粤向新金融 | 万联证券：开展非现场数字化服务，打造智能交互差异化体验

编者按：由广东证券期货业协会指导，股市广播联合南方财经投教基地，推出《粤向新金融》系列采访报道，聚焦广州资本市场特色，展现广州金融科技创新发展的新局面。

随着人工智能技术的不断发展，对于证券行业应用的影响越来越广泛。万联证券构建了“基于人工智能的大湾区客户非现场业务服务平台”，贴合大湾区客户特点，从声音、视频、图像等方面优化了现有的业务流程，打造智能交互能力的差异化场景，带来全新的开户和业务办理服务体验。本期邀请到万联证券信息技术中心创新技术经理于烨，介绍人工智能技术在开户及业务办理流程方面的创新优化。

股市广播：能否介绍一下“基于人工智能的大湾区客户非现场业务服务平台”主要用于什么业务？为什么开发这个平台？

于烨：万联证券作为广州唯一市属国资券商，在全国24个省、自治区和直辖市设立分支机构近100家，拥有近2000名员工，目前已形成“立足华南、辐射全国”的网点布局，其中，在大湾区设有24家分支机构。在日常业务开展中，我们总结湾区港澳客户服务经验，发现其有3个特点，一是较于内地投资者，港澳客户在日常交流方面偏好使用粤语、繁体字，这种语言习惯的差异，使得传统的语义技术和内地服务人员在理解和响应港澳客户具体需求时，可能存在一定程度的困难；二是在选择服务体验方面，港澳投资者倾向于人工服务，偏好人工给予操作指引；三是港澳客户使用的证件类型多样，包括港澳居民来往内地通行证、港澳台居民居住证等，相对于内地居民二代身份证，这对服务人员、审核人员辨别证件有效性的能力提出了较高的要求。

鉴于此，为了全面提升我们的服务能力与客户体验，我们构建了基于人工智能的大湾区客户非现场业务服务平台，旨在提供一套行之有效的解决方案：一是提供多语种支持服务，增加粤语播报、粤语语义识别功能，确保信息传递的精准流畅；二是引入虚拟数字人技术，以数字化形象全程引导投资者完成视频见证流程，在保证单向视频便捷性的同时，模拟双向视频见证的交互体验，力求为港澳投资者提供亲切、高效的服务；三是新设AI识别居住证与通行证功能，简化客户操作流程并加快审核速度，从而为客户提供更加便捷、省时的服务体验。

股市广播：采用了人工智能哪些新技术？新技术如何应用于非现场业务服务平台？

于烨：本平台集成了OCR识别、图像质检、人脸识别、活体检测、TTS语音转换、ASR语音识别、NLP语义理解、智能回访以及虚拟数字人等人工智能技术。

其中OCR识别依托图像文本检测和文本行识别技术，实现了对证照上相关信息的自动读取与识别，显著降低了客户操作的复杂性，同时也减少了客户与系统质检的交互程序；基于深度学习的图像质检技术，能够即时分析并反馈图像的校验结果，精准识别并阻止诸如打印件、反光图样、边角缺失等不符合标准的图像上传，确保上传资料的规范性与清晰度；人脸识别技术运用于客户身份验证环节，通过对客户提交的大头照与证件照片头像进行细致比对与分析，实现对客户真实身份的快速确认；活体检测技术能够精确辨别屏幕前的个体是否为真实存在的人，确保人脸识别系统的正常运行；TTS语音转换可以将文本内容转换成语音内容并生成对应音频文件，通过把客户特定信息嵌入标准对话模板，实现个性化的语音播报；ASR语音识别可以解析客户的语音指令，转化为文本信息便于系统理解和响应，确保对话内容的合规性；NLP语义理解通过对ASR语音识别出的信息关键词进行深入分析，包括分词、词性标注等步骤，推断客户肯定或否定的态度；智能回访依托机器人技术进行全量回访任务，采用标准化的对话模板确保对话符合企业规定并记录留痕，有效降低合规风险，此外该系统还能通过持续学习与优化，不断提升对话质量、客户交互体验和成功率；虚拟数字人可以通过人工智能技术模拟真人动作场景，对视频中的坐席角色进行体态、动作、唇语等真人形态全量模拟，实现客户视频过程中的模拟真人交互场景。

股市广播：非现场业务服务平台在上线后带来了哪些优势？推广应用方面仍面临哪些挑战？如何完善？

于烨：此平台上线后的主要优势在于，一是投资者无需临柜，即可通过线上渠道自主完成各项业务办理，提高金融服务的便捷性与高效性；二是为港澳台投资者提供了智能化的见证服务，以语音引导替代传统文字说明，确保了投资者在自主操作过程中获得适时且专业的指导，有效规避了因缺乏指引而可能导致的开户障碍；三是线上7*24小时的全天候业务受理，投资者可在任何时间发起业务申请，显著改善了客户体验，避免了因等待时间过长引起的不便；四是应用人工智能技术对整个开户业务办理流程进行有效的智能引导及合规控制，极大地简化了操作步骤，也确保了服务环境的安全可靠。

在未来的进一步推广进程中，我们将积极拓展非现场业务范畴，让更多客户群体享受到便捷高效的金融服务。同时我们也将积极开展内部培训，提高员工对新平台功能与操作流程的熟练度；此外，我们还将强化语言模型训练，逐步引入英语等大湾区客户常用语种以保持本平台的竞争力。

股市广播：在金融业务创新方面，人工智能技术还将为证券行业提升哪方面竞争力？  

于烨：人工智能技术在证券行业的应用前景非常广阔，在金融业务创新领域，它不仅能够优化现有的业务流程，还有可能创造新的业务模式，除开本项目所涉客户服务业务，在金融产品开发、交易执行以及金融市场分析等方面，人工智能技术都大有可为。

金融产品开发方面，人工智能技术可以帮助证券公司挖掘客户需求，分析市场趋势，从而设计出更符合市场需求的金融产品。例如，利用机器学习技术分析不同客户群体的行为特征和风险偏好，证券公司可以开发出更加精细化和个性化的投资产品，满足特定客户群体的需求。

在交易执行方面，人工智能技术通过算法交易系统自动识别并执行交易指令，显著提高了交易效率和盈利能力。同时人工智能可以分析历史数据，识别交易机会，并在适当的时机自动进行交易。此外，还可以借助人工智能帮助开发和测试复杂的量化交易策略，通过数据分析和模式识别来预测市场动向。

在金融市场分析方面，人工智能技术为分析师和投资者提供了强大的工具。它可以进行情绪分析，通过分析新闻、社交媒体和市场数据来预测市场情绪，为投资决策提供依据。此外，人工智能还能自动分析企业的财务报告和市场动态，识别关键财务指标和市场信号，帮助分析师快速而准确地完成研究，从而提高研究的效率和质量。

股市广播：作为扎根广州，服务湾区的券商，后续还将对大湾区客户提供哪些优质服务？

于烨：我们计划通过这几方面为大湾区客户提供更优质的服务：一是建立综合性的财富管理平台，为客户提供一站式的财富管理服务，包括投资、理财、保险、信托等多种金融服务以及电话、在线客服 、社交媒体在内的统一客服体系；二是优化投资咨询服务，通过专业的投资顾问团队以及智能投顾系统，为客户提供个性化的投资建议、资产配置方案和投资组合管理服务，帮助客户制定科学的投资策略；三是提供更多风险管理工具，如云条件单、保证金交易、期权等，帮助客户有效把控投资风险；四是加强教育与培训，通过培训、讲座等投资者教育活动和在线教育平台，丰富客户的金融知识，提高客户投资技能，帮助客户做出更明智的投资决策；五是提升移动金融服务水平，通过构建更便捷的移动应用程序和在线交易平台，方便客户随时随地进行投资交易和账户管理，提升服务效率和客户投资体验。

（南方财经全媒体股市广播 邓炜晴）