社论丨新经济促进规模增长，也应注重服务与人文关怀

近日，Manner咖啡两家上海连锁门店内先后出现店员情绪失控与顾客发生争执的事件，引发舆论关注。

最近几年，中国咖啡消费迅速发展，也诞生了瑞幸、库迪、Manner等国产品牌，星巴克、Tims、LAVAZZA等国际品牌也不断扩店，市场竞争激烈。国内咖啡品牌以外卖为主，因此节省房租等成本而开展价格竞争。与瑞幸、库迪等用全自动咖啡机不同，Manner用半自动咖啡机并提供手冲咖啡，为顾客提供更好品味咖啡的同时也参与到价格竞争之中，以实现销售增加与市场扩张。

根据报道，Manner单店日营业额5000元以下，只有一个店员负责制作、销售以及清洗等全部工作，日营业额在6000元及以上则设置两个员工。在设备、租金以及材料等成本固定的前提下，单店想要获得更多利润，只能在压缩人工成本的同时，提高单位时间内的劳动产出。按照Manner单杯价格15元左右估算，一个员工每天要做333杯咖啡左右。使用全自动机器制作标准咖啡可以满足低价和快捷，并尽可能地提升销量，但Manner提供的手冲咖啡也试图实现低价与快捷，这就会导致店员压力增大，如果遇到顾客不停催促等情况，容易引发情绪崩溃。

Manner员工压力是“智能服务系统”的必然产物。外卖咖啡与外卖、奶茶店、快递等一样，由App系统派送任务，并且被算法和规则管理。Manner员工作为这套系统中的个体，在狭小空间里不断完成排队的订单，也缺乏弹性。

Manner员工压力也来自资本目标的变化。在风险资本过剩的时代，创业者并不在意成本而追求通过大量投入资金来扩大市场规模（流量），因此，新经济往往能够提供不错的薪资待遇。但是，现在风险资本受到国际经济形势等一系列冲击后变得更加谨慎。库迪、瑞幸等开放加盟模式，公司不承担扩张成本和风险。Manner坚持自营模式，其投资人为避免公司过快扩张造成的营业风险，派出CEO参与管理。目前，风险资本不再通过烧钱追求规模扩张，而是希望数量与盈利目标兼具，这就需要尽可能地降低员工成本并扩大产出，最终由员工承担这种压力。

如果把目光望向其他行业，就会发现基于互联网系统的不少商业新模式都有拼价格的基因。比如快递、外卖、连锁咖啡、网约车等，包括一些电商平台也都推出比价系统。因为这些模式希望借助网络效应同时不断追求规模增长，而规模增长往往需要通过更低的价格吸引更多的客户交易。在这种价格竞争模式里，个体不仅要在较低的薪酬基础上不断增加工作时间和工作量，还要被系统时时监管，在此过程中通过销量增长为平台带来收益。

传统上，服务利润链是由企业与顾客、员工、企业内部服务之间的良性互动所产生，即企业增加员工满意度，以使得员工更忠诚、效率更高、服务更好，最终提升顾客满意度，吸引更多忠诚的客户，实现企业收入和利润的增长。海底捞、胖东来等企业就实现了这种良性循环。但是，一些网络平台企业通过在线订购、低价格、瞬时交易改变着企业、顾客与员工三者之间的互动形态，也导致一部分企业在追求交易数量的同时降低了对员工的责任与福利。这需要行业监管者自上而下通过劳动法等确保从业者权益。