AI盯数据、判风险、派工单 智能体接管超大城市水务服务

“你们水管家真有顺风耳呀！”深圳宝安西乡街道某工业园区配套公寓的物业人员由衷感慨。

不久前，这栋公寓的用水曲线出现了一段异常——凌晨低峰时段，流量不降反升，24小时持续波动。系统捕捉到这一特征后，自动判定为地下管网暗漏隐患，水管家智能体随即生成检漏工单推送至值班人员终端。当天，水管家携工程师上门排查，协助用户完成漏点修复。

这背后就是深圳环境水务集团（以下简称“深圳环水集团”）推出的千家万户水管家智能体。在常住人口超1800万的深圳，供排水服务覆盖7000余个小区，传统“用户报修、企业跟进”的模式已难以支撑这样的体量。

基于此，千家万户水管家智能体将大模型能力与水务行业知识库、实时业务数据相结合，让AI代替人力盯数据、判风险、派工单。目前，这套系统已覆盖全市7000余个居民小区，服务2000万市民。

这一探索是广东推进人工智能赋能千行百业的生动案例。近年来，随着多项人工智能政策密集推出，行业重心正从比拼模型参数转向比拼应用落地。深圳在水务领域的实践，验证了这条路径在公共事务中的可行性。该模式成熟后，有望向燃气、电力、供热等其他公共服务领域复制推广。

AI怎么管好水？

2025年，深圳常住人口突破1800万，增量位居全国城市首位。在这座超大城市，传统“用户报修、企业跟进”的水务服务模式越来越吃力。

具体到服务一线，水管家在处置现场问题时，要查询供水施工状况、小区管网改造记录等信息，依靠人工查询和经验判断，效率不高。数据层面，海量用水数据分散在各个系统中，难以转化为风险预判和资源调配的决策依据。

面对这些问题，深圳环水集团在2025年依托“深水云脑”数字化战略引入智能体技术，正式推出千家万户水管家智能体，用AI重塑水务服务的运转方式。

目前，这套服务已覆盖全市7000余个居民小区，惠及约2000万市民，AI智能体月均服务超50万人次。这是全国首创的供排水管理进小区服务模式。

“对用户来说，它是一个7×24小时在线的数字水管家。”深圳环水集团信息中心工程师苏洋向南方财经记者介绍，通过“环水管家”微信小程序与AI智能体“蓝小象”语音或文字互动，市民的水费查询、业务咨询、用水科普问答等需求可以获得实时响应。

企业的作业方式也在被重新定义。通过智能体，一线水管家可秒级查询水压、施工、管网改造等信息，精准定位故障、高效处置问题。管理层则可通过AI预判风险、生成分析报告，为资源调配提供决策支持。

以漏水隐患处置为例，传统模式下，地下管网暗漏往往要等到用户发现水费异常上涨或地面渗水才报修，从发生到发现通常需要数天甚至一个抄表周期，再到派单、排查、修复，流程长、损失大；智能体介入后，从异常监测、自动预警到工单推送都是秒级触达，从发现到修复仅用一天，实现了当天发现、当天处置。

从整体运营数据看，今年以来，深圳环水集团累计完成管网巡检29万公里，发现并处置供排水设施隐患23285处，更换老旧管网16.25公里；千家万户水管家上门服务65.1万次，解决各类供排水相关问题2.5万件；AI智能体应答成功率98%，用户满意率99%，年投诉量压减超15%，服务正从投诉后处理转向风险前置识别、服务主动触达。

重塑公共事业管理模式

AI智能体接管水务服务的背后，是一套“大模型＋专业知识库＋业务数据”的技术架构。

苏洋解释，项目底层是私有化部署的国产大模型，保障数据安全；中间层是1.67亿字的水务知识库，沉淀业务规则和专家经验；上层打通了智能水表、客户档案、工单系统，让AI既懂水务又懂用户。

具体来看，专家经验如何变成AI的能力？

首先是知识资产化，将水管家长期积累的服务经验、检漏判例和业务规范结构化沉淀进知识库，大模型通过检索增强生成技术，在回答时先检索专业知识再组织语言，确保每一条回复都有据可依、可溯源。

做到这一步之后，是场景数据建模。自研的用户画像智能分析算法对用水行为数据持续建模，将“凌晨低峰流量突增即疑似暗漏”这类专家经验固化为可计算的识别规则，实现异常自动判定。

最后是业务技能封装，查水压、查管网记录、生成检漏工单等操作被封装成标准化技能，智能体不仅能答，还能直接办，自动触发预警、生成工单、跟踪闭环。

苏洋补充，系统还建立了知识持续更新和问答质量校验机制，同时采用常规问题智能拦截、复杂问题转人工的分层机制，简单咨询秒级响应，疑难问题无缝衔接人工水管家。

“正是这套机制，支撑了98%的应答成功率和99%的用户满意率。”苏洋说。

深圳环水集团在人工智能方面早有布局。依托“深水云脑”数字化战略，已构建“智能算力底座＋专业技术平台＋重点智能体应用”的“1＋4＋N”人工智能建设体系。目前，深圳环水集团已建设50余个智能体应用，自研60项水务行业视觉AI算法和20余项机器学习算法，覆盖生产运营、客户服务、调度指挥、安全保障等领域。

企业的探索离不开政策的指引。近年来，国家及省级层面密集出台人工智能相关政策，2025年，国务院发布的《关于深入实施“人工智能+”行动的意见》明确提出“人工智能+民生福祉”“人工智能+治理能力”等方向。广东省随后出台《加快推进人工智能全域全时全行业高水平应用行动方案》等政策，进一步推动人工智能赋能千行百业。

千家万户水管家智能体的意义在于，它探索出了一条超大城市公共服务智慧化、精细化的可复制路径。苏洋表示，该模式实现了从“人找服务”到“服务找人”的转变，通过风险前置识别和工单闭环处置，把问题解决在市民感知之前，为全国超大城市供排水管理提供了一个可参考的样本。同时，“大模型＋行业知识库＋业务数据”的技术组合还可应用于燃气、电力、供热等领域。

面向未来，深圳环水集团还将从三个方面持续深化智能体的应用：推动服务前置，打通智能水表、工单、档案数据，让投诉后处理全面转向风险前置识别和主动触达；让智能体从会问答升级为能办事，实现任务拆解、技能调用和闭环处置；推进产品化、标准化，形成可向行业输出的解决方案。