平安银行私行财富事业部总裁洪帅： 财富管理的未来在于以客户为中心的经营模式和专业用心的投顾陪伴服务

南方财经全媒体记者 郑嘉意 北京报道

8月12日，由南方财经全媒体集团指导、《21世纪经济报道》主办的“2023 资产管理年会”在上海虹口隆重举办。在“大资管协同主题论坛”中，平安银行私行财富事业部总裁洪帅发表主旨演讲，他表示，当前财富管理行业已行至深化转型发展的关键时期，各家机构应加快向以客户为中心的经营模式转型，强化财富管理专业投顾能力建设。

洪帅结合平安银行零售转型实践案例指出，深化与公募、私募、券商、资管等各类金融机构的合作，打造“以客户为中心”的经营模式及“专业用心的投顾陪伴服务”是财富管理行业转型升级的关键。他指出“这一过程，合作方不再是单纯是产品提供方，而且是深度服务的提供者、共建者。我们希望能够与行业生态伙伴共同陪伴客户、共创客户价值。”

明大势：财富管理行业需加快转型升级、深化存客经营

洪帅指出，从市场规模看，财富管理行业未来的发展空间仍然十分广阔。但受到疫情、宏观经济周期波动影响，居民财富的增速近年来有所下降，新资金增长乏力；同时，行业竞争加剧，商业银行面临来自新兴渠道的挑战。转型发展势在必行，财富管理行业更需深化对存量客户的经营。

从客户角度看，当前投资环境正在发生变化。一方面，房地产资产升值预期扭转，投资属性变弱，未来趋向于增配金融资产；另一方面，产品净值化下，理财市场产品收益不确定性加大。在此情形下，客户财富管理需求也在升级。一是客户对专业化服务的需求增强，希望金融机构能提供综合解决方案，实现财富的保障、保值、增值；二是产品净值化下，投资收益的波动加大，客户风险偏好下移，对长期陪伴式财富管理服务的需求增强。

“我们认为下阶段财富管理行业有两个核心的升级方向。”洪帅指出，“一是加快向以客户为中心的经营模式转型，构建以客户为中心的综合金融服务体系；二是加强财富管理专业用心的投顾陪伴服务能力”

顺大势：持续聚焦“以客户为中心”、“专业投顾陪伴服务”两个转型升级方向

     洪帅介绍，在打造以客户为中心的经营模式上，平安银行在行业中较早进行了布局，2016年零售转型启动之初即提出了以客为本的转型原则；2021年在前两个阶段转型成果的基础上提出了打造“智能化银行3.0”模式，核心是做到以客户为中心、以数据为驱动。

     “为了做到这一点，在模式设计之初，我行积极学习借鉴了跨行业的优秀经验，发现近几年国内互联网企业在客户体验方面做的比较领先。”洪帅指出，“比如电商、出行应用。如果总结共同点的话就是运用了互联网‘人、货、场’的方法论，‘货’必须要跟‘人’匹配，而且要找到能够打动‘人’的场景，然后去推荐‘货’”。

顶层设计方面，在“人、货、场”的理论基础下，平安银行设计了KYC-KYP-KYATO的“3K”经营策略，推动智能化银行3.0落地。核心的原理是基于对客户全面的了解，在合适的时间和地点，将合适的产品和服务用合适的方式给到客户。

     KYC解决“客户是谁”的问题。洪帅表示，这一过程，平安银行将客户按照人生阶段、财富等级、职业属性三大维度来划分，建立了112（7*4*4）宫格，以定位客户的金融属性，对客户的需求做出初步诊断。

     KYP解决“客户要什么”的问题。这一阶段的核心目的是进一步解析客户的需求偏好；通过构建产品、服务、权益、资讯、活动等七大类内容库，支撑为客户设计产品、服务和内容的具体组合。

     KYATO解决“怎么给客户”的问题。以深入了解客户的服务偏好为基础，平安银行通过线上、空中电话、线下三个渠道的协同配合做到无缝的衔接和精准触达，为客户提供便捷、流畅的服务体验。

    智能化银行3.0如何在平安银行私行财富业务深入落地呢？在KYC方面，通过建立统一客户分类规则及客户视图，深入洞察客户的需求和偏好。在KYP方面，围绕“人、家、企”需求，打造了多元化、开放式、全球化配置的产品货架；权益体系上，重点打造了高端医养、子女教育、慈善规划等多个王牌权益，满足稀缺性非金融服务需求。KYATO方面，通过智能化银行3.0平台落地客户经营旅程，打通ATO渠道协同经营，提升了客户全生命周期的经营能力。

洪帅表示，上述过程中，平安银行改变了过去以客户经理为决策中心的经营体系，逐步建立以AI智慧大脑为决策引擎的客户经营体系。

除建立以客户为中心的经营模式外，洪帅表示，平安银行同样致力于打造专业投顾陪伴服务。

     一是服务内容上，通过投顾专家1+N服务模式，为客户提供宏观投研观点、底层资产解析、资产配置建议、家族传承规划等服务。二是在服务方式上，以客户需求洞察为内核，通过判读客户财富规划诉求，穿透产品底层投向，捕捉市场契机的策略，并匹配出个性化大类资产配置建议服务。三是在专业投顾的建设上，注重打造长期陪伴服务，通过贯穿投前投教、投中建议、投后管理全流程，打造客户旅程化陪伴能力，全面提升客户的投资体验。

成大势：深化行业合作，共建大财富生态圈

     洪帅表示，当前平安银行在积极打造基金生态，共建客户公募基金配置服务体系，通过升级产品服务、运营服务及银基平台服务，银基平台已接入机构49家、月均服务客户超500万人次。未来，平安银行将持续深化与公募、私募、券商、资管等各类金融机构的合作，优势互补、双向赋能，聚焦“以客户为中心”、“专业投顾陪伴服务”两个方向，与行业生态伙伴共同陪伴客户、共创客户价值。

     在演讲最后，洪帅指出，当前是财富管理行业深化转型发展的关键时期，作为商业银行数字化转型及大财富战略的积极践行者，平安银行将坚定不移地贯彻国家在金融领域的方针政策，持续深化创新探索与实践，打造“有温度”的金融服务，为客户、社会、行业及企业共创多元价值！