广东银保监局党委委员、副局长王吴庆：系统推进金融消保工作，为经济社会高质量发展保驾护航

金融消费者权益保护工作事关千家万户，影响金融可持续发展和社会稳定。

“广东是经济、人口、外贸和金融大省，地处‘两个前沿’，”日前，广东银保监局党委委员、副局长王吴庆在接受《21世纪经济报道》记者专访时表示，广东经济金融形势复杂，加强金融消费者权益保护的任务更加艰巨、责任更加重大。

根据王吴庆介绍，为了持续强化广东金融消保工作，广东银保监局建立起以制度建设、行为监管、投诉处理、调解机制、宣传教育为五大支柱的消保监管框架，为防范化解金融风险，打击金融违法行为提供了良好的支撑。

王吴庆在专访中指出，在新的发展阶段，国内外经济金融环境发生深刻变化，这对金融消保工作也提出了更高的要求。他认为，推进金融消保工作，要始终坚持全局观，在实现自身高质量发展的同时，更要为经济社会高质量发展保驾护航。

打造金融消保监管“五大支柱”

《21世纪》：在金融消保领域，今年广东银保监局有哪些创新之举？目前取得了怎样的成效？

王吴庆：广东是经济、人口、外贸和金融大省，地处“两个前沿”，经济金融形势复杂，加强金融消费者权益保护的任务更加艰巨、责任更加重大。

一直以来，我局高度重视消保工作，始终坚持人民至上，立足大局、守土尽责、创新工作，建立起以制度建设、行为监管、投诉处理、调解机制、宣传教育为五大支柱的消保监管框架，今年主要创新开展了以下工作。

一是强化制度约束，推动机构消保主体责任落地落细落实。按照“制度管人”的工作思路，建立“1+4”监管制度体系。“1”是指强化总体谋划，制定广东银保监局信访“十四五”时期工作发展规划实施方案，明确7个方面22项任务，绘制银保监局系统信访投诉工作高质量发展的路线图。“4”是指强化4项具体要求，即消保体制机制建设方面，率先出台强化银行保险分支机构消保体制机制建设的规范性文件，提出12项高于全国的监管要求，督促全辖银行保险二级以上分支机构建立负责人投诉接待日制度；推动90%的机构由一把手担任消委会主任；信访工作制度创新方面，以推动全辖学习贯彻《信访工作条例》为抓手，督促机构建立领导干部阅办信访、定期接访、带案下访、包案化解等制度；强化行业统筹方面，出台银行业保险业信访工作联席会议制度，构建形势联判、问题联办、工作联干的大信访大消保工作格局；投诉监管实操方面，在全国率先建立3大类22项投诉处理监管评价指标体系，推动机构健全投诉管理机制。

二是强化从严监管，以考核评价为抓手，倒逼机构提升消保工作水平。一方面，抓实综合考评，2021年以来连续两年从严开展消保监管评价，细化制定140多项评分标准，从严把握评分尺度，传递广东消保“监管标准高、尺度严、要求细”的导向。另一方面，在综合考评基础上，创新开展投诉评价，将投诉热线接通率、投诉首问化解率、投诉越级升级管理、领导接访办访执行情况等痛点堵点纳入评价范围。评价覆盖全辖39家投诉问题突出的银行保险机构，形成问题清单，行业公开通报，督促切实整改。

三是强化多元化解，以高质量调解机制建设为助力，拓宽纠纷化解渠道。认真学习借鉴新时代“枫桥经验”，发挥纠纷多元化解机制便民高效作用。首先拓宽调解覆盖面。指导广东正和银行业保险业消费者权益保护中心投诉端口嵌入60多家机构APP和官方微信，同时在全国最大的政务服务平台“粤省事”上线，制度机制、社会影响、行业地位处于系统领先。成立一年多来该中心收到消费咨询投诉调解7.2万件次。其次提升多层次化解质效。指导中心与机构之间建立投诉转办机制，在寿险、信用卡等领域开通纠纷处理绿色通道，成立以来累计处理投诉2.1万件，解决纠纷近1万件，结案金额6.2亿元。还有就是优化调解机制。指导中心与15家机构签订小额纠纷快处协议，针对信用卡协商还款等常见纠纷建立调解标准，小额案件从接收到处理平均用时6.5个工作日；成立以来办理调解案件近8000件，成功率约为70%，涉及金额2.1亿元。

四是强化多层次宣传教育，加大金融知识普及和风险提示，提高消费者自我保护能力。坚持聚焦重点群体和提质扩面相结合，宣传教育活动实现多个首创。全国首个“蓝马甲”金融教育示范基地在广东落地，以群众喜闻乐见、互动参与的形式向老年人普及防骗知识和金融安全知识。首个集中展示金融消保员工风采的“最美金融消保人”风采展示活动在广东举办，以视频方式向社会大众展示广东金融从业者诚信、专业、温暖、卓越形象。首个银行业保险业消费者权益保护蓝皮书在广东发布，展现了广东银行业保险业消保工作成效、现状和理论思考。

强化重点领域监管处置力度

《21世纪》：在防范化解风险、打击违法行为方面，广东银保监局有哪些好的经验可以分享？

王吴庆：保护消费者权益是防范化解金融风险、维护社会和谐稳定的重要内容。

今年以来，我们坚持点面结合、标本兼治。一是妥善处置突发金融风险。针对部分风险事件，加强向地方党委政府沟通汇报，督促有关银行积极回应消费者诉求，及时研判风险动态，妥善处置有关风险。二是主动排查化解辖区存量积案风险。组织全辖对2020年7月以来产生的信访积案和重复信访件开展排查清理，通过建立台账，定期督办、督促各省级机构领导包案和提级办理等方式，化解突出矛盾，维护了消费者合法权益的同时，也从源头上消除了一批风险隐患。

严惩侵害消费者权益的违法行为，是监管职责所在，也是消保工作重点。今年我们采取了以下措施：一是依法严查严处。针对举报反映的违法违规行为，严格办理程序，确保应查尽查、应处尽处，形成从严查处的高压态势。将侵害消费者权益行为纳入局系统现场检查重要内容，凡是综合性检查项目原则上都纳入消保内容，向银行保险机构传递“消保必查”的明确信号。二是突出重点领域。对社会较为关注的违规收费、侵害个人信息安全等问题，组织开展专项检查督查。会同省发改委、市场监管局等部门开展涉企违规收费专项治理行动，组织各银保监分局加大检查力度。部署全辖银行保险机构开展个人信息安全自查督查，实现地市、机构全覆盖。三是加强个案督查。针对接访办件中发现涉嫌侵害消费者权益典型问题，加大投诉督查力度，推动机构快处快办。今年累计非现场督查414件，化解纠纷203件，为群众挽回资金252万元。通过约谈、通报等形式，督促机构整改违规问题。

《21世纪》：随着大湾区建设的持续推进，湾区内跨境金融活动越发活跃。在此背景下，如何做好跨境金融消保工作？

王吴庆：现阶段，金融跨境业务日益频繁，我们未雨绸缪做了很多准备工作。一是印发有关文件，指导申办跨境理财通业务的银行完善投资者保护制度安排，强化营销服务管理，细化投诉处理和应急处置流程，配合理财通业务顺利落地。二是推进设立粤港澳大湾区保险服务中心，指导辖内调解组织探索粤港澳大湾区调解合作，提高对大湾区内跨境保险消费者的服务能力。三是针对大湾区金融消费者需求，指导南方日报建立粤港澳大湾区金融素养教育公益联盟，首批联盟成员机构85家，建立了28个主题金融素养教育示范基地。

坚持金融消保高质量发展

《21世纪》：在新发展阶段、新形势下，金融消保工作有了哪些新的含义和新的要求？

王吴庆：当前银保监会系统正在深入学习贯彻党的二十大精神，以实际行动践行金融工作的政治性和人民性，而消保工作恰恰是金融监管政治性和人民性最直观的体现。

党的十八大以来，在以习近平同志为核心的党中央坚强领导下，金融改革发展稳定各项工作稳步推进，助力经济社会发展取得历史性成就。与此同时，在百年变局和世纪疫情交织叠加影响下，国内外经济金融环境发生深刻变化。新阶段、新形势下，对金融消保工作也提出了更高的要求。

一是要旗帜鲜明讲政治。要站在密切党和人民群众的血肉联系，巩固党的执政根基的政治高度认识金融消保工作，自觉落实中央决策部署。二是要始终站稳人民立场。以维护人民群众合法权益作为一切工作的出发点和落脚点，着力解决好人民群众在金融领域的急难愁盼问题，守护好广大人民群众“钱袋子”，让金融发展成果为人民共享。三是要始终坚持全局观。不能就金融论金融，就消保论消保，要站在党和国家工作大局谋划消保工作，确保工作方向、工作重点不偏离。四是要始终坚持系统思维。监管面临的内外部环境错综复杂，消保工作要与防范化解金融风险、金融业发展改革统筹谋划。消保行为监管各板块工作也应因时度势，系统推进。五是要始终坚持高质量发展。高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务，是中国式现代化的本质要求。金融消保工作要实现自身高质量发展的同时，更要为经济社会高质量发展保驾护航。

《21世纪》：具体到广东以及整个粤港澳大湾区，广东银保监局将如何适应新的变化和要求，进一步推动金融消保工作取得新发展？

王吴庆：近期，银保监会郭树清主席在署名文章《加强和完善现代金融监管》中把保护消费者权益作为现代金融监管的重要基本内涵。下一步，我们将深入学习贯彻党的二十大精神，认真落实银保监会工作要求，守正创新，主动作为，推动广东金融消保工作再上新台阶。一是完善消保顶层设计。健全消保监管制度框架，扎实做好消保监管评价，推动银行保险机构将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化和经营战略中统筹谋划。二是加强消保履职监督。抓好银行保险机构高管人员特别是一把手消保履职监督，督促其履职尽责，担起消保主体责任；引导机构加强消保考核，强化内部监督约束。三是强化行为监管。加大现场检查力度，深化投诉督查作用，严格规范金融产品销售管理，强化风险提示和信息披露，大力整治虚假宣传、误导销售、霸王条款等问题。四是健全纠纷多元化解机制。畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，发挥广东正和消保中心示范作用，构建全省“一个龙头+多市协同”的纠纷调解工作格局。五是加强金融知识宣传教育，发挥大湾区金融素养教育公益联盟功能作用，引导树立长期投资、价值投资、理性投资和风险防范意识，不断提升全社会金融素养。