“大数据杀熟”愈演愈烈 去哪儿、携程等OTA平台成被投诉“重灾区”｜315消费调查

21世纪经济报道记者 高江虹 实习生 金小童 北京报道

近年来，“大数据杀熟”问题愈发引人关注。

3月11日，有消费者在黑猫投诉平台反映，自己在携程平台购买大阪环球影城门票时疑似遭遇“大数据杀熟”。在预订机票前查看大阪环球影城的门票价格约为1800元，但当消费者在携程完成机票支付后再次查看时，价格突然飙升至2600元，而一段时间后又恢复原价。

消费者质疑携程根据其购买行为进行了动态调价，涉嫌价格歧视，损害了消费者公平交易权。当日携程回复称已收到反馈，将核实处理。

3月5日，国家市场监督管理总局局长罗文对平台企业存在算法不透明、大数据杀熟、刷单炒信三大问题回应称，“市场监管部门将积极配合有关部门，加强综合治理，督促平台企业提高算法透明度，优化算法规则，切实有力地保障新就业形态劳动者的合法权益。”

乱象愈发严重

2月25日，李先生在某酒店集团app上预订了3月10日至15日的酒店（杭州西湖断桥浙大店）的酒店房价，总共花费3195元。随后，他在其他OTA软件中查询发现，该酒店价格仅为一百多元一晚，这与自己预订的价格相差约5倍，李先生认为这是“大数据杀熟”导致的，该事件迅速在网络上引起热议。酒店方回应，该价格是前台人员误调导致，已对李先生的房费进行了五折结算。

李先生的情况并非个案，中国电子商会旗下的消费保平台发布的数据显示，2019年至2025年3月7日，消费保平台已经收到关于“大数据杀熟”的投诉多达1275件，自2025年1月1日至3月7日，仅两个月时间就收到了142件投诉。由此可见，“大数据杀熟”情况并未逐年好转，反而随着技术的不断发展呈现高发态势。

（消费保平台投诉数据）

消费保平台数据显示，“大数据杀熟”相关用户投诉中，电商、在线旅游、出行、外卖等各行各业均有涉及，其中在线旅游投诉占比高达49.5%，位居榜首。在“大数据杀熟”投诉品牌排名前十的分别是去哪儿（18.12%）、携程（16%）、京东商城（12%）、飞猪（5.96%）、拼多多（4.39%）、淘宝网（4.39%）、同程旅行（3.92%）、智行火车票（3.37%）、美团外卖（2.43%）、滴滴出行（1.18%）。根据上述数据可以看出，“大数据杀熟”现象已经渗透到人们生活的方方面面。 

平台“大数据杀熟”花样百出

如今，在电商、在线旅游、出行等领域，平台通过数据挖掘与算法操控，实施多种隐蔽的 “杀熟”策略，让消费者防不胜防。在“消费保”软件中查询“大数据杀熟”，就会弹出各种各样的“受骗过程”。

以OTA为例，去哪儿网就曾出现诱导消费并拒绝退还差价的情况。消费者反映，在购买西双版纳飞往西安的机票时，平台显示仅剩5张票，于是迅速下单。然而，仅两小时后，消费者发现同航班的机票价格不仅大幅下调，而且放出了大量余票。类似的情况也发生在飞猪平台上，有消费者与同事同时购买机票，结果机票价格下降，同事获得了代金券作为补偿，而该消费者向客服反映却未能得到同等待遇。携程的老用户在不同平台上发现同一产品价格相差高达1000元，投诉无果后，平台却悄然降低了价格。

在电商平台上，有消费者注意到，在拼多多上购买同一产品，在不同手机上的价格竟然不同。淘宝也出现过使用“淘金币”抵扣金额时，同一时间购买同一产品，老用户的抵扣金额比新用户少。甚至美团跑腿对相同路线也有过 “看人定价”，部分用户遭遇价格歧视。

值得注意的是，即便平台被发现 “杀熟”情况属实，消费者维权也困难重重。消费保平台数据显示，被“大数据杀熟”的消费者诉求很简单，主要涉及退款、赔偿及改善服务等。其中，要求退款的投诉占比24.09%；要求赔偿的次之，占比22.01%；要求改善服务以19.01%排名第三。

然而面对消费者上述诉求，各平台也并未及时给予解决。部分企业在面对投诉时，只是一味地表现出拖延、推诿等消极态度，再加之投诉周期漫长，使维权难度增加。位于投诉榜榜首的OTA平台，去哪儿投诉解决率仅38.96%，携程的解决率为31.37%，而飞猪更是只有3.95%。 

共营良好市场环境

面对“大数据杀熟”，消费者曾试图用“哭穷”的评论来反向驯化大数据，或重装软件来伪装新客户，甚至通过多平台比价来艰难博弈，这些原本旨在便利消费者的平台，如今却让用户陷入了“消费怪圈”。消费者这些“被动防御”背后，体现出消费者对公平交易的渴望。

消费保研究院专家认为，商家层面，商家应增强自律意识，严格遵守法律法规，避免利用大数据技术进行不合理的差异化定价。在运营中，应注重公平交易原则，确保消费者权益不受侵害。同时，商家可以通过透明化的定价策略、优化用户体验等方式，提升品牌形象和用户忠诚度。此外，商家应积极配合监管部门的调查与监督，主动接受社会监督，共同营造健康、公平的市场环境。

消费者角度上，消费者应增强自我保护意识，注意留存消费记录和相关证据，如订单截图、价格对比等。在遇到疑似“大数据杀熟”时，可通过合法途径投诉维权，如向平台客服反馈或向监管部门举报。同时，消费者应合理使用多个平台或设备进行比价，避免因数据被过度利用而遭受不公平待遇。他指出消费者应关注相关法律法规，积极维护自身合法权益。