富德生命人寿2023理赔：云赔快赔直赔三大服务体系理赔场景全覆盖，赔付总额增速达11.23%

保险业由于自身功能和定位，理赔成为所有环节中最关键也是最为重要的一环。而对于一家保险公司来说，理赔也是对其经营理念最好的体现，在一次次的理赔中，客户也真正感受到了保险的获得感。

当前，保险业竞争伴随行业转型全面升级，险企之间的比拼也从产品、渠道延伸至服务，尤其是理赔领域，理赔的速度、质量以及用户体验感无不彰显着一家公司的态度和能力。

对于富德生命人寿来讲，最明显的是其理赔金额的高增速，2023年同比增长11.23%，或将超过同期行业整体保费收入增速，理赔总额也超过了40亿元；同时理赔质效也在双双优化，获赔率高且赔付效率较高。

2023年作为富德生命第三个十年的首年，在科技赋能的加持下，富德生命在客户服务的个体化和精细化上实现全面深化，力将每张保单背后的客户信任真正化为价值与爱。

全年理赔总额超40亿元同比增长11.23%，重疾险医疗险为出险主力军

近日，富德生命人寿发布理赔报告显示，2023年理赔总金额达401133万元，同比增长11.23%；日均赔付金额达1099万元。并且，富德生命人寿在2023年共豁免保费68742万元。同时，理赔案件数量也同比增长了6.62%，达到了385970 件，理赔客户数为301949人。理赔案件主要分布在医疗险，占比达到91.73%，共计354060 件。

从赔付险种来看，重疾险、医疗险赔案是主体，重疾146200万元（占比36.45%）、医疗126594万元（31.56%）、身故112167万元（27.96%）、轻中症14818万元（3.69%）、残疾1354万元（0.34%）。 

重疾险是行业高速发展时期的重要代表产品，从赔付统计来看，恶性肿瘤是重疾理赔的首要病因，占比超过7成达72.45%，其余依次是急性心肌梗死（12.53%）、脑中风后遗症（5.91%）、良性脑肿瘤（3.01%）、严重肾衰竭（2.26%）。

从年龄分布来看，45岁-59岁成为最高发年龄段，出险占比达到59.48%，将近六成；其次是18-44岁，出险占比达到近三成为27.91%；60岁以上人群重疾出险占比为10.17%，0岁-17岁为2.44%。

但值得注意的是，中年群体虽然出险风险占比最高，但保额较低，45岁-59岁的件均赔付金额不足10万元，为9.1万元。

各年龄组的出险疾病也有明显差异，甲状腺癌是成年人中最高发的疾病，其次是肺癌，未成年人中白血病的占比则更高，出险比例达到21.15%。

在重疾的性别的分布上，女性（58.3%）罹患重疾风险高于男性（41.7%），约为1.4倍。而整体来看，女性与男性的高发疾病也有明显差异，女性最高发疾病为甲状腺癌，男性为急性心肌梗死。 

另一主要赔付险种——医疗险，与重疾险的赔付特征有诸多相似之处。首先是在性别上，女性（53.75%）风险高于男性（46.25%），但值得注意的是，即使疾病医疗是医疗险的绝对大头（80.75%），意外医疗占比只近两成（19.25%），但从出险情况来看，女性疾病风险高于男性，男性意外风险高于女性。其次，在年龄分布上，中年人群体也是主力军，几近半壁江山，18岁-44岁、45岁-59岁的占比依次为28.45%、44.80%。

医疗险的赔付占比较大与前几年百万医疗险等创新产品的增长密不可分。可以看到，不仅是富德生命人寿，很多公司都一样，医疗险赔案占比在过去数年快速攀升，理赔金额占比也显著提升。

或许，这也是在从另一个角度体现了保险对于民生的保障作用，在整个社会保障体系的建设和完善中发挥出越来越大的作用，其对于保险价值的体现和推广等具有正面意义。

科技赋能提高理赔质效，“云赔、快赔、直赔”三大模式真正站在用户这边

存量时代，竞争加剧，保险公司之间的比拼变成全方位的，业务端开卷的同时理赔端同样也要卷——拼理念、拼技术，更要拼速度、拼服务。

整体来看，行业在理赔上充分利用了科技赋能，支持在线快速理赔几乎已经成为各家保险公司的标配。而除开各种智能化解决方案之外，还有一些公司进行了更多探索，对医疗机构以及第三方机构等进行票据直连，从模式上变被动理赔为主动理赔。

对于富德生命人寿来说，2023年的理赔服务可以称得上有质有效，不仅获赔率高，并且赔付效率较高：理赔获赔率为98.19%，案均索赔支付周期为1.18天，件均审核时效及件均结案时效均不超过1天时间，分别为0.63天、0.72天。

这得益于其对理赔模式的优化升级，目前，富德生命已经搭建起“云赔、快赔、直赔”等理赔服务体系，为客户提供全方位、个性化、智能化的理赔服务。 

每一个模式都有其适用范围，但更重要的是对其的不断完善和升级。“云赔”指的是客户可通过手机等移动终端录入出险信息，将相关资料上传至“云赔”系统，从审核到受理结束全流程都通过线上操作。“快赔”服务于2019年上线，是对云赔服务的更进一步，富德生命对接社保、医院系统，开展医疗大数据应用，用户不再需要对发票及病历等资料进行拍照上传，只需要申请自助理赔，即可完成，“快赔”服务目前覆盖44个城市，311家医院，实现理赔服务的进一步智能化、个性化。 

而“直赔”服务是对数字技术进一步的探索和应用，不仅“零等待、零材料”，还将理赔结案时效缩短至“秒级”计算单位。在与社保、医院系统对接的基础上，“直赔”服务实现数据实时的互联互通，在就诊或者住院时发起理赔申请后，在出院结算时即可自动完成医保统筹、商保赔付金额结算，客户仅需支付剩余部分。

可以看到，通过不断的升级，富德生命将理赔服务做到了真正站在用户这边，兼顾“速度”与“温度”。不仅将理赔审核前置，还减轻了客户资金垫付压力，在提高效率的同时减轻客户经济压力。据悉，目前，富德生命人寿直赔服务已覆盖8个省份，直通10家医院。 

当然，这些背后都离不开科技力量的支持。富德生命人寿以科技赋能创新，将其贯穿于承保、理赔等提质增效的关键环节。但不仅如此，富德生命还将其用于作为助力自身实现数字化转型的重要推动力，将数字化融入经营管理的各个环节，推进创新科技在管理端、渠道端等多领域的应用，提高效能的同时提高产能。 

以客户为中心，从理赔出发看富德生命如何精细化客户运营

在人口红利逐渐褪去、流量红利逐渐转弱的当下，与我国经济发展转型同步，保险业也正转型步入高质量发展的阶段。与此相对应的是，用户在历经粗放式的产品和服务后，目前对更高质量的服务和综合解决方案提出了更多要求。

而加强服务、提升用户体验就成为行业突围共识，理赔服务正是其中最明显的体现。但其实，除理赔之外，还有很多实际问题需要被解决，很多“真需要”的价值待被激发，背后涉及理念、技术等全方面的思考和变革，但根本还是要回到“以客户为中心”。

可以看到，在这一共识的引领下，有的公司针对细分人群不断推陈出新，家庭医生、高客体检、高额保障等打造一系列配套服务；有的公司推出适老化的服务，为老年客户定制线上理赔关爱版，帮助老年用户轻松实现自助理赔……

对于富德生命的服务来讲，还有这样几个关键词值得关注：科技赋能、医疗健康全周期服务、VIP服务体系。

科技赋能其实已经成为行业基础变量，体现在所有环节。对于富德生命的服务来讲，最重要的平台是其综合服务APP“E动生命”，其力图实现所有保险服务“All in one”，一站式满足客户核保、查询、理赔等保单全生命周期及各类增值服务的需求。具体来看，“E动生命”覆盖富德生命个、团、银等7大业务渠道70余种线上服务办理，支持线上、柜面、代理全业务场景数据查询，同时包含健康、资讯等更多生活场景服务。

值得特别说明的是，富德生命将线上与线下进行了很好的结合，即使在科技时代，也不会忽视客户对于线下服务的现实需求，而是将科技更多用于打破空间障碍，实现异地办理“零距离”。

服务最集中的领域，还是在解决客户医疗健康方面全周期服务需求方面，富德生命以帮助客户管理健康发展曲线，不仅将线上线下相结合，更体现其精细化的在于细分场景需求，依托“富德心服务”小程序，将健康测评、在线问诊、健康资讯、重疾绿通等核心服务打通。

另外，从理赔报告的十大赔案中也可以看到，虽然相较此前“十大赔案”的金额有了显著提升，但对于中国的高净值客户而言，保额仍然不足的，高净值客户仍大有可为。因此，富德生命也在加大针对高客的品牌经营，紧扣高客核心需求，于2023年升级VIP服务体系，包括“尊享体检”“生日礼遇”“出行礼遇”“全球找药”“健康照护”“出院交通安排”“保单信封”“法律顾问”“教育精英”等九项服务。

整体看来，富德生命在解决用户实际问题、提供管理式服务上具有一定优势。其实，对于医疗健康等产业链的加强，是跨界更是延伸，标志着对用户服务更为个体化和精细化的发展。回顾2023年，富德生命人寿从客户需求出发，在科技赋能的基础上以便捷温暖的服务，将每张保单背后的客户信任真正化为价值与爱。