银行业应补齐金融产品售后服务的短板

王文金  董希淼

近年来，我国银行业消费者权益保护工作取得积极成效，银行与客户关系更加和谐，但仍然存在消费者不断提升的金融需求与金融服务相对滞后等矛盾。其中，金融产品售后服务缺失是短板之一。普通商品售后服务在工商业已经十分普遍、规范和成熟，但银行对金融产品的售后服务认识和行动都有待提升。为更好地满足银行业消费者的需求，银行业应建立健全金融产品售后服务制度，从重视产品售前、售中的销售导向服务向重视产品售前、售中、售后的全过程服务转变，进一步加强消费者权益保护。

一、银行业提供金融产品售后服务的必要性

由于金融产品的特殊性，银行业作为以提供服务为主的行业，往往忽略其服务主要基于金融产品的事实，进而导致金融产品售后服务工作没有得到足够重视，与工商业企业的售后服务工作相比差距甚远。《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）、《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）是关于金融消费者权益保护工作的两个重要制度，但只对金融产品售后管理作了原则性要求。由于制度办法对金融产品售后服务未做出明确要求，再加上售后服务不直接创造效益，银行业金融产品售后服务观念相当淡薄。例如，客户的存款产品长期未动账，很少有银行会主动提醒客户；贷款产品有“贷后管理”，但却没有“贷后服务”。当然，银行业也不是完全没有售后服务，但现阶段更多是被动式的、零散化的，缺乏系统、主动的售后服务。

（一）银行业提供金融产品售后服务是法定要求

金融产品售后服务并非可有可无。《消费者权益保护法》第八条明确规定，消费者有权要求经营者提供商品的售后服务；第二十八条规定，提供证券、保险、银行等金融服务的经营者应当向消费者提供安全注意事项和风险警示、售后服务等信息。金融产品属于广义的商品范畴，但与一般的实物商品又有较大区别。根据金融消费者权益保护的相关规定，金融消费对象包括金融产品和金融服务两个方面，与消费者权益保护法的分类相衔接。

（二）金融消费者有金融产品售后服务的现实需求

笔者梳理了近年来有关银行服务的热点问题，主要包括：存款业务方面，例如：客户被抬在担架上来银行办业务；存款人死亡后，继承人办理取款手续复杂、成本高；小额存款每年被银行扣账户管理年费，多年以后所剩无几甚至清零。贷款及信用卡业务方面，例如：贷款客户失信人员规模快速上升；客户违规改变贷款资金用途问题；信用卡违约及套现。等等。投资理财业务方面，如轰动一时的“原油宝”事件。以上这些问题的产生，或多或少都与银行金融产品售后服务不到位有一定关系，也反映出金融消费者对售后服务有着强烈的需求。

综上所述，银行业提供金融产品售后服务具有必要性。

二、现阶段银行业金融产品售后服务的主要内容

银行金融产品售后服务，是指银行基于自身的服务能力和资源，从维护客户正当利益和满足客户合理需求出发，为让客户能够更加安全、便捷、高效地使用金融产品，在产品销售之后向客户提供的后续服务。银行提供的金融产品，主要包括存款类、信贷类、投资理财类。为更准确的看待金融产品售后服务，有必要与售后管理区分开来：一是出发点不一样。售后管理是银行从维护自身利益出发；售后服务是从维护客户利益出发，虽然两者最终很大程度上也有利于维护银行的长远利益、整体利益。二是客户感受不一样。售后管理对客户来说更像是履行义务；售后服务对客户来说更像是行使权利。

围绕金融消费者的基本权益和存在问题，从补齐现阶段银行售后服务的短板入手，应着重加强以下三个方面的金融产品售后服务：

（一）使用指导。金融产品的使用，指客户获得金融产品后，直至结清或销户，围绕金融产品的功能，与银行发生的各种交易，或对金融产品进行合理处置。基于客户的不同需求，可包括以下几个层次：一是基本使用。让客户知道所办理金融产品的使用方式方法及注意事项，确保能安全、便捷地使用金融产品；如：金融产品的密码、指纹、人脸识别等安全措施的设置和使用方法，以防止客户的金融资产被窃取。二是专业使用。在基本使用的基础上，让客户知道金融产品所涉及的相关金融知识、政策法规，尽量做到知其然、知其所以然；如：介绍贷款用途的相关政策法规，以努力确保贷款用途按合同约定使用，不少贷款风险都出在改变用途上。三是增值使用。银行可利用自身资源和专业优势向客户提供增值服务，以更好地服务于客户的投资理财及经营、消费等目标需要，如：向小微贷款客户提供财务会计、纳税管理等方面的指导服务。

对于存款、理财等金融产品，银行提供了基本的使用指导服务，但集中在售前、售中，售后相对较少。相对来说，银行对贷款产品的使用指导服务认识较为欠缺，更多还是强调信贷管理，这或许与过去贷款作为稀缺资源、银行处于卖方市场的经营惯性有关系。为此，应着重加强信贷产品的贷（售）后服务问题，重点围绕信贷产品的合规合理使用、安全收回开展售后服务。例如，银行可基于所掌握的同类用途贷款的贷后数据分析，向借款客户在经营上或贷款资金应用上提供合理建议；组织对贷款客户分类开展贷款资金使用方面的咨询培训，特别是对初次创业人员；为贷款客户加强与上、下游商户合作提供支持，根据客户需要提供供应链金融服务等。

（二）告知提醒。从有利于维护客户利益、有利于保障客户知情权、有利于防控风险出发，银行业可做好以下三个方面的告知提醒：一是到期告知提醒。有固定期限的存款产品、理财产品，应在将到期前或到期后提醒客户，可先短信、后电话的方式；对无法电话联系上的、半年以上客户仍未来处理的，则应考虑上门告知。没有固定期限的存款产品，如超过一年未发生动账，也应主动提醒客户。通过该项售后服务，可避免客户因为疏忽造成收益损失；还可避免若客户发生意外、家属不知情无法处置财产的情况。二是交易告知提醒。对能手机联系的客户（在客户同意的情况下），主动发送每一笔交易信息；对不能手机联系的客户，按季或半年主动发送对账单提供对账服务。从售后服务的角度看，将账户信息和交易信息发送给客户，应视为银行售后服务基本内容，以更好的确保账户资金安全和客户知情权，不应由客户申请及付费才能获得。通过该项售后服务，既有利于维护客户的资金安全，也有利于强化银行操作风险、案件风险的防控。三是风险告知提醒。对投资理财业务客户，如市场价格或市场环境出现较大波动时，及时提醒客户对风险作出判断。对贷款客户，如客户信贷资金流向可能违反政策法规，掌握到某类经营项目的市场风险和政策风险，及时向相关客户进行风险提示，以防范经营风险。对存款客户，资金收支出现异常，账户被有权部门冻结或扣划后，从维护客户利益出发，都应向客户进行风险提示（除非有规定必须对客户保密）。通过该项售后服务，能降低客户的风险损失和负面情绪。

（三）处置疑难。对客户在金融产品使用中遇到的疑难问题，银行应在合理的范围内提供售后服务。不过，在提供售后服务时，除了增加银行的工作量，还可能要承担额外的成本和风险，这也是银行不愿意协助客户解决疑难问题的主要原因。因此，在探讨协助客户处置疑难问题的售后服务时，有必要基于成本、风险因素进行分析。一是银行需承担成本。例如，一些必须客户本人办理，但客户又因特殊原因无法来营业网点办理的业务，银行安排人员提供上户服务。再如，对一些多年未动账又无法电话联系的存款客户，银行安排人员上门主动提醒。这类服务银行一般不会承担额外的风险，但需承担额外的成本；银行可设定条件免费提供，也可收取必要合理费用有偿提供，这与其他行业售后服务中的一些收费服务类似。二是银行需承担风险。例如，已故存款人小额存款提取问题，2019年监管部门下发通知要求对存款金额1万元以内的提取手续进行简化，同时也鼓励银行对存款金额5万元以内参照简化。出于少承担风险考虑，很少银行对1万元以上的取款进行简化。若从为客户提供更好售后服务出发，对1万元以上5万元以下的小额存款，银行同样应考虑简化提取手续。这样做银行的确需要承担额外的法律风险，却实实在在减轻了客户的负担。又如，客户贷款利息或本金出现逾期后，从信贷风险管理的角度，通常的做法是逾期超过规定期限后就应诉诸法院；若从售后服务的角度，对一些暂时还本、缴息困难又非恶意逃废债的客户，则应尽量协助客户克服困难、放宽诉讼期限，避免让客户雪上加霜，但这样做，银行同样要承担额外的风险。对这类售后服务，只要银行管理层愿意为客户承担较低且可控的额外风险，完善业务操作流程和尽职免责规定就可实现。

三、 加强银行金融产品售后服务的建议

售后服务是消费者权益保护的法定要求。银行业相比较工商业盈利能力相对更强，而金融产品售后服务的内容相对规范，没有理由在售后服务上落后于工商业。在迈向社会主义现代化强国的路上，社会经济的方方面面都在涤旧革新、精益求精，银行业不能固守原有的服务理念，应尽快补齐售后服务的短板，构建系统、规范的金融产品售后服务体系，以更好地满足人民群众对美好生活的金融需求。

（一）强化对金融产品售后服务的思想认识。金融管理部门要将加强金融产品售后服务，作为落实“坚持以人民为中心的发展思想”在金融工作上的具体体现，视为全面落实《消费者权益保护法》的具体举措，将售后服务纳入金融消费者权益保护工作。银行机构要认识到加强金融产品售后服务，是“以客户为中心”“客户至上”经营理念的重要体现，有助于构建银行与客户间的和谐关系、提升客户满意度，提升银行业的风险防控和高质量发展、提升银行竞争力，切实增强推进金融产品售后服务的自觉性和主动性。

银行要走出以下几种常见的金融服务思想误区：一是“唯利是图”的误区。例如，客户没有设定自动转存的定期存款到期几年后，银行都不会主动向客户提醒一声，表面上占到客户的便宜，实际可能会冷了客户的心。二是“多一事不如少一事”的误区。银行怕麻烦省事了，把更多责任转移到客户身上，则意味着客户要承担更多、付出更多。三是“前后不一”的误区。不少银行售前、售中服务都很重视、很好，但售后服务却不够重视、效果不佳。

（二）建立金融产品售后服务质量规范。银行应依照有关法律法规，结合客户需求，以及自身服务能力，建立健全本行金融产品售后服务的质量规范。金融产品售后服务质量规范可实行清单制管理，清晰地列出各种金融产品售后服务的触发条件、内容要求、是否有偿、责任岗位。银行应将金融产品售后服务规范公开，接受客户的评价和监督；客户获得金融产品前，银行应告知能获得哪些售后服务。以银行的上门服务为例，银行可以在售后服务质量规范中明确，是否提供，或是否有偿提供。如果银行基于自身的服务能力，明确不提供或有偿提供，那么客户在选择该行金融产品时，就代表接受这一规范，以后有相应问题时，将可以避免这方面的争议；当然，银行也可能因售后服务上的劣势，影响市场竞争力。

（三）为金融产品售后服务提供全方位保障。一是人力资源保障。金融产品售后服务应以客户经理为主，初期主要通过对现有的客户经理队伍开展售后服务培训、明确工作责任要求，建立售后服务工作力量；后期如评估发现工作量超出负荷，则应增加工作力量配备，避免由于工作力量不足影响售后服务质量。二是工作经费保障。对一些会增加费用支出的售后服务，管理层应在工作经费上给予保障，并制定相应的费用支出标准。三是制度保障。对一些会带来潜在风险的售后服务，一方面应优化业务操作和管理流程，努力管控风险；另一方面应在尽职免责上作出合理安排，以打消服务人员怕担责的思想顾虑。四是考评保障。将售后服务纳入营业网点和客户经理的绩效考评体系，可重点考评客户投诉率、客户满意度、客户稳定率等指标，以强化售后服务责任的落实。

（四）为金融产品售后服务提供技术支撑。银行客户数量众多、业务交易量大，要提供系统、规范的售后服务，离不开相应的技术支撑，否则很难有效开展。主要应实现以下技术功能：一是系统智能处理。对金融产品的到期信息、交易信息，需及时进行短信提醒的，可通过信息系统实现自动处理。二是售后服务任务查询。业务人员在系统中能方便查询到各种金融产品待处理、已处理的售后服务任务，对紧急、重要的任务能提供预警。三是售后服务处理登记。能将售后服务开展情况及客户的意见反馈在系统中进行登记，形成售后服务信息数据库。四是售后服务成效分析。构建售后服务分析模型，能对售后服务数据进行量化分析，作为绩效考评、改进售后服务管理的依据。

（原载《中国金融》2022年第16期，发表时有修改。王文金系江西会昌农商银行监事长，董希淼系招联金融首席研究员。）