专访天津金融监管局：推动金融消费者权益保护从“被动响应”向“主动防治”转型

21世纪经济报道记者 杨希 北京报道

当前，我国金融消费者权益保护工作步入“大消保”时代。根据《关于金融消费者权益保护相关工作安排的公告》，国家金融监督管理总局统筹负责金融消费者权益保护工作，制定相关发展规划和政策制度、完善金融消费者权益保护体制机制、开展金融消费者教育等。

金融消费者权益保护不仅关乎人民群众切身利益，更成为金融稳定的“压舱石”，也是深化供给侧结构性改革，推动金融业高质量发展的基础。过去近一年时间里，地方金融监管局结合自身实践，不断探索金融消费者权益保护工作的新机制、新举措。

近日，21世纪经济报道记者专访了天津金融监管局。天津金融监管局相关负责人表示，该局认真践行金融工作政治性、人民性要求，以问题为导向，顺应新形势、新要求、新挑战，紧紧围绕“大消保”格局，建立事前预防、事中规范、事后维权的消保全链条工作机制，推动金融消费者权益保护从“被动响应”向“主动防治”转型，让金融服务的获得感更加可触，让人民群众的安全感更加可及。

履行好统筹金融消保职责

《21世纪》：做好金融消费者权益保护工作，贵局主要采取了哪些举措？

天津金融监管局：围绕“大消保”格局，我局建立了事前预防、事中规范、事后维权的消保全链条工作机制。

第一，事前预防，统筹把握“联动协同”和“精准滴灌”。

一是履行好统筹金融消保职责，推动我市金融消保工作协调机制落地。制定并与人民银行天津市分行、天津证监局、天津市地方金融管理局联合印发《天津市金融消费者权益保护监管联席会议制度》，为监管协同、工作联动、信息共享、矛盾解决等奠定制度基础。从“单点突破”到“系统协同”，把周期长、跨行业的复杂问题纳入共同监管的轨道，努力消除监管空白和盲区。

二是推动金融教育宣传下沉，联合各金融管理部门开展金融教育宣传活动，原创卡通IP“金小宝”打造天津金融教育活动品牌，扩大宣传影响力，聚焦“一老一少一新”等重点群体和农村地区重点区域，组织编发《金融消保有“画”说》系列漫画手册，让金融知识真正融入消费者生活。今年“3·15”消费者权益保护日期间持续开展教育宣传，聚焦“维护权益”主题，围绕扰乱市场秩序、侵害金融消费者权益的非法中介活动开展风险提示，帮助消费者有效识别和防范相关风险。

第二，事中规范，压实金融机构主体责任。

一是发挥消保监管评价“指挥棒”作用。推行“看材料和看日常”相结合、细化评分标准、开展现场评价、强化成果运用等4项举措，给全辖银行保险机构的消保工作开展“全面体检”，对发现的问题督促机构压实整改责任，推动消保工作整体规范。

二是加强行为监管，加大投诉督查力度。扎实开展投诉处理专项整治，综合运用非现场督查、现场督查、现场检查等方式，针对投诉数量高企、推动化解不力的机构开展投诉督查，2024年实现投诉督查机构类型全覆盖，实现投诉量同比压降。

三是办好惠民实事，唤醒消费者沉睡权益。组织各机构扎实开展“沉睡账户提醒提示”和“睡眠保单清理”专项工作，通过月统计、季通报和窗口指导彰先策后，通过新闻媒体做好政策普及。工作开展以来，辖内银行机构成功唤醒“沉睡账户”40.14万户，涉及账户金额7.75亿元，保险公司完成有效提醒保单40.78万件，消费者已领取相关权益或完成复效的保单金额4.98亿元。

第三，事后维权，积极践行新时代枫桥经验。

一是畅通金融消费者投诉维权渠道。保障12378金融消费者投诉维权热线天津分中心稳定运行，开展“管理规范化、服务高效化、质检自动化、培训常态化”的“四化”建设，持续提升话务员能力素质，高效响应消费者诉求，稳固接线质效，不断提升服务能力，系统内考核成绩始终名列前茅。

二是打造矛盾纠纷多元化解机制，加强与地方相关部门的沟通，推动天津众和金融消费者权益保护中心落地，在和解、仲裁、诉讼之外为金融消费者提供便捷、高效的纠纷解决途径。统筹整合银行业、保险业人民调解资源，加大调解力度，2024年累计开展非诉调解1520件，调解成功904件，调解成功金额3.24亿元，非诉调解件数、成功件数及金额均同比翻一番。

建优用好金融消保监管协调机制

《21世纪》：金融消费者权益保护工作还有哪些挑战，下一步贵局有哪些工作计划？

天津金融监管局：近年来，在金融消费者维权意识不断增强的背景下，催生了一些非法中介。不法分子以“减免债务”“代理退保”“征信修复”等为噱头，侵害消费者合法权益，有的已形成有组织的黑色产业链、非法利益链，扰乱金融市场正常秩序。

下一步，天津金融监管局将持续贯彻落实以人民为中心的发展思想，以更大的格局、更宽的眼界、更强的力度抓好金融消保工作，建立健全各项消保工作机制。具体包含五个方面。

一是建优用好辖区金融消保监管协调机制，推动机制常态化运行，推进协同监管、信息共享，提升天津金融消保工作水平，联合多方，共同打击金融领域非法中介，切实维护金融消费者合法权益。

二是建全建优矛盾纠纷多元化解机制，加强调解员队伍建设，扩大调解服务覆盖面，打造“一站式”金融纠纷化解的天津样板。

三是不断完善投诉监测督查机制，强化科技赋能，提升金融消保监管数智化水平，加大投诉督查力度，注重督查结果运用，切实提升投诉处理监管工作质效。

四是强化适当性管理机制，推动各金融机构落实“通过适当的渠道将适当的金融产品销售给适当的消费者”的“三适当”原则。

五是建立健全常态化金融教育宣传机制，将消费风险提示和“为民办实事”宣传引导相结合。不断增强金融消保工作的系统性和协同性。开拓进取，奋勇争先，在推动金融消保高质量发展上展现新担当、新作为。