南方财经全媒体 见习记者严灿 北京报道

网游停服、跨境网购维权难、智能电视“套娃式”收费、视频平台限制手机投屏、网络会员默认自动续费，这些互联网服务问题层出不穷，困扰着广大消费者。2月15日，中国消费者协会发布了2022年全国消协组织受理投诉情况分析，提及了这些消费领域新问题。

相关统计表明，去年全国消协组织共受理消费者投诉1151912件，解决915752件，解决率79.5%，为消费者挽回经济损失137767万元。在具体服务投诉中，经营性互联网服务投诉量位居第一达72650件，同比2021年上升14%。

（服务细分领域投诉前十位（单位：件），图源：中消协）

中消协表示，2022年，受国际国内经济形势和疫情因素影响，涉疫类消费纠纷和经营者关停跑路类投诉明显增多。同时，在线服务领域新问题频出。

具体来讲，在网络游戏停服引发虚拟财产纠纷案例中，一些网游运营商停服前大规模促销，故意诱导玩家充值；同时停服后权益处理不当，以落实个人信息保护法为由，擅自删除用户在游戏内的各类数据，以及单方面封禁玩家账号。

消协表示，监管方面对相关问题亟待立法规制，网游运营商确须停服的，应当提前60日公告停服事宜，依法承担停服后退还用户财产的应尽义务和责任，切实保障消费者财产权益。

同时，在网络购物维权难案例中，一些不良商家利用小程序监管力度弱等漏洞，以及平台嵌平台误导用户消费，发生纠纷时推卸责任，甚至直接失联；部分平台“国际购”业务则以经营者在海外注册不适用中国法律为由拒绝协调售后，消费者陷入维权困境。

消协表示，建议相关主管部门加强对网络消费新业态、新模式的研究，特别是实践中出现的小程序购物、平台内嵌入平台、频繁变更注册地址逃避监管、“国际购”售后不畅等新问题，明确相关经营者主体责任。

此外，在线会员服务领域乱象屡现，各大智能电视平台“套娃式”收费引发不满，消费者连续充值却仍无法观看全部视频内容；部分视频平台限制原会员用户手机投屏功能，若解除限制需购买更贵的增值会员服务；一些网络会员服务平台先诱导消费者免费使用，到期后未向消费者充分告知或有效提醒下自动续费。

消协表示，一些商家背离会员服务的本质和初衷，一味追求利润“套路”收割消费者，大幅降低了消费者的消费感受和体验。消费者在选择时要注意会员具体权益内容，对于模糊表述要与商家确认并留存证据，自身权益受到侵害时及时向相关行政主管部门或消协组织投诉。

数字经济时代，针对这些消费领域层出不穷的新问题，监管、企业、消费者该如何做呢？中消协建议，监管部门需加大监管执法力度提振消费信心。重点关注经营者频繁异地注册逃避监管、利用小程序监管漏洞违法经营、网络游戏停服、跨境网购维权无门等新问题，制定、修改、完善相关政策措施。此外，企业应当优化产品服务供给增强消费活力，消费者需树立正确消费观念助力消费升级。

(作者：严灿 ）