【观海 消费】海南打造国际旅游消费中心，关键是如何保障消费者权益

从消费提振年到消费促进年，这两年，“消费”一词越发频繁出现在重要报告中。

2024年《政府工作报告》提出，优化消费环境，开展“消费促进年”活动，实施“放心消费行动”，加强消费者权益保护，落实带薪休假制度。实施标准提升行动，加快构建适应高质量发展要求的标准体系，推动商品和服务质量不断提高，更好满足人民群众改善生活需要。

近两年，正在建设国际旅游消费中心的海南，在消费领域，也下了一番苦功夫，不仅推出花式打法激活文旅消费潜力，在加强消费者权益保护方面，做法也可圈可点。

“买买买”新型消费对海南有多重要？

《政府工作报告》中提到，培育壮大新型消费，实施数字消费、绿色消费、健康消费促进政策，积极培育智能家居、文娱旅游、体育赛事、国货“潮品”等新的消费增长点。

追求品质生活的游客们“买买买”，创造大量的新型消费需求，以第三产业为主导产业的海南，“新型消费”对经济的贡献越来越重要。

《中国新型消费城市发展洞察报告》指出，海南当前正积极推进产业融合，MICE活动的吸引力和竞争力增强，三亚免税产业及琼海国际医疗旅游消费等取得比较明显进步，以海南海口、三亚等城市为代表的特色新型消费城市推进新型消费的蓬勃发展。

扛起“消费回流”大旗的离岛免税独树一帜，成为新型消费的增长引擎。数据显示，2023年，海南省社会消费品零售总额同比增长10.7%；海南离岛免税购物金额达437.6亿元人民币，同比增长25.4%。《海南自贸港旅游零售白皮书2024版》显示，2023年海南旅游零售市场占海南GDP比例为9.2%，居全国第二，其中旅游人数上涨了49.9%，免税店销售额也上涨了19.3%。

该白皮书认为，随着封关运作启动和离岛免税政策持续升级，海南将在2024年迎来新商业入市的高峰期。岛内零关税等优惠政策预计将吸引高端奢侈品牌进一步聚集，吸引更多境外消费回流。免税限额提升也将带动销售结构变化，预计香化类和高端精品类将成为免税品销售的主要力量。

今年以来，新型消费持续为海南的经济增长提供动能，上半年海南全省接待国内外游客5108.78万人次，游客总花费1097.39亿元，较2023年同期分别增长10.9％和19.8％。

海南的新型消费蓬勃发展，与此同时，容纳新型消费的商业场所也在迅猛增长，2022-2023年间海南的商业体量呈现高质量井喷态势，在2023年达到高峰期，据赢商大数据统计，2023年海南新开商业18个，新增商业体量超108万㎡，同比增加59%，约占海南存量商业总体量的19%，创近年新开商业数量、体量新高。截至2023年年底，海南存量商业达82个，总商业体量超574万㎡。

短短几年，海南离岛免税蓬勃发展，三亚海旅免税城、中服三亚国际免税购物公园、三亚凤凰机场免税店、cdf海口国际免税城、王府井国际免税港、三亚国际免税城一期C区等相继开业，星罗棋布的免税店构成海南商业最引人瞩目的版图。不仅如此，诸多定位不同、各具特色、时尚前卫的商场、商业街区也相继开业，另一部分老商场更新迭代，海南的商业不再仅限于满足日常所需，还越发兼具审美的功能。

维护新型消费，海南怎么做？

在旅游消费领域，投诉难、调查慢、耗时长一直是困扰游客的痛点，让消费者敢消费、愿消费、能消费，离不开市场监管的力量，对于新型消费、品质消费而言更是如此。

2023年8月，“海南放心游”平台上线运行，海南成为全国唯一旅游消费投诉“先行赔付”覆盖全省域、各市县的省份。截至7月24日，全省入驻“海南放心游”平台先行赔付商家已超25.3万家，各市县诚信商家数量持续增加中。上线近一年以来，“海南放心游”启用先行赔付资金共超125万元，追回消费者损失超61.5万元，累计挽回消费者损失近187万元。

在今年春节假期全省春运客流量同比增长30%以上的情况下，市场领域投诉举报日均量反向同比下降37%，有力营造安全放心的旅游消费环境。

针对新型消费和品质消费的售后维权问题，海南推动8家免税企业成为省政府12345平台成员单位，直接受理消费投诉举报，快速化解消费纠纷，并推行在线解决消费纠纷（“ODR”）制度，引导中免集团、海南航空等411家符合条件的企业成为12315平台在线消费纠纷解决单位，直接受理消费投诉举报，快速化解消费纠纷。

同时，针对来自全国各地的游客的诉求，海南推动实现全国12315平台与省政府12345平台市场监管类投诉举报数据归集同步率100%，消费者表达诉求更加便捷。

自2023年以来，海南省市场监督管理局以市场监管系统行风建设三年攻坚专项行动为契机，不断优化“放心消费”创建模式，将过去的“政府部门培育、企业申报、政府部门评定”模式，改为“企业自主承诺、社会共同监督”的星级动态评价管理模式，在全国首创“在线承诺”“星级评价”“信用+智慧监管”相结合的放心消费单位培育模式，着力打造“安全放心、质量放心、价格放心、服务放心和维权放心”的消费环境。今年上半年，海南省市场监管部门受理社会公众诉求25.58万件，同比下降21.7%，为消费者挽回经济损失785万元。

截至目前，“放心消费在海南”创建活动范围覆盖旅游购物等20多个行业，越来越多的经营主体主动参与创建活动，全省已培育放心消费商圈23个、放心消费承诺单位8.2万家，“放心消费在海南”品牌影响力不断提升。“友谊阳光城”“三亚海棠68环球美食街”等商圈和美食街已成为消费者安全放心消费的优良场所，海口“骑楼放心消费街”正在抓紧建设。全省将以“一圈一街一域一带”为放心消费示范引领，不断推动放心消费创建工作走深走实。

海南还开展星级“放心消费单位”评选工作，对经营主体的经营质量进行动态评估，通过“量变”催化消费环境“质变”，实现放心消费“全行业、全领域、全覆盖”的创建目标。

“放心消费单位”星级评价由低到高依次为三星级、四星级、五星级，经营主体自主承诺后的每6个月为一次评价周期，通过国家企业信用信息公示系统（海南）放心消费创建栏目进行动态管理。承诺期满6个月后，根据系统归集的经营主体信用、投诉举报、行政处罚等信息，结合日常监管情况，进行星级评价，授予相应的等级。符合“三星级”及以上的“放心消费承诺单位”，即可获得“放心消费星级单位”称号。

今年3月份，三亚市市场监督管理局公布2024年第一批81家星级“放心消费单位”名单，中服（三亚）免税品有限公司、三亚亚龙湾云天热带森林公园有限公司人间天堂鸟巢度假村、三亚天房酒店管理有限公司天房洲际度假酒店、三亚家化旅业有限公司三亚家化万豪度假酒店、海南南山文化旅游开发有限公司、海南蜈支洲旅游开发股份有限公司三亚蜈支洲岛旅游区、三亚香格里拉大酒店有限公司、中免集团三亚市内免税店有限公司、海旅免税城（三亚）迎宾有限公司等单位纷纷上榜。

国药中服免税三亚店作为五星级“放心消费”单位，公司设立质量安全工作小组，严把商品的质量品质，在日常经营过程中，加强售前、售中、售后的各项服务，建立售后快处机制，加强与政府部门的协同配合，加入ODR投诉处理平台，对消费者的各类投诉纠纷做到快速处置，同时国药中服免税三亚店坚持做好放心消费的普及和宣传工作，向广大消费者作出承诺，切实保障消费者的权益。

下一步，海南省市场监督管理局将以“标准+认证”手段，按照世界一流国际旅游消费中心的标准，打造“放心消费在海南”区域公共品牌，打造自贸港独特IP，营造更加安全放心的消费环境，擦亮“放心消费在海南”金字招牌，服务国际旅游消费中心建设，切实发挥消费拉动经济增长的基础性作用，助力海南自贸港高质量发展。

（陈明艳）