招商信诺人寿徐静：保险机构数字化转型最终要回到提升经济效益、优化客户体验中去

21世纪经济报道记者 边万莉 北京报道 12月21日，“第十七届21世纪亚洲金融年会”的金融数字化转型主题论坛在线上举办。会上，招商信诺人寿资深市场总监及客户体验官徐静发表了主旨演讲。她表示，保险行业数字化转型至今已经历了三个阶段，从上个世纪末的萌芽探索时期，到依托互联网飞速发展，进入到爆发式增长时期。

徐静认为，保险行业数字化转型可以理解为保险机构为应对数字化时代，利用数字化手段，选取适合自身资源禀赋的战略侧重点，建立由数据、技术机制等组成的数字化支撑体系，实现以数字化客户洞察为核心的全方位数字化业务能力，最终达到用户体验和服务效能提升的目的。

2017年在数字中国发展战略指引下，各行各业开始逐步推进数字化转型，运用区块链、大数据、云计算和人工智能等技术，增加业务拓展，运营管理效能，提高核心能力创新水平。保险行业也在积极培育数字化能力，加速推进保险行业数字化转型方案。

今年1月，银保监会办公厅印发的《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》指出，要求银行业保险业从战略规划组织流程建设，业务经营管理数字化、数据能力建设、科技能力建设、风险防范等7个方面发力，明确了数字化转型的目标。

通过数字化技术全链路优化客户体验

徐静介绍说：“过去5年，招商信诺人寿金融科技项目依托AI、移动互联、云计算、大数据等科技能力，逐步构建出了一套适用于招商信诺人寿，紧密结合业务流程的数字化营销服务和运营管理体系，从赋能电销转型、智能运营到数字化提升客户体验，构建贯穿售前、售中、售后的全流程链路。”

在数字化赋能电销转型方面，招商信诺人寿利用用户画像，动态标签、智能打分和自定义产品计划，辅助员工快速定位，高意向客户，并按需定制有针对性的保障方案。突出数据驱动的优势，充分应用数据，构建模型，做到精确识别客户意向，对于客户需求指向更准，并且能够快速制定保障方案。结合客户行为自动化营销策略，把握最佳时机，盘活客户，实现营销效能的提升，实现需求导向型的销售方式，最大化客户体验。

在运营管理方面，紧密结合实际业务的特色，全面深化细化现有平台的应用，通过数字化技术提升销售质量的品控，以此维护消费者权益。招商信诺人寿在销售质检方面，通过数字化技术持续优化机器分析模型，逐步提升业务覆盖，拓展双录质检场景，帮助质检业务实现广覆盖、标准化、节省人力的各个目标。同时，自建核保问卷引擎，智能语音识别平台，保全理赔自动化流程，实现自动核保、保全服务办结和快速理赔等一系列自动化业务流程，实现作业效率翻倍提升，客户体验持续优化。

在客户服务方面，以客户体验为中心，借助金融科技能力和大数据能力，提升服务体验升级。围绕和保险息息相关的客户健康需求，强化健康管理工具和品质医疗服务，提升客户对公司的品牌满意度和忠诚度。

在健康管理方面，打造大健康综合管理服务体系这一开放式整合式的健康管理生态圈体系，利用数据挖掘技术，了解客户心理，洞察客户需求，从而设计在各方面最符合客户需求的健康管理方案。希望构建健康医疗保险与医疗服务融合新生态，从全方位、多元化、宽层次出发，为客户提供从健康促进、疾病预防到就医协助健康管理的整合式医疗解决方案，进一步推动保险及健康管理。

数字化转型将走向小火慢炖的降本增效

徐静表示，在监管指导下，招商信诺人寿将继续积极赋能创新，加快数字化转型，不断提高保险服务能力和数据治理水平，从而更好地满足客户的需求，服务实体经济，助力行业数字化发展，从共识到成为现实，科技已深刻应用到保险业日常经营的方方面面。

徐静认为：“随着保险业迈向转型升级的关键期，数字化作为优化体验，降本增效的重要手段，被摆在了前所未有的战略高度，几乎融入到所有保险机构的顶层设计和统筹规划中。”

她说，从企业内部来看，目前线上获客成本越来越高，公司业务部门对新产品、新功能，从设计到交付的时间预期越来越短。从客户体验来看，消费者对定制化产品和服务的要求越来越高，保险机构的数字化转型不是为了赶时髦，而是要解决企业在业务开展中遇到的实际问题。

在徐静看来，数字化转型最终要回到提升经济效益，优化客户体验中去。随着数字化转型的纵深推进，各家保险机构将固本强基，提质增效作为企业的一项战略方向。数字化转型工作必将由大刀阔斧的业务变革走向小火慢炖的降本增效。在这样的趋势下，技术与业务更深度的融合也将成为关键。

（统筹：马春园）