演出市场退票难 能否建立“梯次”退票制度？丨315消费调查⑨

21世纪经济报道记者张梓桐 上海报道

去年年中以来，演出市场回暖向好，各路明星大型演唱会纷至沓来，受到消费者的热力追捧，成为撬动文旅消费的魅力支点。但市场的繁荣红火也带来了相关消费争议。

近日，上海市消保委发布数据，2023年全市消保委系统共受理演唱会、音乐会相关投诉12243件。消费者主要反映的问题集中在以下三点：一是商家迟迟不出票，导致不少异地购票者产生交通、住宿等额外费用损失；排在第二名的就是消费者遇到突发情况，申请退票遭拒；三是现场观感不佳。

在围绕退票规则的投诉中，上海市消保委举例称，消费者购买了一张某明星演唱会实名制门票，开演前一天突发左脚骨折的意外，无法前往现场观演，即联系平台要求全额退款，平台以超过退票时间、没有反馈通道为由拒绝退款。

无独有偶，近日，上海一位赛车爱好者就对21世纪经济报道记者反映，他近日购买的2024赛季F1世锦赛上海站的门票就涉嫌有退改上的“霸王条款”。据悉该赛事4月19日才开始举办，距离开始还有一个多月，但现在退票就要收取10%的手续费，在完全不影响二次销售的情况下，这个规则是否合理？

上海消保委表示，为推动演出行业规范发展，相关部门联合出台了一些规范要求，但配套措施和操作细节有待完善。建议经营者建立意外突发事件、残障人士关爱等处置机制，设置便捷高效的消费者反馈通道，及时回应消费者期盼关切，推动演出市场高质量发展。

易观分析师认为，消费者对演出行业的诉求绝不仅仅是买到票，更需要看到好的演出，更自由的支配自己的演出票，梯次退票已经逐步实现，但是仍然解决不了消费者的问题。推出合理的、有限制的转赠票措施或许是一个探索的方向。但这样的诉求仅有票务平台发力是远远不够，希望行业各主体都能共同关注一起参与，推进消费者权益得到全面落实，切实提升消费者的观演满意度。

是否符合七天无理由规则？

近日，音乐爱好者刘成就遇到了演唱会退票的“麻烦事”，他告诉记者，他在3月6日购买了某歌手的演唱会门票，但在3月8日他因为身体原因无法成行，而这时距离演出开场还有两个月，他联系对方进行退款，但遭到了拒绝。而当她询问对方演唱会门票是否属于7天无理由退货时，对方表示了拒绝。

对此，记者查阅法律发现，《消费者权益保护法》规定了适用“七天无理由退货”原则和例外不适用的情形，提到“根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货”。

与此同时，国家市场监管总局发布的自2017年3月15日起施行的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》在第六条中提到，不适用七日无理由退货规定的商品包括消费者定作的商品、鲜活易腐的商品、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品。

第七条进一步明确了“经消费者在购买时确认，不适用七日无理由退货”的商品类型，包括拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品、一经激活或者试用后价值贬损较大的商品、销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。

由此可见，演出市场的“电子票”并不属于这一类型。

上海市明伦律师事务所律师高惠方在接受21世纪经济报道记者采访时表示，消费者普遍涉及纠纷的电子门票是音乐节的预售票，消费者购买后取得电子二维码券，演出当天消费者需登录订单页面出示该电子二维码券并经核对购票人身份证兑换实体票，不属于消费者权益保护法第二十五条第一款规定的七天无理由退货的例外情形。

且电子门票于演出当天才有效，如果消费于开票日后一周内退票，距离音乐节演出尚有较长时间，退票不影响音乐节预售票的再次销售。因此，涉及纠纷的电子门票适用七天无理由退货，购票后次日提出退票，未超出退票期限。

高惠方认为，一般电子门票的“商品详情”页面载明的“【购票须知】票品为有价票券，非普通商品，其背后承载的文化服务具有时效性，稀缺性等特征，不支持退换”条款，系部分文化公司为了重复使用而预先拟定且未与消费者协商的条款，根据民法典第四百九十六条第一款的规定，属于格式条款。

格式条款应尽到合理提示义务

那么，格式条款又是何物？

民法典第四百九十六条规定，格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。

采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。

事实上，对于格式条款，法律也有着明确规定，民法典第四百九十六条第二款、消费者权益保护法第二十六条规定，提供格式条款一方的经营者，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易，格式条款未有以上内容的，其内容无效。

而从刘成主张退票属于售后服务的内容，从其提供的证据看，北京某文化有限公司未对该退票条款进行加粗加黑等提示说明，甚至在“确认订单”页面设置了比其他字号更小的表述“已知晓不退换（填1）”，此设置足以表明北京某文化有限公司故意规避消费者对退换票的选择权与知情权。

该电子门票“商品详情”页面载明的“【购票须知】票品为有价票券，非普通商品，其背后承载的文化服务具有时效性，稀缺性等特征，不支持退换”条款属于格式条款，北京某文化有限公司未对该条款进行加黑加粗等足以使消费者注意的提示或说明，且在“确认订单”页面设置了比其他字号更小的文字表述“已知晓不退换（填1）”。北京某文化有限公司未履行提示或说明义务，且故意规避消费者对退换票的选择权与知情权。因此，案涉格式条款无效。

目前，一些票务平台也在着手改进。近日，摩天轮呼应退改需求，推出改签试点，首批试点两个演出项目——上海《新和医院》和杭州太阳马戏《X绮幻之境》，通过入驻的海量票务公司，帮助临时计划有变的用户实现改签诉求。

因此，高惠方提醒，电子门票适用七天无理由退货，商家在销售电子门票时，如订立有格式条款，应对格式条款进行特别提示说明，尽到提示或说明义务。而消费者在购买此类电子门票时，应理性消费，看清条款再进行购买，如遇到权益受损害的情形，在协商不成的情况下可以拿起法律武器维护自己的合法权益。售票平台也应该探索多样的退票改签方式。