交通银行海南省分行：共建消保“连心桥” 多措并举保护金融消费者权益

保护金融消费者合法权益是“国之大者”，也是金融业践行以人民为中心发展思想的具体体现。今年的“金融教育宣传月”活动，以“金融为民谱新篇，守护权益防风险”为主题，让“金融消费者权益保护”的号召更加掷地有声。

当前，海南正在加速推进国际旅游消费中心建设，保护金融消费者的合法权益显得格外重要，当此之际，“国之大者”义不容辞，交通银行海南省分行持续强化服务“国之大者”金融担当，践行金融工作的政治性和人民性，不断优化金融教育宣传举措，帮助社会公众“学金融，懂金融，信金融，用金融”，在切实维护金融消费者合法权益的征程中做出更多贡献。

持之以恒不松懈，消保工作“常态化”

金融消费者权益保护非一朝一夕之功，也不应仅在“金融教育宣传月”进行，而是一项“聚沙成塔”的长期工程，需要持之以恒，在摸索中前进。近年来，交通银行海南省分行在金融消费者权益保护领域不断探索，逐步建立健全常态化消保工作体制机制。

交通银行海南省分行坚持“金融为民”，持续健全完善消保机制体制，将金融消费者权益保护工作落实到经营管理各环节、全流程，以数字化赋能金融消费者权益保护，推进源头治理，解决老百姓急难愁盼问题。

分行层面，成立消费者权益保护工作委员会领导小组，分管行领导任组长，委员会部门负责人为组员。领导小组办公室设在分行个金部/零贷部/消保部，牵头做好金融知识宣传的部署和全流程管理，落实好监管各项工作要求，其他各部门聚焦主责主业，提供支持与保障。

支行层面，交通银行各支行主要负责人为金融知识宣传工作第一责任人，零售负责人、营运主管负责本机构消保宣传活动的具体开展和推进。

同时，交通银行海南省分行把金融教育宣传工作纳入各经营单位的考核内容之中，融入日常经营之中，通过厅堂宣传、进企业、进社区、进学校等多渠道切实开展金融教育宣传活动。

多措并举齐发力，奋勇争当“宣传员”

金融来之于民，服务于民，交通银行海南省分行认真履行社会责任，多措并举积极开展金融教育宣传工作。

奋勇争当“宣传员”，充分发挥营业网点阵地宣传作用。交通银行海南省分行利用营业网点作为金融知识普及宣传的主要阵地，持续为到店消费者普及金融知识。一是强化公众教育区建设，持续营造宣传氛围。通过厅堂悬挂金融知识普及主题横幅、布放易拉宝、网点电视机投放宣传图和视频、公众教育区常态化更新宣传折页等，持续营造金融教育宣传气氛。二是各网点厅堂设立金融知识咨询台，厅堂服务人员积极担任金融知识宣传员，给到店客户发放及讲解金融知识，倡导反诈、防非和理性投资等。三是适时开展厅堂金融知识普及微沙龙，利用客户排队办理业务等候间隙，讲解日常风险提示、常见的诈骗手段、诈骗甄别方法等，增强客户们的防诈意识。截至9月23日，交通银行海南省分行厅堂宣传阵地已累计触达客户10.7万余人次。

重点聚焦“老少新”，多渠道开展金融知识宣传。交通银行海南省分行常态化开展“五进入”线下宣传活动，传递金融温暖。活动聚焦“一老一少一新”，面向老年人群体开展“银发行动”，面向青少年群体开展“护苗行动”，面向新市民群体开展“助力行动”。如交通银行琼海支行深入老年人文化宫、广场等地，针对老年朋友开展金融惠民利民措施宣传，普及数字人民币知识，增强公众对新兴支付方式的认知与接纳；在海南省银行业协会的指导下，走进交通银行海南省分行与三亚学院共建的金融教育基地，为青少年开展普及金融知识万里行“进金教基地”宣传活动；交通银行三亚吉阳支行前往三亚凤凰国际机场、交通银行秀英支行走进中国建筑第五工程局有限公司海南分公司项目施工工地等，针对新市民开展金融知识教育宣传。截至9月23日，交通银行海南省分行已累计开展集中宣传103场，自主宣传172场，预计触达客户1万余人。

线上线下齐发力，强化线上宣传，扩大宣传半径。一方面，交通银行海南省分行结合时事热点和季度活动主题，通过交通银行海南省分行官方微信公众号发布原创以案说险作品23次，开展金融知识普及宣传“留言有礼”类活动9次，面向10.2万公众号关注客户开展金融知识普及宣传。同时制作防诈骗动画视频1个、拍摄理性维权主题的高管讲消保视频1个、理性投资主题行长讲消保视频1个，视频通过微信视频号、微信公众号等平台发布。另一方面，交通银行海南省分行通过消息盒子向手机银行用户推送金融知识普及宣传，预计触达79万余人次，同时，客户经理通过企业微信发送金融风险提示，触达4.7万余人次。

解决纠纷不推卸，共建消保“连心桥”

建立金融机构和消费者有效沟通的渠道，有利于提高金融机构的集约化水平和效率，增强金融服务质效，同时也是践行“金融为民”服务理念的具体体现，交通银行海南省分行聚焦关键环节、重点行为，打造事前、事中、事后全链条消费权益保护工作体系。

事前预防方面，强化消费者权益保护审查、适当性管理、消费者金融教育。事中控制方面，强化个人信息保护、合作机构管理，以及营销宣传行为、信息披露管控，做好员工内训。事后救济方面，运用新时代“枫桥经验”，积极完善纠纷调解流程，有效衔接投诉与调解，运用纠纷多元化解机制解决纠纷，做到“纠纷不拖延、矛盾不升级、风险不扩散”。

交通银行海南省分行严格遵守《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（中国银行保险监督管理委员会令 2020 年第 3 号）；《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5 号）；《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（中国银行保险监督管理委员会令 2022 年第 9 号），主动承担保护消费者合法权益的主体责任。当金融消费者与金融机构产生纠纷时，消费者应选择恰当的维权方式，可以选择双方协商、向金融监管部门投诉等方式合理维权，也可以选择有资质的第三方调解机构调解，保护自身合法权益，切勿相信中介“代理维权”等说辞，防止被诈骗或个人信息泄露。

未来，交通银行海南省分行将持续推进“大消保”工作格局，以金融教育工作为切入点，加强与金融消费者之间的“连心桥”“向心力”，采取更多惠民生、暖民心举措，加大金融消费者急难愁盼的问题解决力度，不断提高金融消费者权益保护质效。