这家公司，25年赔了60亿元

“买卖租装住，贝壳真守护”主题的贝壳最新品牌广告，刚刚落地深圳宝安国际机场。图片来源：受访企业供图

今年，深圳楼市在平稳调整中呈现出鲜明变化。据数据统计，2025年深圳二手住宅成交占全市住宅成交总量的比重约60%，较上年增长约7个百分点。换言之，目前深圳每卖出10套住宅，就有6套是二手房。从全国范围看，国家统计局数据显示，今年上半年二手房在新房和二手房交易总量中的占比达50.4%，首次超过一半，北京、上海、江苏、广东等18个省（区、市）二手住宅交易面积超过新建商品住宅，我国房地产市场已全面步入存量时代。

在二手房交易活跃度持续走高的背景下，资金安全保障问题也愈发引人关注。就实践而言，购房资金的风险敞口主要集中在三个方面：定金支付、首付款资金监管，以及赎楼环节的资金安排。消费者越来越关心的，不只是房子能不能买到，更是怎么安全买交易、风险发生后是否有人兜底。

今年7月，贝壳在全国21个城市的22个机场陆续上线新一组品牌广告。画面中有一行醒目数字，贝壳累计“退赔垫付超60亿元”。这组以“买卖租装住，贝壳真守护”为主题的广告，传递的信息很直接，平台愿意为房产交易风险兜底。

支撑这一承诺的，是一笔持续累积25年的账本：据贝壳平台披露，自2001年截至2025年12月，贝壳在买卖、新房及租赁业务中的历史赔垫付累计达40.5万单、58.3亿元；圣都整装服务承诺保障金额1.8亿元（含客诉赔付）。两项合计超过60亿元。

在房地产市场深度调整的周期里，一家居住服务平台将“兜底”作为核心服务主张推向全国，这不仅是企业行为，也折射出市场从流量竞争向信任竞争演进的深层逻辑。

当购房交易出现意外，谁来兜底损失

相比新房交易，二手房往往“一房一况”，涉及产权核验、抵押注销、贷款审批、资金监管等多个环节，交易链条更长、情况也更复杂。对于普通家庭而言，一套住房往往关联着多年积蓄，一旦交易出现差错，带来的可能是难以承受的损失。

2025年6月，在东莞工作多年的江峰（化名）计划置换一套大户型改善住房，通过贝壳平台上的经纪人推荐，看中了一套305平方米的江景房。双方沟通细节后，江峰与房东顺利签约，并按约定支付了10万元购房佣金。

然而，在后续银行贷款审批环节，因江峰名下已有其他贷款记录，受当地信贷政策影响，贷款申请未能通过。随后，经纪人接到消息后，与业主协商同意解约，根据“交易不成，佣金无理由退”的服务承诺。仅过了五天，江峰的账户上就收到了贝壳返回的10万元佣金。

2025年6月，南京李女士签署房屋买卖合同后依约支付定金5万元。合同约定业主须在8月1日前结清按揭贷款、注销抵押。7月中旬，业主失联。

截至约定期限届满，业主仍未出现，构成根本违约。贝壳启动兜底承诺，先行垫付5万元定金损失，同时协助李女士通过司法途径维权。

两起案例对应着两种不同的保障方式，前者是交易未能完成后的佣金退还，后者是消费者遭受损失后的先行垫付。共同之处在于，原本需要消费者自行承担的沟通、退款或追偿成本，被纳入了平台的服务保障机制。

这也反映了贝壳“退赔垫付超60亿元”的具体含义。贝壳多年来的“退”“赔”“垫付”，并非同一种情形：有的是服务未达到承诺标准后退还相关费用；有的是消费者已经遭受损失后的赔偿；还有一些是在责任尚未最终厘清时，由平台先行垫付资金，再向相关责任方追偿。

贝壳方面介绍，“真实房源，假一赔百元”“交易不成，佣金无理由退”“物业欠费，损失先行垫付”3项承诺已在全国上线；“房款安全，平台兜底”“漏水披露，损失补偿”“免电话营销，扰一赔百元”3项承诺已在部分城市落地，并逐步扩大覆盖范围。

2025年9月，针对二手房交易中的常见风险和服务痛点，贝壳将多年积累的多项服务承诺整合升级为“真保障”，尝试把分散在不同交易环节的保障措施，转化为一套覆盖交易前、中、后的全流程服务保障体系。

敢赔的底气，是少出事

对于普通消费者来说，买房可能一生只有一两次，很难熟悉产权、抵押、查封、贷款和资金监管等复杂环节。一个账户填错、一个节点遗漏，都可能带来难以承受的损失。

对专业平台来说，每天都在处理大量交易。哪些房屋容易出现产权纠纷，哪些付款方式存在风险，哪些合同条款可能埋下隐患，专业人员见得更多，也更清楚风险容易出现在哪里。

“我们敢赔的背后是不赔。我们一定把每个环节把控得比较严、比较到位，才能去做这个承诺。赔付只是最后一道安全阀，真正的护城河是风险识别与拦截能力。”贝壳高级副总裁、贝壳城市首席运营官李峰岩说。

累计退赔垫付超过60亿元，并不是一个小数目。保障体系不能只靠“敢赔”。如果风险频繁发生，再雄厚的资金也难以长期支撑。在贝壳内部，将赔付视为最后一道“安全阀”，更重要的是通过人员审核、技术监控和风险预警，把问题尽可能解决在损失发生之前。

“房款安全，平台兜底”是贝壳六项平台级服务承诺之一，目前已在包括深圳在内等27个城市落地。贝壳披露的数据显示，贝壳披露的数据显示，2025年全年平台风险拦截4.07万笔，实际房款损失77单，风险发生率为0.006%，即平均每1.6万笔交易中发生1笔资金损失。2025年以来，平台成功拦截7.9万单风险，交易资金损失概率在0.0006%以下，平均每1万笔交易中，发生资金损失的事件约0.6笔。

这套风险控制首先依靠专业的人。目前，贝壳在全国建立350多个集中签约服务中心，配备具备专业知识的签约经理及交易服务人员。签约经理在签约环节介入，协助消费者审阅关键条款、确认交易主体与房屋权属信息，从源头上防范合同瑕疵或信息不对称导致的欺诈风险。

其次，是严格的流程和系统能力。在交易过程中，贝壳同步运行的动态风险追踪系统，覆盖从签约到履约完毕的关键资金节点。基于百万级历史交易数据训练的AI风险识别模型，可自动识别典型交易风险特征，如“0首付”骗局、“炒房客”及“支付错误账户”等异常行为。系统侦测到异常信号后立即触发预警，由风控团队介入排查。技术负责发现线索，专业人员负责判断和处置，两者共同把风险挡在付款和过户之前。

消费者不需要成为产权、合同和资金监管专家，也能借助专业人员和系统完成风险核验。

如果消费者按照平台规范流程交易后，仍发生符合保障条件的房款损失，平台将启动先行垫付机制。

当然，平台保障也需要消费者配合。“有一些情况是不会垫付的，比如消费者刻意离开平台去交易。”对于绕开资金托管、向非指定账户付款等情形，都会使资金流向脱离平台监控，相关损失也可能无法纳入保障范围。

对普通家庭来说，选择专业平台的意义，不只是多一个信息渠道，而是让更有经验的人参与交易，让经过大量案例验证的流程帮助自己把关。真正的保障，不只是出事后有人赔，更是出事前有人拦。

审读 方良腾 杨默佐 万晖