21世纪经济报道记者 杨希 北京报道
当前,我国金融消费者权益保护工作步入“大消保”时代。根据《关于金融消费者权益保护相关工作安排的公告》,国家金融监督管理总局统筹负责金融消费者权益保护工作,制定相关发展规划和政策制度、完善金融消费者权益保护体制机制、开展金融消费者教育等。
金融消费者权益保护不仅关乎人民群众切身利益,更成为金融稳定的“压舱石”,也是深化供给侧结构性改革,推动金融业高质量发展的基础。过去近一年时间里,地方金融监管局结合自身实践,不断探索金融消费者权益保护工作的新机制、新举措。
近日,21世纪经济报道记者专访了天津金融监管局。天津金融监管局相关负责人表示,该局认真践行金融工作政治性、人民性要求,以问题为导向,顺应新形势、新要求、新挑战,紧紧围绕“大消保”格局,建立事前预防、事中规范、事后维权的消保全链条工作机制,推动金融消费者权益保护从“被动响应”向“主动防治”转型,让金融服务的获得感更加可触,让人民群众的安全感更加可及。
履行好统筹金融消保职责
《21世纪》:做好金融消费者权益保护工作,贵局主要采取了哪些举措?
天津金融监管局:围绕“大消保”格局,我局建立了事前预防、事中规范、事后维权的消保全链条工作机制。
第一,事前预防,统筹把握“联动协同”和“精准滴灌”。
一是履行好统筹金融消保职责,推动我市金融消保工作协调机制落地。制定并与人民银行天津市分行、天津证监局、天津市地方金融管理局联合印发《天津市金融消费者权益保护监管联席会议制度》,为监管协同、工作联动、信息共享、矛盾解决等奠定制度基础。从“单点突破”到“系统协同”,把周期长、跨行业的复杂问题纳入共同监管的轨道,努力消除监管空白和盲区。
二是推动金融教育宣传下沉,联合各金融管理部门开展金融教育宣传活动,原创卡通IP“金小宝”打造天津金融教育活动品牌,扩大宣传影响力,聚焦“一老一少一新”等重点群体和农村地区重点区域,组织编发《金融消保有“画”说》系列漫画手册,让金融知识真正融入消费者生活。今年“3·15”消费者权益保护日期间持续开展教育宣传,聚焦“维护权益”主题,围绕扰乱市场秩序、侵害金融消费者权益的非法中介活动开展风险提示,帮助消费者有效识别和防范相关风险。
第二,事中规范,压实金融机构主体责任。
一是发挥消保监管评价“指挥棒”作用。推行“看材料和看日常”相结合、细化评分标准、开展现场评价、强化成果运用等4项举措,给全辖银行保险机构的消保工作开展“全面体检”,对发现的问题督促机构压实整改责任,推动消保工作整体规范。
二是加强行为监管,加大投诉督查力度。扎实开展投诉处理专项整治,综合运用非现场督查、现场督查、现场检查等方式,针对投诉数量高企、推动化解不力的机构开展投诉督查,2024年实现投诉督查机构类型全覆盖,实现投诉量同比压降。
三是办好惠民实事,唤醒消费者沉睡权益。组织各机构扎实开展“沉睡账户提醒提示”和“睡眠保单清理”专项工作,通过月统计、季通报和窗口指导彰先策后,通过新闻媒体做好政策普及。工作开展以来,辖内银行机构成功唤醒“沉睡账户”40.14万户,涉及账户金额7.75亿元,保险公司完成有效提醒保单40.78万件,消费者已领取相关权益或完成复效的保单金额4.98亿元。
第三,事后维权,积极践行新时代枫桥经验。
一是畅通金融消费者投诉维权渠道。保障12378金融消费者投诉维权热线天津分中心稳定运行,开展“管理规范化、服务高效化、质检自动化、培训常态化”的“四化”建设,持续提升话务员能力素质,高效响应消费者诉求,稳固接线质效,不断提升服务能力,系统内考核成绩始终名列前茅。
二是打造矛盾纠纷多元化解机制,加强与地方相关部门的沟通,推动天津众和金融消费者权益保护中心落地,在和解、仲裁、诉讼之外为金融消费者提供便捷、高效的纠纷解决途径。统筹整合银行业、保险业人民调解资源,加大调解力度,2024年累计开展非诉调解1520件,调解成功904件,调解成功金额3.24亿元,非诉调解件数、成功件数及金额均同比翻一番。
建优用好金融消保监管协调机制
《21世纪》:金融消费者权益保护工作还有哪些挑战,下一步贵局有哪些工作计划?
天津金融监管局:近年来,在金融消费者维权意识不断增强的背景下,催生了一些非法中介。不法分子以“减免债务”“代理退保”“征信修复”等为噱头,侵害消费者合法权益,有的已形成有组织的黑色产业链、非法利益链,扰乱金融市场正常秩序。
下一步,天津金融监管局将持续贯彻落实以人民为中心的发展思想,以更大的格局、更宽的眼界、更强的力度抓好金融消保工作,建立健全各项消保工作机制。具体包含五个方面。
一是建优用好辖区金融消保监管协调机制,推动机制常态化运行,推进协同监管、信息共享,提升天津金融消保工作水平,联合多方,共同打击金融领域非法中介,切实维护金融消费者合法权益。
二是建全建优矛盾纠纷多元化解机制,加强调解员队伍建设,扩大调解服务覆盖面,打造“一站式”金融纠纷化解的天津样板。
三是不断完善投诉监测督查机制,强化科技赋能,提升金融消保监管数智化水平,加大投诉督查力度,注重督查结果运用,切实提升投诉处理监管工作质效。
四是强化适当性管理机制,推动各金融机构落实“通过适当的渠道将适当的金融产品销售给适当的消费者”的“三适当”原则。
五是建立健全常态化金融教育宣传机制,将消费风险提示和“为民办实事”宣传引导相结合。不断增强金融消保工作的系统性和协同性。开拓进取,奋勇争先,在推动金融消保高质量发展上展现新担当、新作为。
(作者:杨希 编辑:张华曦)
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