“广州物业随手拍”小程序今天上线，率先在90个小区试点

7月31日，由广州市住房和城乡建设局指导、广州市物业管理行业协会建设的物业“随手拍”小程序正式在90个小区上线试点运行。住户发现物业服务问题，通过微信进入物业“随手拍”小程序，拍照、描述、提交，三步即可完成问题提交。市住建局要求物业服务企业24小时受理，一般情况7天内办结。记者了解到，全市3000多个住宅物业小区力争于8月底前全部上线小程序。

目前，在一些大型物业小区，业主可以通过物业的小程序反映诉求。然而，内部沟通渠道缺乏外部监督。而且，数量众多的中小型社区未必有相应的技术能力和管理平台，更多是依靠微信群进行意见收集和日常联络，群里难免“七嘴八舌”，容易漏看信息。再者，租户不一定能直接进入业主群，影响了问题的及时解决。

市住建局相关负责人介绍，推出小程序的初衷，就是为了进一步畅通业主问题反馈渠道，推动物业服务整体提质升级。小程序通过搭建集问题提交、自动分派、处置反馈、监督评价于一体的全链条闭环机制，构建起居民广泛参与、物业企业及时响应、部门高效协同、数据智能驱动的现代化小区治理新格局。

广州物业管理-我的小区-随手拍

广州物业随手拍

住户发现物业服务问题的，不论是业主还是租户，都可以通过微信扫码或在“广州物业管理”公众号点击“我的小区”-“随手拍”，即可进入物业“随手拍”小程序，拍照、描述、提交三步完成问题提交。系统自动将工单分派至对应物业服务企业，物业服务企业办理情况及时通过系统反馈，住户可随时查看办理进度和结果，第一时间掌握处置动态；事项办结后，还可对办理结果进行满意度评价，推动实现群众诉求事事有回音、件件有落实。

（广州物业随手拍小程序）

“我们要求物业服务企业24小时受理，一般情况7天内办结。系统后台可以监督物业公司的处理进展，如无及时妥善解决问题，政府部门将介入。”市住建局相关负责人说。该小程序的上线将有效提升居民、物业服务企业、主管部门三方的协同治理效能。对广大居民而言，动动手指即可参与小区治理，让家门口的诉求搭上“直通车”，知情权、参与权和监督权得到切实保障。对物业服务企业而言，以公开评价机制促进服务流程优化，推动物业服务标准化、规范化。对各级主管部门和街道而言，小程序汇聚的民情数据可为科学决策提供有力支撑，助推物业小区治理从“被动管理”向“主动服务”转变。

8月底前，全市3000多个住宅物业小区力争全部上线小程序。市住建局表示，未来，广州还将深入完善小程序功能建设，不断拓宽应用场景，持续激发全市居民的主人翁意识，打造宜居有序、和谐自治的幸福羊城。

小程序使用Q&A

问题1：居民通过随手拍可以上报哪些小区问题，只支持业主上报吗？

答：居民可上报小区各类物业相关问题，涵盖电梯故障、墙面瓷砖脱落、公共区域积水漏水、车辆乱停占用消防通道、绿化养护缺失、噪声扰民、公共设施损坏、安全隐患等报修报事、投诉反映、咨询建议类事项。上报时可搭配现场照片、视频举证，完整留存问题实况，方便物业快速核实处置。

平台面向小区内所有居民开放，包括业主、租户及来访人员在内的所有居民。平台核心愿景是实现全民参与监督，无论业主还是租户，只要身处小区、发现公共管理问题，都能一键上报。

问题2：居民反映了问题之后，如何知道处理结果？

答：居民提交工单后，在小程序「我的工单」板块，可清晰查看工单待受理、处理中、待评价、已办结全状态，每一步处置节点全部可视化留痕。

同时系统会通过微信服务通知主动推送工单状态变更提醒，工单处理后实时推送消息，全程掌握诉求处置动态。

问题3：居民担心反馈问题工单时，泄露自身隐私信息怎么办？

答：平台从上报功能、后台权限、法规保障三重维度搭建完整隐私保护体系，全方位消除居民信息泄露顾虑。

居民提交工单时可自主勾选「是否匿名提交」，选择匿名模式后，工单流转至物业时，姓名、联系电话等个人信息会全部脱敏隐藏，仅传递问题文字、现场照片/视频，管理方无法获取上报人身份，不用担心因反馈问题被针对性对待。

附录：首批开放随手拍小程序的小区清单

文/广州日报新花城记者：李天研 通讯员：祝健轩

广州日报新花城编辑：吴一钒