攻入京东物流腹地 天猫菜鸟入局“送装一体”市场

21世纪经济报道记者 董静怡  陶力 上海报道

“急招自营家具送装师傅，平均月收入2至4万元。”

双十一前夕，一则来自菜鸟家装物流部的招聘启事，引起了行业热议。高于行业平均收入的薪资极具吸引力，据媒体报道，招聘发出后吸引了大量报名者，当天就有超千人通过电话报名。

而一些细心的消费者发现，在天猫下单购买的装饰画多了一个选择，即除了送货上门之外还负责安装。

10月27日，这一谜题揭晓，天猫与菜鸟宣布：未来3年，消费者在天猫购买衣柜、床、洗衣机等大件电器家装商品，将实现100%“一次上门、免费送装”。

这一举动直接攻入京东物流的腹地。过去多年来，家装物流行业一直被“送装分离”困扰，眼下的菜鸟目的是将送、装这两个环节打通，解决行业堵点。

“从过去主要是消化双十一快递峰值规模，转变为真正为商家和消费者提供有品质的物流服务”。菜鸟CEO万霖谈及双十一物流准备情况。他说，今年双11物流首项品质服务就是送货上门。菜鸟对80%的预售商品都会做前置处理，确保发货的及时性和收货体验。

目前，菜鸟家装业务已经覆盖了全国300多个城市。根据中国建筑装饰协会统计，2021年家装行业的市场规模约2.85万亿元，年增速约为18.89%，仍然是一片蓝海。阿里巴巴淘宝天猫产业发展及运营中心总裁吹雪介绍称，目前有超过5万亿规模的大件商品市场，从淘宝和天猫的数据来看，大件领域中有超过1700个品类。然而增长的市场规模下，家居破损率高、时效性差、售后繁琐复杂等问题也愈发凸显。

加大送装一体的覆盖，意味着电商平台的竞争，将从浅显的价格、补贴，从而提升至品质、体验层面。从这一角度来说，与京东物流相比，天猫在售后、物流的短板已经渐渐补齐。

家装物流的最大痛点

此前，中国消费者协会公布的一组调查结果显示，家用电子电器类投诉量以10.8万件位居投诉量榜首位，同时，在该类投诉中，涉及售后服务方面的投诉量高于质量类投诉。

天猫商家源氏木语的创始人张群峰对此也有深刻感受，他认为，发展的根本是产品和服务，而服务中最为核心的就是送装和交付。

“我们是淘宝上出来的品牌，在全国是没有任何送装能力的。”张群峰表示，“一开始天猫要求我们送到城市、送到楼下，2016年就要求送到家里，这个对我们来讲是很困难的。”

张群峰回忆起刚开始做送装时的场景：联系五六个送装师傅，可能只有一个人答应送货；再联系五六个送装师傅，最后只留下来一个人可以送货上门。

靠单个的师傅也带来的极大的不确定性，每个师傅水平参差不齐，水平差的师傅会带给客户不好的消费体验。

赶到大促的时候，这个送装体系弹性极小，“我们双11的销量是平时3-4个月的销量，但是送装师傅一下子能力不能增加那么多，每次大促之后消费者催我们送货的压力很大。”张群峰表示，常常只能靠自己加班、靠亲朋好友来帮忙。

“安装和售后这里面的痛点非常多，品牌和商家也面临着经营上的挑战。 首先，大量的成本会花在对用户的履约和交付以及售后上。这是一个低频次的市场，所以单个商家的成本是不可控的。第二，一个商家在中国很难有一张快递网络，去完成不同纵深的用户交付，且服务质量很难把控。第三，当用户产生投诉的时候，商家只能不断找服务商或者第三方服务公司或者物流公司，链路管理难度也很大。”吹雪对21世纪经济报道记者陈述了天猫推出送装一体的初衷，即建设中国最好的送装网络。

他进一步表示，天猫从3年前开始布局“一次上门，免费送装”的服务，目前，这一服务已经覆盖了全国300个城市。天猫希望再用3年时间，在中国2800多个县实现电器家装商品“一次上门，免费送装”。

标准化是考验

电器家装商品包含家具、大家电、家庭装修用品3个大行业在内的1700个细分品类，中国人最熟悉的“居家十大件”有衣柜、床、沙发、电视柜、餐桌椅、浴室柜、电视机、冰箱、空调、洗衣机。

对于大家电、家具、家居来说，不只末端，整个的配送过程都非常复杂，“从家具工厂出来到产地仓进行集货、配载、装车、干线运输转到支线，末端，预约上门，把旧家具带走，整个流程和过程有十几个环节，相比于普通的快递来说，复杂度是非常高的。”万霖表示。

因为环节繁琐，且为非标品，破损率难以避免地提高，万霖表示，行业破损率达5%。不仅如此，时效性也在层层周转中难以保证。

而送货只是大件家居物流的一半，现场进行安装和调试才算完成了最后的交付。正如上文提到，“最后一公里”往往牵扯进服务与效率都难以保证的第三方服务商。

“今天在中国大件商品市场里面，是没有一个服务和履约的标准的，很难对消费者有一个相对统一的承诺。”吹雪表示。

也是因为参与者众多，基本上很少有服务商全国覆盖，整个过程由非常离散的服务商各端拼接而成，快递行业通过电子面单全链路、多环节的数字化无法体现在大件家具的品类中。

“我们看到有完整的物流详情的比例不超过10%，而在其他品类里面已经超过99%了。”万霖表示。

大件物流需要标准化，对于大件家具成为新增量的淘宝天猫来说更是如此。据悉，天猫和菜鸟在三年前开始打磨布局，目前已经形成了一整张初具规模的网络。

首先，菜鸟在佛山、赣州、潮州等主要家居产地建立自营集货仓，建设有标准化流程；其次，建立70个主要城市干线直发网络，中转次数会降低1-2次，从而降低破损率。

在针对“最后一公里”的问题上，菜鸟与天猫形成末端网络，建立了自营的送装师傅队伍，在提前预约、清洁防护、送货上门、送装一体、带走包装等方面实现了标准化的服务。据万霖介绍，现在等级最高的师傅每月最高收入达到4万。

这一套方案将整体物流及末端送装服务进行了优化和集合性管理，整体数字化能力也得到提升。万霖表示，各个环节形成数字化之后，整个物流详情数字化水平达到了90%以上，菜鸟希望后续继续做到100%。

现在为止，菜鸟提供大件DSR已经维持在4.95分，比大盘水平有一个明显的提升。“我们一次送装完成率达到98%，超过市场95%的平均水平。”万霖表示。

大件物流的蓝海

过去多年以来，大件物流也成为众多电商平台和物流公司的布局方向。

2018年，京东上线“京东服务+”，布局到家、到店、中央工厂三大服务场景，通过“送装一体”构建竞争优势；苏宁易购也于去年6月推出“安心装”服务，服务工程师上门提供送货、安装、拆旧等系列服务；不仅如此，德邦、顺丰等快递物流企业也在发力，提供家居送装一站式服务。

此次天猫与菜鸟合作，无疑补齐了天猫在大件商品领域的服务短板。该平台官方数据显示，每年有2.67亿消费者在天猫上购买电器家装，今年前10个月，消费者在平台共买走2400多万张床、2200多万套沙发、1800多万件餐桌椅。

在万霖看来，家装物流还是一个蓝海市场。“整个家装行业交接环节很多，又是非标品，商品破损率在2倍以上，整个行业破损率是5%。它不是一个简简单单的送货服务，它是一个真正的技术工作。”

吹雪表示，物流圈内的各大玩家虽然都有涉足，但侧重点不尽相同，目前还是处于发展的初期，机会很大，菜鸟目前暂时处于领先地位。

据万霖介绍，过去三年，菜鸟在产地上进行了集中的自营产地仓的建设，以借此建设标准化流程从而降低破损，加快效率。此外，还建立了70个主要城市干线直发网络，并形成末端安装网络。

打造一张从产地集货、区域分拨、干线路由、末端服务履约一体化的家装大件服务供应链网络是天猫的目标。今年8月，在淘宝天猫家装家居生态战略峰会上，淘宝天猫家装家居行业发布三大战略——商品内容化、服务商品化和全域零售，旨在以消费者为中心，从交易本身向消费者决策和用户体验延伸，回归消费者体验。

淘宝天猫产业发展及运营中心家装家居总经理恩重在会上透露，到2023财年底，淘宝天猫要实现5个产地集货仓、11个区域分拨仓、58个自营送装履约末端城市仓、1万自营安装师傅、可实现300个城市送装、日均履约2万单的网络规模效应。