工商银行海南省分行：坚持“金融为民”理念，积极融入“大消保”新格局
2024年是消费者权益保护发展的重要一年，《中华人民共和国消费者权益保护法》实施30周年，《中华人民共和国消费者权益保护法》第一部配套行政法规《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》正式生效。在金融领域，今年6月，金融监管总局、中国人民银行、中国证券监督管理委员会三大金融监管部门联合发布《关于金融消费者权益保护相关工作安排的公告》，标志着我国金融消费者权益保护工作开启“大消保”时代的新阶段。
步入9月，国家金融监督管理总局、中国人民银行、中国证券监督管理委员会联合启动2024年“金融教育宣传月”活动，以“金融为民谱新篇，守护权益防风险”为主题，“金融消保”的号召越来越响亮。
当前，海南正在加速推进国际旅游消费中心建设，保护金融消费者的合法权益显得格外重要，当此之际，工商银行海南省分行坚持“金融为民”理念，积极履行消费者权益保护主体责任，融入金融“大消保”新格局，营造人人“学金融、懂金融、信金融、用金融”良好氛围，以消保力量助力人民群众建设美好生活。
担当宣教新使命，辖区机构总动员
加强金融消费者权益保护，提升公众金融素养，普及金融知识，是防范和化解金融风险的重要内容，也是推动金融业高质量发展的必然要求。
“金融教育宣传月”期间，工商银行海南省分行积极响应国家金融监督管理总局海南监管局和总行的工作部署，动员辖内123家网点在门楣LED、网点醒目位置、智慧电视等宣传窗口不间断播放“金融教育宣传月”活动海报与活动口号，并推动网点在展台摆放金融知识宣传教育折页等材料。
同时，工商银行海南省分行积极推动辖内各分支行以多种形式开展教育宣传活动。截至目前，工商银行海南省分行、儋州分行、海甸支行、琼山支行、江东支行、琼海支行、文昌支行、定安支行、临高支行、保亭支行、澄迈支行等纷纷以金融知识、服务进校园、进社区、进商圈、进乡村等多样化形式开展宣传活动，向不同地区不同特点的群众发放金融知识宣传折页等材料。
在国庆佳节即将来临之际，为推进“金融教育宣传月”活动深入开展，工商银行海南省分行按照国家金融监督管理总局海南监管局和工商银行总行的部署要求，于9月20日深入海南特色少数民族地区—白沙黎族自治县举办“担当新使命，消保县域行”专项活动。
在活动中，工商银行海南省分行深入白沙黎族自治县茶叶种植基地，向少数民族地区茶农、农户宣讲金融反诈防骗、银行卡用卡安全、支付工具使用等金融知识，发放宣传折页等材料，并传授金融风险防范措施，助力该地区金融环境和谐稳定。
工商银行保亭支行积极响应监管部门号召，在保亭黎族苗族自治县特色扶贫集市向少数民族群众讲解反假币、反洗钱相关知识，有效提升消费者金融风险防范意识。工商银行临高支行、琼海支行、文昌支行、定安支行、澄迈支行积极开展进乡村活动，在乡村振兴重点扶贫村举办金融知识宣传活动，丰富村民的金融知识储备，提高金融素养。
据不完全统计，截至9月24日，工商银行海南省分行“金融教育宣传月”活动直接触及人次达2800余人，线上宣传材料点击量达8.8万人次，累计发放宣传折页等材料8000余册。
共建消保新格局，体制机制常态化
金融消保工作并非一朝一夕之功，不应仅在“金融教育宣传月”进行，而是一项长期、复杂的系统性工程，共建“大消保”新格局离不开科学合理、行之有效的常态化体制机制，近年来，工商银行海南省分行在消费者保护工作方面不断探索和突破，逐步建立健全了金融教育宣传常态化机制。
以线下网点为主要阵地，开设“金融教育区”，工商银行海南省分行辖内123家网点均有铺设面向公众的金融教育专区，长期布放反诈防骗、反假币、反洗钱等宣传折页、海报，在客户前往网点咨询或等待办理业务期间，进行常态化知识宣传，持续助力消费者提升金融风险防范意识。
同时，工商银行海南省分行还在全省范围内设立了多家消保特色网点，例如国贸营业部、琼海营业部、秀英长滨路支行。以多样化的主题向消费者展示金融消费者权益保护知识，把消保知识宣传教育有机融入经营环境中，不间断为消费者提供金融知识普及教育服务。
线上阵地同样不容忽视，工商银行海南省分行强化线上宣传，扩大覆盖人群，依托公众号、视频号、合作媒体等渠道，不定期发布以案说险、消保小贴士、特色消保IP“工小椰”短视频等宣传内容，对公众进行常态化金融知识普及教育，提升大众对品牌的信赖度。
此外，工商银行海南省分行还致力于做到更贴近人民群众的需要、更贴近防范金融风险的需要，动员县域支行主动与村镇政府合作，在扶贫村、少数民族地区、革命老区、偏远地区等合作建立宣传教育基地，例如三沙金融教育基地，文昌中学金教基地，昌江防范非法集资驻点宣传站等，为乡镇、少数民族群众提供常态化金融知识教育及服务。
拓宽沟通新渠道，贴近群众新需要
拓宽金融消费者诉求渠道，夯实消费者权益保护工作主体责任，更好地倾听客户心声，是金融消费者权益保护不可或缺的重要环节。
为持续推进消保投诉治理工作深入开展，给金融消费者提供更优质的维权服务，降低维权成本，提升解纷质效，对外，工商银行海南省分行与龙华区人民法院、海南自贸港银保调解中心合作建立了金融纠纷多元化解工作站，为消费者提供一站式的纠纷化解平台。同时，为提升矛盾化解效率，各分支行灵活运用小金额补偿机制，从消费者基本诉求上将纠纷化解在基层现场。
对内，为压实责任主体，工商银行海南省分行建立了诸多金融消保投诉治理机制，一是出台投诉治理约谈机制，二是严格落实首问负责制，三是有责投诉通报批评处理机制，依托上述问责机制，坚决杜绝接待消费者置之不理、推诿怠慢、生硬拒绝等现象。同时，针对重点领域投诉问题开展溯源分析，深刻认识到消保工作的政治性、人民性，从自身找原因，站在消费者的角度，换位思考，切实提升消费者权益保护的工作力度。
同时，工商银行海南省分行畅通线上沟通渠道，除全国24小时咨询服务电话95588外，各网点均公示现场接访接诉电话，客户可以在现场拨打电话解决疑难问题。线下渠道方面，各网点、分支行营业厅在工作日均以诚挚的态度为客户解决问题。此外，多元化解工作站的成立能够有效提升工商银行海南省分行线上线下的消费者沟通、接诉能力，是畅通消费者沟通渠道的体现。
未来，工商银行海南省分行将进一步完善金融消保机制，拓宽消费者沟通渠道，提升服务质效；推进反诈防骗知识宣传，普及消费者八项基本权利，持续推动金融宣传教育工作常态化建设，助力消费者提升金融素养，践行金融为民的发展思想，认真做好人民信赖的银行。