国寿财险广东分公司：高标定位打好“消保为民”组合拳

金融消费者的权益保护，事关国计民生，更关乎国家金融安全。作为服务地方发展的金融主力军，国寿财险广东分公司始终践行“以人民为中心”的发展理念，坚持将消费者权益保护要求融入公司经营管理全过程，不断夯实基础，优化服务，全面推动构建“大消保”工作格局。

筑牢消保基石 机制建设“全面化”

国寿财险广东分公司坚定履行消费者权益保护主体责任，成立“一把手”挂帅的消保工作委员会，省、市、县三级管理层推进消保工作，形成上下贯通、联动发力的消保管理体系。结合监管及上级公司政策要求，建立涵盖信息披露、消保审查、客户信息保护与管理、投诉治理等制度，让消保工作“有理可据、有据可循”。明确管理架构及工作职能，健全完善体制建设、机制运行、操作服务、教育宣传、纠纷化解“五位一体”的消保长效机制，拧紧责任链条，形成保护合力，实现消保工作全辖覆盖、全员参与，搭建金融消费者权益“保护伞”。

在消保管理人员配置方面，本级设立消费者权益保护部，各部门配备消保兼岗，各地市中支设立消保专岗。定期开展消保专项培训与学习，围绕监管政策、管理制度和工作要求等进行重点宣导，促进消保意识与消保工作水平“双提升”。

贯彻消保理念 保障民生“精准化”

国寿财险广东分公司坚守保险政治性、人民性，积极服务实体经济和社会民生，有力发挥经济“减震器”和社会“稳定器”作用。

聚焦民生领域保障需求，持续完善覆盖责任、意外、健康、财产、信用保证保险等普惠保险产品体系。参与广州、河源、潮州等地市惠民保项目，提供风险保障992亿元。积极维护新就业形态劳动者权益，通过履约保证保险兑付农民工工资支付赔偿金2604万元。全年服务中小微客户超14万家次，保证保险支持小微企业获得融资12.2亿元。

大力推广“预防链+安责险”的中国人寿“安全生产智能预防体系”，为超5500家次企业提供风险保障3709亿元，累计开展事故预防服务总次数超7600次，筑牢安全生产的第一道防线。

立足三农保障需求，种植业、养殖业、林业等各类农业保险累计提供风险保障超756亿元，惠及农户118万户次，支付赔款5.46亿元。全面守护国家粮食安全，承保三大主粮保险面积超47万亩，提供风险保障6亿元。移动检验监测车、水生生物疾病防控实验室、智慧渔场、“天-空-地”遥感综合监测平台等多个“科技+保险”项目在金融惠农领域得到了广泛应用。

强化消保内核 理赔服务“智能化”

国寿财险广东分公司坚持效率与体验并重，打造数字化理赔一站式服务，95519热线、中国人寿财险APP、“空中服务”微信小程序等多渠道受理报案，通过“一路行”空中智赔、“云端赔”，方便客户快速高效、随时随地理赔。2024年开发上线的“智能调度平台”，实现多渠道报案流入统一调度平台，引入智能规则提升调度效率，减少办理时长，极大地优化了客户体验。

聚焦科技赋能，大力推动线上化理赔运营模式改革，2024年建成覆盖全省的在线查勘定损作业中心，强化线上理赔集约化管理，统一运营、全面监控，实现人均劳效同比提升近50%。

打造理赔线上线下双模式，现场查勘、标的定损、单证收集、赔款支付提供一对一专业服务，线上开通自助理赔，小额案件可实现即时定损，先赔后修。通过融合“自动核损/核赔功能”功能，有效提升赔案处理时效，加快理赔速度。2024年，国寿财险广东分公司赔付件数117万件，线上理赔占比达到90%。

在大灾管理方面，国寿财险广东分公司利用总部自主建设的“安心防”智慧防灾防损云平台，将线上综合数据与线下防灾举措有机结合，通过构建巨灾数字模型，精准开展汛前大灾风勘工作。大灾期间秉持“能赔快赔、应赔尽赔”原则，开通大灾理赔绿色通道，最大限度保障人民生命财产安全。2024年，国寿财险广东分公司处理各类大灾报案共1.4万件，赔付2.59亿元。

增强消保水平 纠纷化解“多元化”

解决群众急难愁盼问题，是消保工作的重中之重。国寿财险广东分公司坚决贯彻广东金融监管局的工作要求，把重视消费者权益、解决实际问题作为纠纷化解工作的立足点和出发点，努力提升消费者满意度。

拓宽群众投诉渠道，从服务热线、营业柜面、官方公众号、总经理接待日、客户调研等平台，及时接收客户诉求。运用现场快赔、远程调解、上门沟通、诉前联调、警保联动、参与一体化调解中心建设等多种手段，构建纠纷多元化解机制，全流程跟踪处理进度，使客户反映的问题得到迅速高效解决。此外，国寿财险广东分公司不断加强投诉管理管控力度，全面落实各条线横向纵向网格化考核，从营销推介、客户服务、操作流程、员工管理等源头环节减少纠纷隐患，降低投诉风险。

在交通事故中，人伤案件处理往往涉及面广，争议性大。为提升客户体验和服务效率，国寿财险广东分公司针对5000元以下的人伤案件制定专项调解方案，充分授权理赔专员“一对一”对接伤者指引就医、关怀慰问等，并且提供免现场、免单证的线上理赔服务。2024年，国寿财险广东分公司成功调解人伤小额案件3.8万人次，同比提升7.96%。

聚焦诉讼争议多元化解，深化“法保”联动体系建设。辖内国寿财险佛山中心支公司与佛山市南海区人民法院挂牌成立“法保联动调解中心”，“法庭支持+保险理赔”的工作模式取得明显成效。

激发消保活力 宣传教育“常态化”

国寿财险广东分公司运用“线上+线下”立体化宣传形式开展消保教育，多形式、常态化普及金融知识，把金融服务送到基层群众身边，提高广大消费者的金融安全意识，促进保险行业健康发展。

线上宣传创新形式。充分运用微信公众号等互联网渠道，开展灵活多样的线上宣传活动，将消保与产品、服务、品牌等宣传相融合，定期发布消保知识、风险提示和典型案例，引导消费者增强风险防范意识，2024年累计发布宣传信息183条，触及消费者1445万人次。

线下宣传贴近群众。利用“3.15”“5.15”“7.8”及金融教育宣传月等重大节点契机，组织辖内机构开展丰富多彩、形式多样的宣传活动。深入商圈、社区、农村等场景，通过设置咨询服务展区、发放宣传折页、开展趣味游戏等形式，与群众面对面交流，扩大消保声量；走进校园、企业等场所组织讲座、咨询会、展览会等活动，传递金融知识，提示金融风险。2024年，国寿财险广东分公司通过集中教育宣传累计开展活动278场次，日常开展金融知识“五进入”活动360场次，触达消费者约75万人次。

注重打造国寿暖心服务，节假日期间在全省多个高速路口开展“高速护航”活动，为高速出行人员提供金融保险知识宣传、理赔咨询、事故救援、物资派发等一系列贴心服务措施，让广大市民出行更加安全、便捷。聚焦老年群体金融服务需求，打造适老爱老助老服务体系，各级机构网点设置“爱心服务窗口”，布放老花镜、放大镜、应急药箱、饮用水等便民物品，优先做好老年客户服务引导，提升老年人业务办理效率和服务体验。

金融为民，消保先行。国寿财险广东分公司将继续坚守金融保险业的使命与担当，深入践行金融普惠理念，着力提升消费者权益保护水平，筑牢筑高消费者权益“保护墙”，切实增强人民群众获得感、幸福感和安全感。