意外摔伤后，退国际机票却陷入了“拉锯战”！退票怎么就这么难？

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近日，深圳消费者邹女士向央广网啄木鸟消费者投诉平台反映，今年3月她在同程旅行平台（下称“同程”）为一家四口购买了香港至首尔的往返机票，总花费7079元。不料出发前一个月，她意外摔断右脚踝骨住院手术，无法如期出行。当她通过同程平台申请因病退票时，却陷入了一场长达两个月的“拉锯战”——材料反复提交、多次被驳回，迟迟未能退款。6月27日，消费者证实，记者采访后，同程决定先行垫付退还全部票款。

病退申请被反复驳回

消费者质疑“故意刁难”

据邹女士讲述，今年3月26日，她在同程旅行平台为本人、两个孩子及丈夫购买了5月3日从香港飞首尔，5月6日从首尔返香港的机票，共计花费7079元，执飞航班属韩国普莱米娅航空公司。由于第一次购票时丈夫护照信息暂未在手边，她先给自己和两个孩子订了票，丈夫的票于同一日晚间购买，但一家四口均为同一航班。

邹女士购买的机票（央广网发 受访者供图）

不幸的是，4月18日，邹女士不慎摔断右脚踝骨，在深圳平乐骨伤科医院（深圳市坪山区中医院）住院，并于4月23日接受手术治疗，术后需接受康复治疗，无法按原计划乘机出行。

4月22日，邹女士通过同程平台提交因病退票申请，并按客服要求提交了中文疾病证明、户口本、护照页、结婚证等材料。同程方面随后回复，需补充部分材料的英文版本。

出于对英文材料必要性的质疑，邹女士于4月25日致电普莱米娅航空公司客服，对方表示确实需要英文版疾病证明。“航司说我是通过同程平台订票的，让我不要直接找他们处理，反复强调让我去找同程。”邹女士说。

4月26日，她找到专业机构翻译并补充了英文材料后提交。不久后同程再次反馈，需在疾病证明中写明航班日期期间不适宜乘机字样。

4月28日，邹女士让医生重新开具有相关字样的疾病证明，并将材料第二次翻译后提交。同程客服答复：“材料可以了，提交给航司看看”。同程的系统随后也显示：非自愿退票材料审核成功，同程已受理，待航司审核。

邹女士4月28日提交的疾病证明（央广网发 受访者供图）

然而到了5月16日，邹女士收到同程短信：退票申请被航司拒绝，航司回复需补充“诊断证明”，需明确注明具体的航班日期，休息日期包含航班起飞时间，需有不适宜乘机字样医嘱，需有医生签字，医院盖章，且只能申请一位亲属陪同。

邹女士5月16日收到的病退申请被驳回的短信（央广网发 受访者供图）

“同程没有固定模板，而我是按照同程要求提供了的疾病证明上，已经写清楚因病在航班期间不适合乘机旅行的字样，他们还说不符合要求。”邹女士认为，这是“故意为难、无理非法的回应”。

从4月首次提交退票申请至6月，邹女士多次与同程平台沟通，对方回复：审核结果以航司为准，只转达航司意见，无法先行垫付退款。

“他们是机票代理，不能只传话，负有退票义务。”邹女士说。邹女士认为，同程应当垫付这笔机票费用。因为同程作为票款的收款方，构成了与她的直接合同关系。根据相关法规，同程是航空票的销售代理人，应在收到有效退款申请之日起7个工作日内办理完成退款手续。而且，同程作为合同相对方（收款人），明知普莱米娅航空公司提出不合理的补充材料要求，未采取必要措施，应当承担连带责任。

同程回应：退票规则由航司制定

平台正在协调

针对邹女士的情况，记者于6月26日联系了同程旅行，工作人员表示：“提供出行服务的是航空公司本身，我们只是售票的其中一个平台。所有的退票规则都是航司规定的，其实都是由航司来解决的。”

关于为何多次要求补充材料，同程方面解释：“这些资料要求都是航司那边的要求，我们也是按照要求来协助收集资料，再提交给他们。”

同程方面透露，航司那边没有因死亡和怀孕以外的疾病退票的规定，但强调：“我们并没有推卸责任。用户在我们平台订票，我们肯定有义务和责任去帮助她解决出行中的问题。但现在退票的问题是出在航司那边不同意退票，我们也在积极协调。”

承运航司：

退票找购票平台，协助“有限”

邹女士此次航班的承运方是韩国的普莱米娅航空公司。记者查询普莱米娅航空公司官网，未找到该航司针对旅客因病退票的具体政策。

值得关注的是，普莱米娅航空公司官网于2026年4月23日发布了一则《关于通过海外线上旅行社购票的通知》。这份公告指出：“对于通过海外线上旅行社（而非我司官网、预订中心或机场柜台）购买的机票，任何更改或退票必须通过原购票渠道办理。因此，对于此类请求，普莱米娅航空的协助能力可能有限。”

事实也是，4月25日邹女士致电普莱米娅航空公司客服时，对方也确实明确拒绝了直接为其处理退票的诉求，而是要求她自行联系购票平台同程办理。

6月26日，记者就该事件向普莱米娅航空公司咨询邮箱发送采访邮件，询问该航司病退政策、退票沟通机制及4月23日公告内容等问题。6月29日，航司回复邮件，邮件内容并未就上述采访问题作出直接回应。只是称，经核实相关机票通过旅行代理出票，根据代理适用的票价规则和政策，“无法直接处理您的请求”，建议联系出票代理寻求协助。

同程先行垫付退款

表示后续将继续和航司协商

6月28日，邹女士告诉记者，已于6月27日收到同程全额退款，共计7079元。

同程方面向记者确认了这一进展。工作人员表示，目前航司仅同意退款两位成人票，没有同意退同行的两个孩子的票，平台正在和航司走部分退款的流程。但为了履行平台责任，他们先行垫付了全部机票款项，以维护消费者的权益，后续他们会继续和航司协商。“从我们的角度也理解用户，因为两个孩子未成年，确实不能独立出行，所以我们也是愿意去帮助解决这个问题，先行垫付了两个孩子的费用。”

国内多家航司有明确的病退规则

同行人最多可退5位

记者查询中国国际航空、中国南方航空、中国东方航空等多家国内航司官网发现，各航司均有明确的因病退改规定。申请病退通常需提供诊断证明（或就诊缴费发票）及身份证明两类材料，相关证明在医疗机构级别、开具时间等方面均有详细的要求。对于患病旅客的同行人员，各家航司也制定了相应的退改规则，提供相应证明材料，三家航司均规定：可为不超过5位同行人办理退改。

中国南方航空官网公布的因病退改规则（央广网发 中国南方航空官网截图）

在办理渠道方面，三家航司略有差异，但均提到可以联系原购票渠道（或航空销售代理人）办理：中国国际航空要求联系原购票渠道办理因病客票变更或退票；中国南方航空则可联系南航直属销售单位、客户服务热线及南航的航空销售代理人；中国东方航空要求旅客联系缔约承运人或其航空销售代理人办理客票退票，并在原购票渠道办理退票手续。

律师：航司系首要退票义务人

同程退费后有权追偿

针对此次事件，北京市炜衡（深圳）律师事务所合伙人梁绘律师分析，机票退改，航空公司和购票平台都有责任。

航空公司系首要退票义务人。从法律关系上看，消费者与普莱米娅航空公司之间成立了航空旅客运输合同关系。航空公司作为承运人，是最终审核病退申请、决定是否全额退款的责任主体。对于邹女士收到的同程转述的航司驳回退票的理由，航司要求“仅能申请一位亲属陪同”，梁律师认为，如果航司确实有此规定，该限制属于单方面加重旅客义务、限制消费者主要权利的格式条款，不能以此拒绝为一家四口办理全额病退。同时，如果航司未在购票时以显著方式告知消费者材料格式等限制性条件，属于未履行充分告知义务。

对于购票平台的责任，梁绘律师认为，购票平台并非单纯的“信息传递者”，不应只是消费者与航空公司之间的传话工具。同程是经授权代理航空公司从事售票、退票等票务服务的航空销售代理人，负有独立的退票办理及协助义务。依据《公共航空运输旅客服务管理规定》第二十六条，航空销售代理人应当在收到旅客有效退款申请之日起7个工作日内办理完成退款手续。这条规定赋予了同程独立的法定履职义务。同时，同程作为收款方与网络交易平台，应承担兜底责任。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条规定，消费者通过网络交易平台购买商品或接受服务，合法权益受到损害的，可向销售者或服务者主张赔偿；平台经营者明知或应知销售者利用其平台侵害消费者权益而未采取必要措施的，应依法承担连带责任。

关于同程最终决定先行为消费者垫付退款，梁绘律师认为这既是合同责任，也是“以效率换口碑”的合理商业选择。同程是航空销售代理人，也是与消费者直接建立合同关系的销售方，有协助退款的法定义务。从商业伦理和信誉维护角度而言，机票退改难问题已非个例，长时间拖延退款对平台公众形象的损害，远大于垫付票款的经济成本。先行为消费者垫付退款后，同程有权依据与普莱米娅航空签订的销售代理协议，向实际承运人依法追偿。这种“先行赔付、再行追偿”的模式，符合行业惯例，也契合司法实践中保护消费者权益的主流导向。

针对邹女士在与韩国普莱米娅航空公司沟通退票过程中存在的语言壁垒、法律适用及管辖权责等多重障碍，梁绘律师呼吁，境外航司在我国境内运营航线，应当严格遵守《公共航空运输旅客服务管理规定》等中国法律法规，同时应制定清晰统一、人性化的中文版因病退票细则，明确所需材料标准、可办理退票的同行人范围、官方审核时限，杜绝规则表达模糊、反复追加材料要求、互相推诿消费者诉求等问题。境外航司主动对标国内航司优化完善病退相关政策，既是履行在华运营的法定义务，也有助于维护自身在中国市场的品牌口碑与商业信誉。

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来源：央广网

记者：孔明、钟金秀（见习）、梁秀美（实习）

本期编辑：蔡梦雨

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