国家金融监督管理总局厦门监管局：强化金融消费者合法权益保护 加大重点领域专项治理力度

南方财经全媒体记者 郑嘉意 北京报道

为切实提升社会公众金融素养，有效防范化解金融风险，营造和谐健康金融环境，2023年9月15日至10月15日，国家金融监督管理总局厦门监管局、中国人民银行厦门市分行、中国证券监督管理委员会厦门监管局、厦门市互联网信息办公室、厦门市地方金融监督管理局联合组织开展“2023年金融消费者权益保护教育宣传月”活动。

国家金融监督管理总局厦门监管局披露，为保护金融消费者合法权益，厦门保险业已开展一系列行之有效的工作。

一是高效办理银行业保险业消费投诉。国家金融监督管理总局厦门监管局坚持“金融为民”，依法合规高效办理信访举报投诉案件，实行“一个窗口对外”，“一站式”办理。深入学习“浦江经验”，完善领导干部接访下访制度，推动领导接访日、带案下访等工作落地，出台《关于加强完善金融消费者权益保护工作方案》，从加强组织领导、推动机构完善消保体制机制、综合运用监管工具加大治理力度、营造良好的消费者权益保护环境等四个方面提出23条具体举措，确保群众信访事项件件有着落、事事有回音，切实维护好人民群众的合法权益。

2023年上半年，12378全国银行保险业消费投诉维权服务热线厦门分中心接收投诉和咨询电话约1.2万个，处理消费投诉1369件。同时，开展信访案件“治重化积”工作，全力解决历史遗留问题。

二是推动矛盾纠纷多元化解机制进一步完善。国家金融监督管理总局厦门监管局加大对外工作协同力度，着力构建源头预防、非诉挺前、多元化解、司法断后的分层递进消费投诉纠纷解决路径，努力让矛盾纠纷预防在源头、化解在萌芽，解决在诉前，及时化解矛盾纠纷，强化金融消费者合法权益保护。

记者了解到，此前，国家金融监督管理总局厦门监管局已下发《关于进一步加强消费投诉处理工作的通知》，加大与厦门市地方金融纠纷调解中心的衔接，今年以来通过厦门市地方金融纠纷调解中心疏导化解消保投诉纠纷190件。

三是加大重点领域专项治理力度。针对数字金融领域中销售行为可回溯管理、个人信息保护等重点管控环节，相继印发《关于加强保险行业纠纷处置化解风险提示的通知》《关于金融消费者个人信息保护风险提示的通知》2份专项监管提示，督促辖内银行保险机构认真落实互联网保险销售行为可回溯管理相关要求，规范消费者信息收集、使用、存储、传输等各环节管理流程和操作要求，加强纠纷处置化解，有效防范数字金融领域法律风险。

四是联合司法机关重拳打击信用卡非法“代理维权”取得实效。2023年8月，辖内首例信用卡非法“代理维权”团伙案件正式宣判，3名涉案人员因构成敲诈勒索罪，分别被判处有期徒刑三年至四年六个月，追缴违法所得并处罚金，同时赔偿被害单位经济损失。针对信用卡业务举报件突增疑似涉及“非法代理”等黑产行为，指导信用卡专营机构发布“对‘代理投诉’黑产坚决说不”广告。联动公安侦查，梳理研判违法违规证据线索，搭建常态化联系机制，化被动为主动，实现对犯罪分子精准打击。

五是着力推动银行保险机构支持恢复和扩大消费行动。国家金融监督管理总局厦门监管局结合厦门本地的消费政策导向，印发《关于金融支持恢复和扩大消费有关工作的通知》，通过监管引领，集中推动辖区各银行保险机构在支持恢复和扩大消费方面大力发挥四个积极作用：一是增强消费能力，二是激活消费需求，三是升级供给结构，四是优化消费环境。辖区各银行保险机构积极行动响应，初步形成金融支持恢复和扩大消费的工作体系和氛围，截至2023年7月末，辖区个人消费贷款余额4080亿元。

据悉，2023年“金融消费者权益保护教育宣传月”期间，监管部门将组织金融机构深入开展“进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈”集中教育宣传日活动（9.26）、陆续推出一系列消费者可知可感的为民实事，发布消费者权益保护典型案例，让广大消费者有更多、更直接、更实在的获得感、幸福感、安全感。