平；

三是打造客户全生命周期管理体系。同样在去年，南粤银行首次运用数据模型对客户全生命周期进行分析，对线上存款客户提前支取存款进行预测，决策层及时调整运营策略，实施对客户UI操作界面及文字进行完善及优化，推出专题营销活动，有效降低线上存款的流失率；

四是通过构建快速灵活的“专项营销活动费用管理机制”“总分联动的客户答疑机制”“专业的客服中心解答机制”三大响应机制，打造前、中、后台协同作战的新格局。紧贴市场发展，以客户为中心，提升内部管理工作效率，为客户提供专业、高效、贴心的服务。

五是借鉴互联网理念，探索公域流量转化为私域流量。在私域流量运营方面，一方面做大、做强、做精存量老客户创造新价值，另一方面通过数字化运营手段将行内存量老客户发展成为“KOL传播种子” ，采用MGM的方式拓展新客户，同时通过客户微信朋友圈、家庭、家族进行“裂变”营销，提高产品的曝光度，快速获取潜在及新客户。

六是以项目制的形式，组建“业务+技术”的敏捷团队，大幅度提升产品迭代响应时间，实现业务团队提出业务需求后的第二个工作日，技术开发团队即可进行需求分析及开发评估等工作，极大提升了工作效率。

“作为一家区域性银行，数字化转型任重道远，我们也一直在积极探索，希望能跟同业多交流取经”，周亮最后表示。