2023年湾区财经素养教育论坛发布《关于全面提升老年人金融服务工作的建议》

南方财经全媒体见习记者刘琛 实习生彭炳严  惠州报道

8月25日，由广东省金融消费权益保护联合会主办，惠州市金融消费权益保护联合会、南方财经全媒体集团协办，Visa公司独家支持的2023年湾区财经素养教育论坛（下称“论坛”）在惠州成功举办。

会上，广东省金融消费权益保护联合会正式发布《关于全面提升老年人金融服务工作的建议》（简称《建议》）。《建议》围绕金融业务服务、金融产品创新、金融宣教、金融纠纷化解四个维度，提出七大方面共计18条提升老年人金融服务工作的建议，旨在为营造便捷、安全、舒适的老年人金融服务环境提出更具全面性、更具可行性、更具针对性的提升方案。

当前，粤港澳大湾区金融市场互联互通领域逐渐扩容，大湾区跨境理财和资管中心、全球风险管理中心建设正加速推进。在此背景下，湾区金融消费者在跨境投资及跨境理财的资金投入及服务需求亦逐步增加，为财经素养教育、消费者权益保护带来了新变化，提出了新要求。尤其“一老一少”群体仍是金融教育持续关注的重点对象。

数据显示，截至2022年末，我国60周岁及以上老年人超过2.8亿，占全国总人口19.8%，其中，65周岁及以上老年人约2.1亿，占全国总人口14.9%。据民政部预算，在“十四五”时期，我国60岁及以上老年人口总量将突破3亿，占比将超过20%，我国将进入中度老龄化阶段。积极推进社会适老化改造，已成应对人口老龄化的重要内容。而对于金融行业而言，推进适老化改造具重要的现实意义和社会效益。

广东省金融消费权益保护联合会常务副会长、秘书长张劲表示，近两年来，广东省金融消费权益保护联合会通过调研走访，广泛听取行业及领域专家意见，结合金融行业具体工作实践，编纂形成了更具操作性、更加规范化《关于全面提升老年人金融服务工作的建议》，在本次论坛上正式发布。

关注老年人金融素养教育是当前金融消保工作的热点话题，《关于全面提升老年人金融服务工作的建议》聚焦金融服务和产品的适老化改造，既是金融机构帮助老年人适应科技进步、共享社会经济发展成果的重要举措，也是金融机构适应人口年龄结构变化、实现高质量发展的必然要求。

以下为《关于全面提升老年人金融服务工作的建议》的全文：

为践行金融为民理念，营造便捷、安全、舒适的老年人金融服务环境，着力提升老年人对金融服务的满意度和获得感，论坛就全面提升老年人金融服务工作提出以下建议：

一、聚焦高频场景，切实提升老年人办理金融业务便利度

1. 开辟老年人金融服务“绿色通道”。通过网点改造，设置爱心专座、爱心窗口、无障碍通道等方式，开辟老年人金融服务的“绿色通道”。同时，针对养老金到账日老年人集中办理业务等特殊时点，银行机构要制定专门服务方案及应急处置方案，增开老年人服务专窗，加派现场网点服务人员，加强柜面、大堂等相关人员培训，提高面对面服务质量，为老年客户提供贴心便利的金融服务。

2. 优化老年人现金服务。银行机构应将现金服务作为基础性业务，充分考虑老年人的现金使用需求及存取便利性，确保现金业务网点及自助现金机具等基础设施的覆盖率和保障水平能满足老年人的需要。收单机构拓展商户时，应向商户明确必须设立现金收付通道，不得拒收现金。

3. 开通老年人关爱服务热线。完善客服系统功能，提供快速接入人工的便捷流程，让老年客户可以快速进入人工服务。组织客服人员开展针对老年客户的专业培训，为老年客户群体提供更为贴心、暖心的电话客服服务。

二、优化智能金融服务，让老年人共享金融科技红利

4. 改进智能金融服务模式。优化金融产品和支付产品设计，聚焦老年人日常高频金融场景，深挖人工智能、大数据等技术优势，推出大字版、语音版、简洁版等智能金融APP，丰富金融IC卡“适老”金融服务场景，优化非接触式服务体验和流程，帮助老年人共享金融科技成果。

5. 推动智能创新和传统服务相结合。在推进网点和服务智能化转型的同时，合理保留传统服务方式，通过配备引导人员、开设专门窗口、细化工作指引等方式，充分保障在运用智能技术方面遇到困难的老年人的基本需求。积极探索运用移动设备延伸服务触角，主动上门或远程办理相关业务，为老年人提供更便捷、有温度的金融服务。

6. 丰富便利老年人的支付结算产品。以便利老年人使用为原则，全面梳理老年人使用移动支付的问题和困难，加快完善相关产品与服务的功能配套、使用流程等，切实提升支付产品的便利性和便捷化程度。结合老年人衣食住行等需求，创新推出整合支付结算、健康医疗、公共服务等综合功能的线上线下一站式便利化产品与服务。

三、优化网点设施，为老年人提供贴心的金融办事环境

7. 推进老年人金融服务特色网点建设。鼓励有条件的金融机构，结合地域特点，勇于创新、先行先试，在老年人集中的社区，积极开展长者金融服务特色网点建设，为老年客户群体提供便捷、贴心、安全、定制的专属金融服务，逐步增进老年客户福祉。

8. 优化网点布局和“适老化”改造。进一步优化网点布局，强化物理环境改造，加强助老设备、无障碍设施建设，开辟服务专区和绿色通道，搭建有温度的服务环境。在推广业务无纸化过程中，保留老年人对合同协议纸质打印版本的选择权。为老年人提供的产品和服务协议、说明，采用较大字体印刷，同时配备老花镜，以便于老年人阅读、使用。有关权利、义务、费用、风险的条款应当突出说明，并要求销售人员给予讲解，不断提高专业术语表述、解释的准确性和通俗性。

四、丰富养老金融产品供给，满足老年人多样化养老金融服务需求

9. 针对老年人风险偏好相对保守、理财需求趋于稳健的特点，结合老年人投资、看病、养老等实际需求，加大产品创新和供给力度，为老年人客户提供更多优质、专属金融产品。在面向老年人销售金融产品时，应严格遵守有关规定，不得误导销售或错误销售。

10. 做好养老产业领域深度、系统研究，开发多元化养老金融产品和服务，搭建一站式养老金融服务平台，构建更为完善的养老金融体系。

五、深入推动整治工作，切实保障老年人用现金用卡权益

11. 强化拒收现金整治力度。各金融机构要充分发挥网点优势，配合金融管理部门做好拒收现金线索收集监测、案例取证等工作，加大宣传引导力度，曝光典型案例，强化正面宣传和警示教育。

12. 整治拒绝银行卡支付的行为。各收单机构要切实提升老年人在水电气、行政事业性费用缴纳等公共服务领域，以及零售、商超、餐饮等老年人高频消费场景使用银行卡支付的便利程度。建立定期排查机制，加大对拒绝受理银行卡支付行为的整治力度，对于诱导商户拒绝受理银行卡支付，或对选择银行卡支付方式的消费者采取歧视性措施的收单机构，一经查实，即采取必要监管措施，督促其整改落实。

六、打击涉老金融违法犯罪，维护老年人合法金融权益

13. 坚决打击涉老金融违法犯罪。要建立健全跨境赌博和电信网络诈骗资金防控治理常态化机制，切实承担账户管理主体责任，特别是要强化对老年群体开户、转账的业务提醒和风险提示，加强金融风险防控。

14. 深化反假货币工作。完善反假货币监测预警防范体系，做好假币信息分析研判，深化银警合作，推动假币源头打击。银行机构要自主开展反假货币培训，提升培训效果，积极开展反假货币宣传。 

15. 加大金融消费权益保护力度。要严格遵守金融消费者权益保护相关规章制度，切实承担起保护消费者合法权益的主体责任，确保经营行为依法合规。要对外公布本单位金融消费投诉电话和监管部门投诉咨询电话，引导金融消费者通过合理途径维护个人权益，及时回应和办理消费者尤其老年人的咨询和投诉。

16. 多元化解涉老金融消费纠纷。要坚决把非诉讼纠纷解决机制挺在前面，将金融纠纷多元化解工作纳入本单位金融消费者权益保护工作绩效考评内容，指定具体部门推动金融纠纷多元化解工作。要积极引导老年人以和解的方式进行纠纷化解，需要第三方介入时，建议采取调解等方式进行处理。

七、加强宣传，提升老年人金融素养及风险防范意识

17. 夯实金融知识宣传阵地，做好日常宣教工作。要前往老年人活动中心、养老院、老年人活动商圈等场所不定期进行防范金融诈骗的专题宣传活动，提升老年人防骗意识。通过在社区及银行网点设置常态化宣传设施或发放宣传手册，多渠道普及老年人金融反诈、账户安全等方面的知识。积极联合老年教育机构、养老服务机构、社区教育机构等，共同开发容易理解的金融知识宣传材料和金融智能化应用视频教程，以便于老年人自学和教学。 

18. 创新使用新媒体贴近老年人群体，提升老年人金融素养。借助抖音直播、微信公众号、LED电子屏、营业网点广播平台等新型媒体，通过“以案说险”的形式，进行专业详细讲解，帮助老年人识破诈骗套路，防范风险。通过电视、广播等媒体中老年人喜闻乐见的频道宣传防范电信网络诈骗、打击非法买卖银行账户等知识，持续开展面向老年人的移动支付知识宣传普及活动，帮助老年人熟悉移动支付产品与服务的使用流程，加强支付安全、个人支付敏感信息保护等方面宣传教育，增强老年人的风险防范能力，提升其金融素养。