10家航司及5家OTA被约谈，超七成旅客不知超售如何维权

21世纪经济报道记者 高江虹

7月24日，针对民航机票超售中暴露的消费者权益保障缺失问题，北京、天津、河北三地消协组织在天津对国航、南航、东航、海航、厦航、川航、吉祥航空、春秋航空、天津航空、河北航空等10家航空公司，以及同程、携程、飞猪、去哪儿、美团等5家线上售票平台开展联合约谈。

依据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第四十条，三地消协要求上述企业于2026年8月31日前完成自查整改，重点解决购票告知不透明、超售处置不规范、补偿标准不明确等突出问题。

据悉，约谈前，京津冀三地消协7月初联合开展了民航机票超售认知专项调查。调查结果显示，京津冀地区民航消费需求旺盛，但消费者权益保障意识严重不足，超七成旅客对超售情形下自身享有的合法权益缺乏充分了解，对有效维权途径感到困惑。

旅客认知存盲区，购票告知形同虚设

北京市消协提供的资料显示，专项调查围绕旅客认知、企业告知、行业运营三大维度展开。数据显示，虽然84.85%的旅客听说过机票超售，但67.12%的旅客不能完整掌握航班超售规则。对于超售后全额退改签、食宿安置、经济补偿等权益，仅26.96%的旅客清晰知晓。这意味着，一旦遭遇超售，绝大多数旅客将陷入“有苦说不出”的维权困境。

购票环节的告知机制同样漏洞百出。71.61%的旅客反映超售风险提示文字过小、位置隐蔽、辨识度低。55.89%的旅客认为告知表述模糊。另有20.89%的旅客表示，补偿标准、处置流程等关键信息被刻意隐藏，部分购票渠道全程无任何超售相关提示。此外，约四成购票页面设置默认勾选条款，78.04%的旅客会跳过规则确认环节。

行业信息壁垒使得超售情形更加难以察觉。民航行业常规超售比例约为3%，但在本次调查中，能够准确识别超售情形的旅客仅占0.14%。由于航空公司通常不会主动告知，加之登机流程缺乏明确提示，绝大多数旅客在不知情状态下被动承受超售后果。

对于航班超售模式，32.88%的旅客明确不认可，呼吁取消。44.85%的旅客虽认可该模式，但要求完善告知与补偿服务。旅客的核心诉求高度统一，即运营规范化、告知透明化、补偿合理化。

约谈现场公开批评春秋航空

值得关注的是，在约谈前的沟通环节中，春秋航空的服务热线无法联系上人工客服，消协组织发函后也未收到任何回复。京津冀三地消协对此予以公开批评，要求春秋航空正视服务响应不及时和消费者权益保障方面的不足，主动对接整改。

除督促整改外，三地消协依据《中华人民共和国民法典》和新修订的《中华人民共和国民用航空法》，明确旅客遭遇航班超售时依法享有五项权益。旅客有权要求航司在购票、值机、登机全流程中醒目公示超售处置流程及补偿标准，充分保障知情权。老年人、孕产妇、残疾人、未成年人及紧急、联程出行旅客享有优先登机权，在超售处置中不得被强制拒载。旅客可申请全额退票或免费改签，不承担任何额外费用。当日无法成行的旅客，航司须提供免费住宿、餐饮及交通服务。此外，旅客有权要求现金补偿，拒绝积分、代金券等替代方案，并可要求出具书面拒载凭证，为后续维权留存依据。

同时，消协围绕购票、现场处置、赔付及投诉四大环节提出整改建议。在购票环节，线上售票平台须以醒目独立的方式完整公示超售规则、处置流程及分级现金补偿标准，改变当前提示文字过小、位置隐蔽的现状。在现场处置环节，航司须第一时间主动告知遭遇超售的旅客并提供完整安置方案。在赔付环节，因超售无法登机的旅客可自主选择全额退票或免费改签，航司不得收取手续费及差价。在投诉处理环节，各航空公司需建立超售投诉专项台账，确保旅客反映的问题件件有记录、事事有回应。

三地消协提醒旅客，优先选择官方渠道购票，主动查阅超售条款，提前线上值机，实时关注航班动态。若遇超售纠纷，应第一时间留存客票、值机记录、音视频及消费票据等证据，现场明确提出免费退改、现金补偿等诉求或通过仲裁、诉讼途径维权。

京津冀三地消协组织表示，将以新修订的《中华人民共和国民用航空法》落地实施为契机，持续强化社会监督，对整改不力或持续侵害消费者权益的企业，将依法采取进一步措施。