5年间投诉量增长近14倍，成因复杂的医美行业纠纷该如何破解？

21世纪经济报道记者 武瑛港 北京报道 “根据相关部门统计，目前北京地区每月涉医疗美容投诉案件较多，医疗美容争议处置已经成为首都地区社会基层治理的重点和难点。”近日，北京医美镜医疗美容争议研究与调解中心理事长刘峰告诉21世纪经济报道记者。

另据北京朝阳区法院发布的《北京朝阳区人民法院医疗美容纠纷案件民事审判白皮书》，梳理2016年至2020年间北京朝阳区法院受理的医疗美容纠纷后发现，5年间朝阳区法院受理的医美纠纷案件数占同期医疗纠纷案件数比例逐年上升，该项数字由2016年的10.8%已经上升至27.0%。

除了北京，全国范围的医美投诉量都在迅速上升，根据中国消费者协会统计，仅2019年医疗美容行业的投诉数量就有6138起，中国消费者协会官网投诉数据进一步显示，2015年到2020年，全国消协组织收到的医美行业投诉从483件增长到7233件，5年间投诉量增长近14倍。

从近两年情况来看，黑猫投诉平台2021年度医疗美容领域有效投诉量为26786单，较2020年增长高达122.01%。因此如何破解医美投诉以及纠纷这一问题，正在变得越来越重要。

医美纠纷“多因一果”

医美投诉与纠纷形成背后涉及多方面复杂因素，刘峰告诉21世纪经济报道，近年来，随着人民生活水平不断提高，同时在互联网、直播、网红、明星的带动和影响下，医疗美容产业快速发展，与之相伴的是医疗美容纠纷案件的不断增长。

在此前举办的“医疗美容争议‘接诉即办’暨医疗美容争议化解联动机制法学研讨会”中，北京医美镜医疗美容争议研究与调解中心主任茹小山分析，医疗美容纠纷成因复杂，具有多因一果性，例如价格问题、诊疗服务规范问题、网络宣传合规问题、药品器械合法问题等，涉及相关部门法律法规众多，且在消费者维权过程中，往往涉及多头投诉、重复投诉问题，所以非常需要探索医疗美容纠纷化解联动机制建设，通过各方紧密配合、高效合作，及时化解社会矛盾。

北京市消费者协会秘书长杨晓军也曾对媒体表示，消费者产生医疗美容纠纷的原因有多方面，包括：个别医疗美容机构以盈利为目的，极力鼓动消费者做医疗美容手术，但部分存在虚假广告问题；技术的问题导致美容手术失败，甚至出现恶性事件；个别机构、个别医生向消费者推荐“药物”、“化妆品”等，造成不必要的经济损失；部分医疗美容机构由于资质、技术不达标，或者因为资金断裂或者经营的原因跑路，导致消费者受到损失。

另外解放军第211医院相关研究人员曾分析，医疗美容医疗纠纷成因可分为医源性与非医源性。

医源性因素包括美容医师技术不精、美容医生服务态度恶劣等，但是有调查显示，在数量众多的整形美容科医疗纠纷中，只有少部分是由于医生操作失误所致，绝大多数医疗纠纷的原因可以被归结为医院管理方面存在的问题。

高速发展的医美行业为从业者带来了巨额的利润，部分医疗美容机构片面追求高收益，而对受术者的体验和手术结果不甚关注。这逐渐导致本机构出现管理不善、制度不全、医师技术不精等诸多问题，为整形美容医疗纠纷的产生孕育了温床。

非医源性因素则包括就医者自身原因、行业监管以及法律制度等，上述分析显示，部分就医者术前对美容手术期待过高，若手术没有达到患者预想的效果，就医者便会产生失落感。部分患者的失落感表现在口头方面，例如向医生诉苦、进行辩解乃至辱骂等。还有部分患者在就医过程中，由于羞涩或是自卑等原因向医生隐瞒病情或病史，导致医生对于患者的身体情况与耐受程度没有充分了解，从而导致意外情况的发生。

90%医美纠纷的根本原因：赔付费用矛盾

对于医美纠纷的解决难点，刘峰向21世纪经济报道表示，针对医疗美容纠纷发生以后，医患双方存在沟通不畅通、相互不理解、诉求差距大等现实问题。

纠纷是最终结果的呈现，医疗美容纠纷由于往往具有多因一果性，因此在医疗纠纷的处理过程中，既要重视矛盾化解的方式、技巧，及时解决矛盾争议，同时还要逐本溯源，制定科学、有效的长效治理机制，标本兼治，只有这样才能从根本上减少纠纷发生，才能打造风清气正的医美产业。

刘峰进一步表示，医疗美容纠纷的最终解决，往往是赔偿费用结果的达成，根据医美镜中心大量案例总结，90%以上未达成和解一致的根本原因是机构方无法及时、足额支付赔付款项以及对退赔金额无法最终确认。

同时值得关注的是，2021年9月26日正式出台的《北京市接诉即办工作条例》（下称《条例》）同样有利于治理医美投诉或纠纷。

《条例》显示，设立12345市民服务热线及其网络平台作为受理诉求人诉求的主渠道，推进除110、119、120、122等紧急服务热线以外的政务服务便民热线归并至12345市民服务热线。根据北京市人民政府信息，12345整合了54条热线，累计受理群众反映2958余万件，日均2.99万件，其中网络端受理量突破240万件，诉求解决率从2019年改革之初的53%提升到85%，满意率从65%提升到91%。

但是医美消费者在拨打12345热线时似乎也存在部分问题，刘峰对21世纪经济报道指出，由于医患双方对“美”的主观认知及评判标准不一样，且涉及医疗领域专业知识，于是经常出现双方相互扯皮，持续冲突的局面。

“消费者在自身问题未得到充分解决的情况下，往往通过不断重复地拨打12345市民热线，不断向行政主管部门投诉，甚至会采用扰乱医疗机构诊疗秩序等方式，进行非理性维权，给政府、社会和行业均造成了不同程度的压力。”刘峰说。

刘峰进一步表示，另外医疗美容保险作为风险化解的最佳模式，在医疗美容领域内目前使用甚少，一旦医疗美容保险承担起医疗美容纠纷化解的责任，医疗美容纠纷的投诉量将会出现大幅度下降，有效减轻政府相关部门的受诉压力，提高纠纷处置效率、提高消费者满意率，增强社会基层治理能力，营造良好营商环境，最终实现社会和谐稳定。