中信银行海口分行：做好养老金融大文章 构建养老服务生态圈
近年来，社会老龄化趋势加速演进，银发经济正成为一片新“蓝海”。养老金融是促进银发经济发展的重要力量，也是推进金融高质量发展的“五篇大文章”之一。中信银行海口分行紧跟总行养老金融战略，加快金融产品创新，深化金融服务供给，健全养老金融服务体系，为构建老年友好型社会贡献中信力量。
科技赋能养老 用心守护“夕阳红”
网点是服务老年客群的最前沿，厅堂设施直接影响着老年客户业务办理的体验感，中信银行海口分行聚焦老年客户金融服务场景，持续延伸老年客群的关爱触角，着力打造网点适老化特色服务“软硬件”设施，全面提升适老服务的便利性和体验感。
该行在外设置无障碍通道等便民设施，在内设置爱心专座、放大镜、老花镜、轮椅等爱心设备，并为老年人及特殊人群开设的“爱心窗口”。通过对设施及服务流程进行适老化改造，全力满足老年客户的日常金融服务需求。为方便老年客户取号，该行优化叫号机操作界面、调大音量。在智慧柜台等设备上，支持语音识别输入，可根据客户需求放大字体和输入框，并配有专门服务人员，为老年客户办理业务提供现场指导。
（图为中信银行网点厅堂设置的爱心专座）
同时，为进一步满足客户日益增长的多样化养老保障需要，该行立足全生命周期的财富管理理念，构建了“金融+非金融”的老年客户服务体系，在手机银行推出“幸福+”俱乐部专区，可实现“大字体”的放大功能，“0.5倍速”的语音交互功能。提供财富、健康、学院、舞台、优惠、传承六大服务，以满足客户“老有所养、老有所医、老有所学、老有所享、老有所乐、老有所托”的个性化养老需求。
根据中老年人阅读习惯，中信信用卡APP“幸福+俱乐部”专区页面采取了大字版本，为方便老年用户操作，在页面显著位置上还设有专属服务热线，一键拨打即可接通人工服务，无需等待或语音提示。在产品与服务上，精选了中老年用户的常用生活消费功能，如手机充值、生活缴费、商超优惠买单、本地优惠等功能，提供免费在线问诊、健康管理、预约挂号、体检套餐等健康服务，更贴合老年人消费场景。
为解决老年人使用智能设备的“痛点”，该行在“幸福+学院”板块上线60多个视频学习课件，手把手教老年朋友学会使用智能手机，帮助百万以上老年人顺利跨过“数字鸿沟”，逐步掌握支付、出行、就医、娱乐等七大场景中智能技术的应用。
据了解，该行专门给老年朋友准备的“课程学习”一共有智能生活、悦享财富、琴棋书画和守护健康四大板块，都是老年朋友需要和关心的内容，总课程2000余节，总时长超过1.8万分钟。
目前，“幸福+”养老金融服务人群已超过2000万人，不仅为银发人群提供“幸福+”俱乐部服务，同时为中青年客群提供以养老账本为工具的养老规划服务。
暖心又贴心 提升养老服务质效
为让“银发族”享受温馨、安全、有温度的银行服务，近年来，中信银行海口分行切实履行责任担当，始终保持初心，细化服务流程，让“适老化”服务引导更全面、更具温度。
该行将“有温度、有价值”的柜面服务要求落实到业务办理的方方面面，持续组织开展老年客户服务提升工作，从咨询引导、柜面服务、人文关怀、投诉处理等方面，进一步细化服务。从老年客户进入中信银行网点起，即有专人引导其办理业务，主动提供“十个一”暖心服务，通过“一声问候、一个微笑、一次询问、一次引导、一次提醒、一次指导、一次关怀、一份饮品、一次分流、一次道别”，全程辅助老年客户完成业务办理。
针对行动不便的老年客户，该行还专门开辟了上门服务绿色通道，加大便携式智慧柜台推广使用，拓展上门服务项目，切实为老年客户撑起金融“关爱伞”。近两年，中信银行海口分行已累计为老年客户提供上门服务180余次。
为提升老年群体的金融素养和风险防范意识，中信银行海口分行始终坚持“金融为民”的服务理念，在为老年客户群体提供优质安全金融服务的同时，不断加强风险防控及账户管理。该行聚焦老年群体金融安全问题，构建多形式多渠道的宣传教育矩阵。通过“幸福+敬老月”系列活动、微信线上沙龙、“老年智能生活小课堂”等活动，宣导反假币、防电信诈骗等安全知识。广泛开展“金融知识送上门”宣教活动，现场设置展台、悬挂条幅并发放各式主题宣传材料达千余份，聚焦账户资金安全、养老诈骗等问题开展重点宣传。
为便于老年人理解，宣教活动还采用通俗易懂的“以案说教”方式，向老年人介绍各类非法集资及电信诈骗等典型案例，如“虚拟货币”“数字藏品”“冒充公检法人员”“冒充淘宝客户”“刷单诈骗”等，分析各类案例特征、表现形式、常见手段、社会危害、处罚方式等，为老年人普及反诈、远离非法集资、存款保险等金融知识，筑牢反诈“防护网”，帮助老年群体守好“钱袋子”。
深耕银发经济新“蓝海”，持续完善养老金融综合服务，是金融机构积极响应国家人口老龄化战略的具体举措，也是践行社会责任的重要担当。下一步，中信银行海口分行将继续深入贯彻落实中央金融工作会议精神，全面落实总行工作要求，从养老金金融、养老服务金融、养老产业金融等维度着手，融合线上线下各类服务渠道，努力构建一站式综合化养老金融生态，认真谱写“养老金融”这篇大文章，助力银发经济高质量发展。
文/崔颖
