中信银行金蕾：升级客户服务方式，提升客户投资体验，实现财富管理高质量发展

21世纪经济报道 记者杨希，实习生宋珂欣 上海报道

2023年8月12日，由南方财经全媒体集团指导、《21世纪经济报道》主办、浦发银行和浦银理财联合主办、上海市虹口区人民政府特别支持、上海资产管理协会特别协办、21世纪资管研究院和粤港澳大湾区（广东）财经数据中心承办的“2023 资产管理年会”在上海虹口隆重举办。

中信银行财富管理部总经理助理金蕾出席了本次年会，并在投顾主题论坛发表演讲。金蕾认为，无论是长期的人口结构变化，还是中期的经济结构转型，或是资管产品的净值化转型，都对财富管理行业服务客户的方式提出了更高要求，财富管理机构应该坚持“以客户为中心”的经营价值观，不断迭代财富管理方法论，以提升客户投资体验为出发点、着力点和落脚点，强化投研能力建设，以数字化为翼，打造出投研驱动的智能化投顾服务体系，才能促进财富管理行业高质量发展。

居民投资需求差异化越发明显，客户服务方式亟待创新

金蕾指出，按照世界银行的趋势预测，中国的人口结构将演变为“Z世代、中生代、银发代三分天下”的格局，不同年龄家庭需求的差异性将体现得越来越明显。因此财富管理机构从业者需要关注到居民越来越差异化的需求特征。着眼家庭内部，目前中国家庭资产配置也出现了从实物资产向金融资产的迁徙，并且仍处于起步阶段。因此财富管理的方法论需要从“单一方法论”升级为“涵盖全生命周期财务规划的方法论”，并且需要从“单纯的资产视角”升维到“资产负债表的视角”。

从客户投资体验的视角来看，我国经济处于高速度发展向高质量发展的转型期，低利率时代将会是相对长期的状态，近年来存款类、固收类的产品收益率逐步降低，越来越难以满足客户对收益的需求。另一方面，权益类产品的预期回报高，但波动大，很难适配客户对风险的需求。“从目前来看，投资者获得稳健回报的难度还是比较大的。”她补充道。因此，金蕾认为，资产回报的两极分化越来越明显，单一资产已经很难满足客户需求，需要通过低风险资产与高风险资产的科学配置，将整体的风险和收益调节到客户需要的区间。在新的发展阶段，大类资产配置的重要性大大凸显了，这就要求财富管理机构必须具备强大而完备的投研能力，否则资产配置策略的有效性很难得到充分保障。

此外，资管产品尚处于净值化的转型期，客户的认知正在慢慢转化。金蕾以银行理财数据为例。她指出，去年四季度开始银行理财开启了连续5个月的“赎回潮”，今年7月又重新上升到27万亿，值得注意的是，6月公募基金的规模超过银行理财，反映了居民财富结构的变化。金蕾指出，在全面净值化的时代，不仅产品的最终收益变得不确定，产品的持有过程也充满挑战，如何改善投资体验是财富管理机构需要重视的问题。我们认为在资产配置的基础上，财富管理机构还需要做好“投资陪伴”，因为再完美的资配方案，也并非总能立竿见影，市场波动永远存在，需要专业服务陪伴客户度过市场波动期。

全生命周期财务规划，让财富有温度

针对上述对行业现状的思考，金蕾从经营体系和方法论升级两方面介绍了中信银行近年来在财富管理领域做出的新探索。

金蕾首先谈到，中信银行树立了“以客户为中心”的经营价值观，并打造了“三全、五主”的经营体系。“三全”指的是面向全客户，通过适合的全部渠道，匹配包含五主关系的全部产品，做好客户、产品、渠道的统一适配。“五主”指的是“主投资、主融资、主服务、主结算和主活动”的经营体系，从经营数据来看，中信银行“五主”客户产能是普通客户的8.8倍，“实践效果是成功的”，金蕾评价道。

第二，中信银行还提出了全生命周期财务规划方法总论。基于对不同家庭不同年龄阶段的考察，中信银行从单纯的资产角度升维到资产负债表的角度为客户进行资产配置。对于Z世代而言，中信银行创新性提出“一张健康的资产负债表”的理念，在过去资产端四笔钱配置的理念上，把“信用卡、消费贷、信秒贷”等负债类服务纳入考虑，通过“资产负债表全视图”引导客户科学合理地规划个人净财富，为下一阶段的财富增值之旅储备“第一桶金”。对于中生代而言，中信银行提出“一本科学的养老账本”的理念，其一就是为客户打造与生命等长的财富现金流，既包括养老第一支柱、第二支柱和第三支柱，还包括商业养老保险等产品进行配置增强，其二是在三支柱的基础上，对剩余可投资金进行投资规划，目标是追求资产长期增值，以满足对高品质养老生活的追求；对于银发代而言，中信银行提出“一个幸福的晚年生活”的理念，核心是做好退休金的稳健投资管理，平衡安全性、收益性和流动性，既要避免银发代客户退休金本金亏损，又要帮助银发代客户实现退休金保值增值，还要兼顾大额资金急用情况的支出。

在全生命周期财务规划方法论的框架下，中信银行基于PROVE大类资产配置模型，为客户提供更专业的配置服务，帮助客户在低利率环境下寻求投资收益，具体分为四个步骤展开：第一是倾听和洞察客户的投资需求，明确具象化的投资目标，映射大类资产配置的战略性配置方案；第二是基于中信银行PROVE大类资产研究框架，确定大类资产战术配置；第三是根据战术配置方案，优选金融产品实现配置；第四是基于对市场的跟踪研究，定期提出优化建议。

由于要面向百万级或千万级客户提供产品和服务，中信银行借助数字化能力来拓展服务半径，实现快速地响应需求、高频地形成互动，金蕾重点介绍了中信银行于今年7月投入使用的数字人“财顾”。数字人“财顾”旨在为客户提供投资全流程的交互，解决公募基金投前、投中和投后过程中的各种问题，提升客户投资体验。金蕾表示，目前主要涵盖的品类主要是公募基金，计划今年四季度将净值型理财也纳入人工智能服务交互体系中。

在演讲尾声，金蕾说道，中信银行财富管理的品牌主张是“让财富有温度”，这其中既包括对客户全身心服务的温度，也包含中信热烈拥抱财富管理新时代的温度，更是指中信热烈推动中国经济高质量发展的温度。对于财富管理机构而言，全程陪伴客户，特别是在净值化过程中让客户有较好的盈利体验，实现客户资产的保值增值才是最重要的。