太平财险：持续深化三大便民服务工程，以责任筑牢消保防线

金融消费者权益保护，是保险业稳健发展的基石，更是央企义不容辞的责任。

在2026年“3·15”国际消费者权益日，太平财险紧扣“清朗金融网络 守护安心消费”主题，持续深化“三大便民服务工程”，以科技赋能、服务下沉、责任筑牢为主线，全面展示消保工作的新成效。

作为央企中国太平集团旗下的专业财险公司，太平财险诞生于中国入世的时代背景下。20余年来，太平财险立足深圳，扎根湾区，面向全国。期间，该公司响应集团号召，深化“大消保”工作格局，落实客服消保“一把手”责任制、“首闻负责制”，持续完善消费者权益保护和教育宣传工作体系。

据悉，太平财险的“三大便民服务工程”于去年9月金融教育宣传周正式推出，经过半年多的深化推进，已形成了太平服务家（100个消保服务窗口）、太平进万家（100个消保服务驿站）、线上直通车（数字化赋能）三位一体的服务体系。

作为保险行业的立身之本，消保工作也是驱动稳健经营，提升客户信任度的重要推手。

长期以来，太平财险坚持稳中求进，锐意进取，在“十四五”期间交出了亮眼答卷：业务规模迈上300亿元平台，保费收入持续稳健增长，经营效益创历史最好水平，总资产突破500亿元，累计增资15亿元，服务国家战略能力不断增强，筑牢了高质量发展的坚实基础。

太平财险表示，始终坚守金融工作的政治性、人民性，践行“以人民为中心”的发展思想，将消费者权益保护工作作为经营发展的重中之重。

太平服务家：暖心窗口，让服务触手可及

走进太平财险遍布全国的“消保服务窗口”，温馨便捷的气息扑面而来。

作为三大工程的重要线下载体，太平财险在全国精心打造了100个“消保服务窗口”，通过硬件升级与服务优化，让便民服务有了坚实的阵地和温暖的内涵。

在这里，便民设施一应俱全。应急药箱、手机充电宝、饮水机、雨伞等基础物品，让前来办事的群众感受到“家”的便利，小小的窗口成为了他们旅途中的“暖心补给站”。

服务也体现在对各个特殊群体的细致关怀上。针对老年群体，各窗口设立了“银发关爱站”，不仅配备拐杖、血压仪、轮椅、老花镜等专属设施，还开设了老年人优先“绿色窗口”，并安排懂方言、有耐心的工作人员提供一对一专属服务，简化操作流程。

2025年9月10日，一位乘坐轮椅的客户来到太平财险深圳分公司服务大厅办理业务，工作人员贴心送上温水，俯身耐心沟通，细致协助客户填写资料，护送客户通过无障碍通道优先办理。

在石家庄，工作人员向一位行动不便的老人主动提供轮椅协助，帮助老人顺利完成投保；在安徽，服务人员手把手教张大爷使用线上服务平台，将操作流程制作简易操作手册并定期回访，帮助老人跨越“数字鸿沟”。

在更广泛的群体方面，上海、武汉分公司针对“两司两员”等新就业形态群体工作节奏快的特点，将“金融微课堂”巧妙地设在户外服务窗口旁，充分利用他们休息、充电、吃饭的碎片化时间，通过发放宣传手册、以案说险等方式，提升户外劳动者的识诈防骗能力。在内蒙古呼和浩特，“双语服务窗口”为蒙古族客户提供了无障碍沟通，不仅顺利办结业务，更传递了深厚的人文关怀。

为确保服务质量不断提升，各窗口还设置了“服务回音壁”留言板，收集客户建议，形成“收集—反馈—优化”的服务闭环，让服务改进有迹可循，有据可依。

太平进万家：基层驿站延伸，打通便民“最后一公里”

从渤海之滨到草原牧区，从江南水乡到西南山村，100个太平财险“消保服务驿站”在全国乡村基层落地生根，成为打通金融便民服务“最后一公里”的关键节点。

这些驿站选址于村委会、乡镇政务中心等群众集中场所，并组建了便民服务队、流动理赔车、财产守护队三支专业队伍，让保险服务真正沉下去、活起来。

农险服务的下沉守护着农业生产的根基。在大连，消保驿站站长邱实深入养殖户家中，十次走访以诚心打消农户疑虑，用通俗语言讲解农险政策；在山西晋中，驿站结合当地种养业特点，精准解读政策性农险保障范围，现场解答村民的生产风险难题；在四川绵阳，驿站依托数字化工具缩短理赔周期，并结合农时提供灾害预警；在若尔盖牧区，专业的农险保障赢得了牧民“物资传情暖牧民心窝 农险护航显央企本色”的锦旗赠予。

太平财险便民服务的触角在不断延伸。在贵州清镇消保驿站揭牌现场，实用的主题蒲扇、环保袋将金融知识融入日常生活；广东梅州、宁波奉化的驿站工作人员走进乡村，用通俗易懂的语言讲解反诈、防非法集资知识，让村民“听得懂、用得上”；甘肃夏河支公司更是组建了“马背金融工作宣传队”，深入偏远牧区，将金融政策与反诈知识送到草原深处，确保金融服务不落一人。

此外，消保驿站构建了快速受理、多元解决的纠纷化解机制。面对一起水淹车的理赔分歧，内蒙古鄂尔多斯消保驿站并未简单拒赔了事，而是启动疑难案件协调机制，尽管结论未变，但赢得了当事人李女士的理解和感激；安徽消保驿站在处理客户投诉时，时值暴雨天气，不仅耐心梳理材料、逐条解释条款，还贴心送客户返程，用诚意赢得客户李先生的认可；福建消保驿站的“社区金融调解员”用家乡话与老伯沟通，以朴素比喻讲清“免赔额”，让语言通、心相通。

数据显示，从消保驿站搭建至今，已累计接待上门咨询客户3051人次，便民服务队上门服务客户262人次，组织集中教育宣传讲座、客户访谈200余场，数据背后是太平财险深耕基层、服务民生的坚定足迹。

线上直通车：数字化赋能，让便捷不设限

在线下服务持续深耕的同时，太平财险积极拥抱数字化浪潮，打造“线上直通车”服务体系，整合官网、官微、太平通APP、服务热线等多元渠道，让客户足不出户即可享受“指尖上的保险服务”，实现线上线下服务的深度融合。

数字化服务适配各类人群，让便捷不设限。针对老年群体推出“暖心银龄伴”专属服务，线上平台开启长辈关怀模式，保留投保、理赔、查询等核心功能，让老年客户也能轻松玩转。面向外籍客户打造“悦享国际通”，开通英文客服专线与英文版官网，实现了国际化服务的无缝衔接。

全流程线上服务，让效率再提升。太平财险将官微平台迭代为“买保险、办理赔、享服务、乐生活”四位一体的“智享生活圈”，客户可在线完成投保、理赔、查询等全流程操作。在江西赣州，该公司通过线上线下联动，高效协助企业整理理赔材料、跟进案件进度，其“理赔迅速 服务周到”的专业精神赢得了企业赠送的锦旗。

线上消保宣传创新，让知识入人心。“太平财险消保小镇”云展厅以教育游戏、互动问答等趣味形式普及消保知识；各线上平台开设的消保专区，持续发布风险提示、以案说险等内容，各地分公司也同步推送反诈口诀、农险知识、理赔指南等干货，让金融消保知识突破时空限制，随时随地触达群众、入脑入心。

此外，太平财险还在数智金融、骗局解析、跨境金融、普惠金融、诚信合规、多元宣传等方面推出了更多消保内容，构建起全方位、多层次的消保体系。

从线下暖心窗口到基层服务驿站，从田间地头的流动服务到指尖之上的数字化体验，太平财险三大便民服务工程始终以群众需求为导向，以专业服务为支撑，以科技赋能为动力，让金融服务走出网点、走进社区、走入乡村。

当前，我国金融消费者权益保护工作正步入全新的“大消保”时代，金融消保工作不仅关乎群众利益，也是保险业持续健康发展的重要基础。

太平财险表示，未来将持续深化便民服务举措，不断完善服务体系、创新服务模式，将消费者权益保护工作作为经营发展的重中之重，让金融便民服务更接地气、更贴民心，以央企担当守护千家万户的美好生活，让“太平服务”的温度直抵万家。