社论丨零售业态创新应回归以顾客为本

近日，担任盒马首席执行官长达九年的侯毅退休，首席财务官严筱磊接任。盒马是“互联网+”时代兴起的新零售创新首个落地的项目，被视为“超级物种”。因此，盒马持续亏损与动荡，让市场开始意识到应重新认识新零售的过去以及未来的命运。

新零售诞生于“互联网+”的潮流中，也就是将互联网与线下物流、零售结合起来，后来被推广到各个领域而被称为“跨界融合”。但真正的推动力量，则来自线上零售的放缓。在激烈的竞争下，线上电商市场增速放缓，流量红利见顶，获客成本不断提高。而线下零售则处于较为被动的缺乏活力的状态，因此，电商企业认为可以用互联网模式来改造实体零售，实现线上线下结合，同时利用大数据优势减少库存、精准安排供需，当时有观点认为供需可以重新进入由大数据支持的“计划状态”。

一些互联网企业认为，它们能够从线上零售的大数据看到全国消费者的选择偏好和消费行为，那么，在线下区域半径内的实体零售数据也会揭露局部的商品消费偏好。随着商品进入个性化、定制化阶段，他们可以根据线下数据，针对性地提供满足消费者的自营产品，或者帮助线上品牌开展线下销售，从而可以从单纯的零售平台，进入到上游的生产、物流，以及下游的零售和金融等全商业链条，这是一个关于未来零售的终极想象。

另一个推动新零售发展的因素是消费升级概念。根据市场的判断，消费升级主要是由4亿中等收入群体的成长带来的现象，即一批接受过高等教育并拥有中高收入的中青年群体将会追求高品质的生活，而现有以性价比为导向的大众零售业态无法满足这种升级需求，盒马就是为了满足这一群体而推出的零售模式：提供更高质量的用户体验，选址在高成本的核心商圈，形成以“吃”为核心的高端超市。

随着楼市陷入低迷，一部分中等收入群体喜欢和参与新鲜事物的热情不再那么高，存在“情绪衰退”现象。而年轻一代在消费时更注重“情绪价值”，即更强调性价比与精神感受，而不再是越贵越有满足感。消费文化的变化对于盒马这种小型高价模式而言不再友好，一些核心城市的中等收入家庭涌向了山姆会员超市与Costco等被认为“便宜大碗”的选择。

就盒马而言，它存在以互联网思维操作线下零售的倾向，即刚开始通过大量资金投入提供完美的用户体验，并希望这种体验能够获得消费黏性。在一线城市的核心商圈，租金较高，冷链物流与送货上门等成本也非常高，但是，盒马无法像天猫商店一样面向全国销售，它的销售半径非常短，从而流量较为有限，无法有效消化这种高成本。

应当说，新零售是一次有意义的商业探索和创新。事实表明，零售行业并不能简单地依赖互联网与大数据的赋能，它们只是技术工具，任何形态的零售核心永远是顾客，其根本应是以高性价比的商品与服务，满足客户的购物体验。如果脱离了这个根本，任何创新都是一种炫技。因此，过于强调技术和模式创新而背离市场规律，也属于脱实向虚过程中的“创新泡沫”。

所以，不管是新零售还是传统零售，都要回归以顾客为本，始终将用户体验和服务质量放在首位，通过供应链和物流体系的建设，不断降低成本，为顾客提供高性价比的商品。目前，传统的超市、百货等业态遭受线上零售的冲击和挑战更大，线下零售的创新需求比以前更加强烈。因此，盒马们仍需努力在零售领域探索不同的道路，继续保持创新思维，围绕顾客需求提供更好的商业服务。