一年收到投诉7233件，医美纠纷难题如何综合治理？

21世纪经济报道记者 朱萍 武瑛港 北京报道“医疗美容纠纷处置是一项专业工作，它需要从法律法规、技术规范、行业标准、心理疏导、保险保障、行业治理等多方面综合把握，要采取合理、合法、理性、科学的方式处置医疗美容纠纷，加强机构调解员培训，推进基层纠纷处置水平提升，强化纠纷的根源治理能力。”

3月28日下午，在由北京市法学会业务指导，朝阳区法学会、朝阳区卫健委、北京医美镜医疗美容争议研究与调解中心（下称“医美镜”）联合举办的“首都医疗美容机构合规化发展论坛”暨医美纠纷“接诉即办”工作处置能力提升与培训会议上，多位专家针对医美纠纷问题进行深入分析。

医美纠纷一直是医美行业的发展痛点，据医美镜方面分析，医疗美容作为一个因时代发展而孕育出的医疗行为，因客户不断增加和美容需求多样化的内在需求，开始从简单的皮肤保养护理，逐渐演变到激光点痣、破皮水光、射频声波、削骨、拉皮、垫鼻、切眉双眼皮等，甚至涵盖了肝胆肾经络调理、生殖保养、血液检测、净化排毒等专业中西医医疗手术行为，整形医院也已经涉足其中。

整形中的医疗行为已是“米已成炊”的不争事实，基本涵盖了从面部到身体，从表皮到五脏六腑的深度开发，而且客户群体涵盖面广，尤其近年来也开始走向了年轻化，每年毕业季，整形医院都是人满为患。

据报道，从2015年到2020年，全国消协组织每年收到的医美行业投诉从483件增长到7233件，增长近14倍。中消协表示，根据相关投诉数据分析，当前医疗美容存在的主要问题包括：部分医美机构证照不齐全，未取得医美经营许可或超范围经营；机构工作人员不具备执业资格，操作不规范；医疗产品渠道不明，部分医美机构使用假货、水货针剂以及山寨设备等；医美效果难以评估，服务质量与消费者预期仍有较大差距。

医美镜方面进一步分析称，消费者协会、市场监督管理局、市政12345、公安局等政府职能部门对医美行业投诉举报应接不暇，部分整形医疗机构因资质不全，非专业医生不规范操作，产品进货渠道不明，山寨仪器设备等，难以保证消费质量和服务效果，再加上夸大其词的虚假宣传，诱导消费等问题，导致消费者预期效果和实际效果审美落差大，给消费者带来经济损失和健康隐患，为行业埋下不良口碑。

对此问题，在培训会议阶段，北京医美镜医疗美容争议研究与调解中心主任茹小山、中正司法鉴定中心主任王岩等专家围绕“医疗美容纠纷调解与创新服务、医疗美容司法鉴定典型案件探讨、医疗医责险的纠纷处置优势、强监管下医美机构合规产品的选择、信息公示助推行业健康发展”等主题作培训辅导，同与会人员进行分享和交流。

据介绍，上述论坛立足破解医美领域基层社会治理难题进行深入研讨，不断完善机构自查、行业自律、政府监管、社会监督的综合性治理机制，在服务平安北京建设，稳步推进“接诉即办”工作具有重要意义。

值得关注的是，在上述论坛中，多位专家还解读了医疗美容卫生监督管理工作的制度规定与有关要求，以及研究制订《医疗美容消费服务合同示范文本》（下称《示范文本》）的初衷与法治实践，指出了当前医疗美容消费痛点，提出了合规建议等。

对于《示范文本》的制定，据了解，求美者往往与医疗美容机构签订《医疗美容协议》，以明确在不同的医疗美容合同中的不同告知义务的性质。

但是有相关研究显示，求美者在追求医疗美容的过程中，由于医疗美容机构资质的良莠不齐，时常导致医疗美容损害的发生，最常见的是求美者对美容结果的“不满意”，而美容医师却认为已经履行了完全的医疗美容行为。

此情况下，医疗美容合同的特殊性决定了其法律适用的特殊性，然而我国的《医疗美容服务管理办法》其内容规定较为简单，与其他法条的衔接性低，导致其适用性较差，在实践中经常出现“同案不同判”的情形。导致这种问题发生的主要原因是美容机构与求美者在术前签订的《医疗美容协议》没有对手术的关键内容，如美容的材质、类型等做出具体的告知，而这种告知是在医疗美容合同中产生的、不同于之前的一般医疗告知行为。